{"id":5579,"date":"2017-10-17T06:00:00","date_gmt":"2017-10-17T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-regles-du-service-client-social-que-votre-marque-devrait-connaitre\/"},"modified":"2023-05-29T10:57:40","modified_gmt":"2023-05-29T08:57:40","slug":"6-regles-du-service-client-social-que-votre-marque-devrait-connaitre","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-regles-du-service-client-social-que-votre-marque-devrait-connaitre\/","title":{"rendered":"6 r\u00e8gles du service client social que votre marque devrait conna\u00eetre"},"content":{"rendered":"

Si votre marque a jamais pens\u00e9 que les r\u00e9seaux sociaux n’\u00e9taient qu’une tendance passag\u00e8re, il est temps de revoir votre position. Ce qui a commenc\u00e9 comme une mani\u00e8re amusante et innovante de communiquer avec ses amis est devenu un instrument de travail essentiel pour le service client. Voici six r\u00e8gles du service client social<\/a> que votre marque devrait conna\u00eetre \u2013 et suivre \u2013 au plus vite.<\/p>\n

Faites du service client social une priorit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Alors que l’utilisation des r\u00e9seaux sociaux est en constante hausse, il en va de m\u00eame des demandes concernant le service client sur ces canaux. Rien que sur Twitter, les interactions li\u00e9es au service client ont augment\u00e9 de 250 \u00a0% au cours des deux derni\u00e8res ann\u00e9es. Les clients utilisent ces canaux pour communiquer directement avec les marques et, selon leur degr\u00e9 de satisfaction ou de m\u00e9contentement, les promouvoir ou exprimer leur frustration. Pour toutes ces raisons, votre marque doit faire du service client sur les r\u00e9seaux sociaux une priorit\u00e9 \u2013 vos clients sont impatients d\u2019\u00eatre entendus.<\/p>\n

R\u00e9pondez rapidement, ou les clients cesseront de vous \u00eatre fid\u00e8les<\/strong><\/h2>\n

Vous pouvez avoir l\u2019impression que les conversations sociales accaparent le de temps de vos agents\u00a0; mais en r\u00e9alit\u00e9 il est tr\u00e8s pr\u00e9judiciable pour les marques de r\u00e9pondre tardivement ou m\u00eame d\u2019ignorer compl\u00e8tement les clients. Selon une \u00e9tude de \u00a0Convince & Convert, la r\u00e9ponse \u00e0 une r\u00e9clamation sur un r\u00e9seau social augmente la fid\u00e9lisation client de 25\u00a0%, et permet aux entreprises de retenir leurs clients existants tout en attirant sur elles l’attention de clients potentiels. A l’inverse, le fait d\u2019ignorer les r\u00e9clamations a des cons\u00e9quences tr\u00e8s n\u00e9gatives : d\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude de Conversocial, 88\u00a0% des consommateurs sont moins susceptibles d\u2019effectuer leurs achats aupr\u00e8s d\u2019une marque qui ne r\u00e9pond pas aux r\u00e9clamations sur les r\u00e9seaux sociaux. Pour gagner la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients, r\u00e9pondez-leur rapidement et sinc\u00e8rement.<\/p>\n

Plus vous communiquerez avec les clients, plus les ventes augmenteront<\/strong><\/h2>\n

L\u2019attention \u00e0 ces canaux est la condition d\u2019une bonne relation avec les clients actuels et potentiels. Plus ils se rendront compte que votre marque est \u00e0 l’\u00e9coute de leurs pr\u00e9occupations, plus ils auront confiance en elle et seront dispos\u00e9s \u00e0 faire affaire avec vous. En effet, une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Bain & Company a montr\u00e9 que les clients d\u00e9pensent 20 \u00e0 40 \u00a0% en plus lorsque les entreprises communiquent et r\u00e9pondent sur ces plates-formes.<\/p>\n

Plus vous investirez dans le service client social, plus vous r\u00e9duirez les co\u00fbts globaux<\/strong><\/h2>\n

Par rapport \u00e0 d’autres canaux, les r\u00e9seaux sociaux sont beaucoup moins co\u00fbteux. Par exemple, d\u2019apr\u00e8s McKinsey & Company, les frais d\u2019un \u00e9change social repr\u00e9sentent le sixi\u00e8me du co\u00fbt d’un appel t\u00e9l\u00e9phonique. En plus de faire des \u00e9conomies, votre soci\u00e9t\u00e9 retient \u00e9galement de fa\u00e7on proactive des clients qui, autrement, pourraient vous quitter. Le service client social est donc d\u2019une importance cruciale pour r\u00e9duire les co\u00fbts op\u00e9rationnels et les d\u00e9penses \u00e9lev\u00e9es entrain\u00e9es par l\u2019attrition des clients.<\/p>\n

Une approche omnicanale est indispensable pour suivre les conversations sociales<\/strong><\/h2>\n

Il est important de se rappeler qu\u2019il peut \u00eatre n\u00e9cessaire qu\u2019une conversation soit transf\u00e9r\u00e9e sur un autre canal. C’est pourquoi votre marque devrait adopter une approche omnicanale pour chaque canal du service client, et veiller \u00e0 ce que qu\u2019aucun commentaire important ne soit perdu au moment du transfert. Par exemple, lorsqu’un agent commence une interaction sur une plate-forme sociale, il devrait donner son nom et ses informations de contact au cas o\u00f9 il serait n\u00e9cessaire de poursuivre la conversation par t\u00e9l\u00e9phone. Une fois le changement de canal effectu\u00e9, l’agent devrait pouvoir avoir acc\u00e8s au contenu des \u00e9changes sur les r\u00e9seaux sociaux afin de poursuivre la discussion sans interruption.<\/p>\n

Les agents du service client ont besoin d’une formation appropri\u00e9e<\/strong><\/h2>\n

Les r\u00e9seaux sociaux ont beau \u00eatre r\u00e9put\u00e9s pour autoriser des \u00e9changes moins formels et plus personnels, les agents doivent \u00eatre form\u00e9s pour l’utiliser professionnellement. \u00a0Communiquer avec les clients et communiquer avec ses pairs sont deux choses diff\u00e9rentes ; et par cons\u00e9quent, votre marque doit former les agents \u00e0 l\u2019emploi d\u2019un langage et d\u2019un ton appropri\u00e9s. Sur ces canaux, il est certes possible d\u2019\u00eatre amical avec la client\u00e8le, mais les agents devraient savoir, par exemple, quels mots employer, comment g\u00e9rer les clients m\u00e9contents et \u00e0 quel moment proposer un transfert vers un canal plus adapt\u00e9 si le probl\u00e8me exige une plus grande attention. Garder le contact avec les clients sur les r\u00e9seaux sociaux n\u00e9cessite une d\u00e9marche proactive, des agents bien form\u00e9s et la volont\u00e9 de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes en profondeur. Ainsi, votre marque satisfera vos clients actuels et en attirera de nouveaux qui lui seront fid\u00e8les.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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