{"id":5580,"date":"2017-10-24T12:19:00","date_gmt":"2017-10-24T10:19:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-facons-doptimiser-les-pratiques-de-self-service\/"},"modified":"2023-05-26T16:23:56","modified_gmt":"2023-05-26T14:23:56","slug":"5-facons-doptimiser-les-pratiques-de-self-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-facons-doptimiser-les-pratiques-de-self-service\/","title":{"rendered":"5 fa\u00e7ons d’optimiser les pratiques de self-service"},"content":{"rendered":"

Auparavant, par le terme de \u00ab\u00a0self-service<\/a>\u00a0\u00bb, on d\u00e9signait le fait de contraindre les clients \u00e0 tout faire par eux-m\u00eames sans l’information ni le soutien dont ils auraient eu besoin. Devant eux-m\u00eames passer des transactions bancaires ou faire des r\u00e9servations, les clients pouvaient facilement s\u2019agacer de ces processus complexes et de l\u2019absence d\u2019une assistance humaine fiable. Aujourd’hui, les soci\u00e9t\u00e9s, de mani\u00e8re plus avis\u00e9e, font du self-service un moyen d’autonomiser les clients dans le but de renforcer leur confiance et de minimiser leurs efforts. Une \u00e9tude mondiale intitul\u00e9e \u00ab\u00a0L’\u00e9conomie du libre-service\u00a0\u00bb a montr\u00e9 que 70 \u00a0% des clients s\u2019attendent \u00e0 une telle option pour le traitement des plaintes et des questions d\u2019ordre commercial, soulignant l’importance de l’automatisation pour le bon d\u00e9roulement de l\u2019exp\u00e9rience client. Voici cinq fa\u00e7ons d’optimiser les pratiques de self-service tout en accordant davantage d\u2019autonomie \u00e0 vos clients.<\/p>\n

Mettez \u00e0 jour vos menus SVI<\/strong><\/h2>\n

Les menus SVI sont des outils essentiels pour le self-service, car ils peuvent aider les clients \u00e0 obtenir des r\u00e9ponses rapides lorsqu\u2019ils sont en d\u00e9placement. Les menus SVI visuels leur permettent notamment de trouver les informations qu\u2019ils recherchent en les laissant naviguer au sein des options visuelles de leur appareil mobile. Lorsque les clients veulent parler \u00e0 un agent, ils peuvent \u00eatre rapidement dirig\u00e9s vers la personne la plus qualifi\u00e9e. Cependant, il est n\u00e9cessaire de tester r\u00e9guli\u00e8rement les menus SVI, afin de v\u00e9rifier que les clients sont dirig\u00e9s de mani\u00e8re efficace et que les informations sont bien \u00e0 jour. Par exemple, la mise \u00e0 jour des menus SVI peut se r\u00e9v\u00e9ler indispensable en cas de rappel d\u2019un produit ou de soldes, ou encore lorsqu\u2019augmentent les demandes en direction du service client.<\/p>\n

Int\u00e9grez le self-service \u00e0 votre strat\u00e9gie omnicanale<\/strong><\/h2>\n

Le self-service devrait toujours \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 votre strat\u00e9gie omnicanale. Par exemple, si un client a besoin de l\u2019assistance d\u2019un agent apr\u00e8s avoir regard\u00e9 un tutoriel vid\u00e9o sur votre site web ou command\u00e9 un produit via votre application de messagerie, il doit \u00eatre en mesure de le faire de la mani\u00e8re la plus fluide possible. Trop souvent, les clients sont invit\u00e9s \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter certaines informations lorsqu\u2019ils sont mis en relation avec un agent, trahissant un manque d’int\u00e9gration et de communication sur l’ensemble des canaux. Les agents devraient disposer d’un acc\u00e8s rapide aux donn\u00e9es clients afin de les aider efficacement.<\/p>\n

Informez les clients de fa\u00e7on proactive<\/strong><\/h2>\n

Une attitude proactive est essentielle pour optimiser le service automatis\u00e9 et r\u00e9duire le besoin d’assistance humaine. Par exemple, lorsque les commandes ont \u00e9t\u00e9 trait\u00e9es ou exp\u00e9di\u00e9es, votre marque a la possibilit\u00e9 d\u2019envoyer des notifications aux clients par SMS, courriel, ou via une application. Id\u00e9alement, ces notifications devraient \u00eatre envoy\u00e9es sur les canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s des clients et leur donner la libert\u00e9 de r\u00e9pondre s\u2019ils en ressentent le besoin. D’autres strat\u00e9gies consistent \u00e0 fournir des r\u00e9ponses d\u00e9taill\u00e9es aux questions courantes sur le site de l\u2019entreprise, en proposant par exemple une foire aux questions ou des vid\u00e9os informatives.<\/p>\n

Formez les agents afin qu\u2019ils aident les clients au moment o\u00f9 ils en ont besoin<\/strong><\/h2>\n

Aider des clients en cours de route n\u2019est pas la m\u00eame chose que les aider d\u00e8s le d\u00e9part. En effet, les agents ne devraient pas faire de longues introductions ou leur demander d’expliquer leurs besoins. Au lieu de cela, ils devraient se pr\u00e9senter bri\u00e8vement et, arm\u00e9s de toute l\u2019information n\u00e9cessaire, ils devraient passer, de la mani\u00e8re la plus fluide possible, \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante de la r\u00e9solution du probl\u00e8me du client.<\/p>\n

Sollicitez le feedback des clients<\/strong><\/h2>\n

De la m\u00eame fa\u00e7on que vous demandez \u00e0 vos clients d’\u00e9valuer l’ensemble de vos services, veillez \u00e0 leur demander comment am\u00e9liorer les options de libre-service. Leurs besoins sont-ils satisfaits ? Certains canaux n\u00e9cessitent-ils une meilleure int\u00e9gration ? Les agents sont-ils suffisamment form\u00e9s ? Les clients sont souvent ravis de partager leur opinion, dans la mesure o\u00f9 leurs commentaires donneront naissance \u00e0 une meilleure exp\u00e9rience avec votre marque.Gartner pr\u00e9voit que d’ici 2020, 85 % des interactions entre les clients et les entreprises \u00a0se passeront de tout contact humain. Le self-service n’est donc pas seulement un moyen de donner davantage d\u2019autonomie aux clients, mais une partie int\u00e9grante de l’avenir de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Auparavant, par le terme de \u00ab\u00a0self-service\u00a0\u00bb, on d\u00e9signait le fait de contraindre les clients \u00e0 tout faire par eux-m\u00eames sans l’information ni le soutien dont ils auraient eu besoin. Devant eux-m\u00eames passer des transactions bancaires ou faire des r\u00e9servations, les clients pouvaient facilement s\u2019agacer de ces processus complexes et de l\u2019absence d\u2019une assistance humaine fiable. […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":10073,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[270,277,61,131],"tags":[],"class_list":["post-5580","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-logiciel-service-client","category-self-service","category-experience-client","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5580","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5580"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5580\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":25130,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5580\/revisions\/25130"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10073"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5580"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5580"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5580"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}