{"id":5582,"date":"2017-11-07T06:00:00","date_gmt":"2017-11-07T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-controler-les-pratiques-du-service-client-en-5-etapes\/"},"modified":"2023-05-17T18:00:34","modified_gmt":"2023-05-17T16:00:34","slug":"comment-controler-les-pratiques-du-service-client-en-5-etapes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-controler-les-pratiques-du-service-client-en-5-etapes\/","title":{"rendered":"Comment contr\u00f4ler les pratiques du service client en 5 \u00e9tapes"},"content":{"rendered":"

Quels sont les facteurs clefs qui d\u00e9finissent un bon service client<\/a>\u00a0? Celui-ci a-t-il pour condition l\u2019impl\u00e9mentation de nouvelles technologies\u00a0? Ou une formation r\u00e9guli\u00e8re des employ\u00e9s ? Mais quelle que soit la d\u00e9finition retenue, le service client a besoin d\u2019un contr\u00f4le qualit\u00e9 r\u00e9gulier, \u00e0 l\u2019image des autres aspects de votre entreprise. Comme Deloitte l\u2019a montr\u00e9, 62\u00a0% des entreprises consid\u00e8rent l\u2019exp\u00e9rience client offerte par les centres de contact comme un avantage concurrentiel. Voici cinq \u00e9tapes pour contr\u00f4ler avec succ\u00e8s vos pratiques du service client \u2013 cinq \u00e9tapes qui permettront \u00e0 votre marque de conserver une longueur d\u2019avance.<\/p>\n

Analysez les interactions de service sur tous les canaux<\/strong><\/h2>\n

Il ne suffit pas de contr\u00f4ler grossi\u00e8rement vos canaux ou de pr\u00e9lever un \u00e9chantillon des appels que votre centre de contact re\u00e7oit chaque mois. Au contraire, il est important d’utiliser tous les outils \u00e0 votre disposition pour obtenir une vision compl\u00e8te de vos pratiques. Le contr\u00f4le qualit\u00e9 des appels et l’analyse des discours peut fournir des indications int\u00e9ressantes sur le canal voix, de m\u00eame que l\u2019analyse textuelle peut \u00eatre utilis\u00e9e pour comprendre les pr\u00e9occupations des clients sur des canaux tels que l’e-mail, le chat ou le SMS. Les outils d’\u00e9coute sociale sont \u00e9galement indispensables pour savoir comment les clients parlent de votre marque sur les r\u00e9seaux sociaux. Plus votre analyse sera approfondie, plus vous saurez o\u00f9 apporter des am\u00e9liorations.<\/p>\n

Sollicitez le feedback de vos clients<\/strong><\/h2>\n

Solliciter le feedback vos clients sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s est un bon d\u00e9but. Cependant, n’ayez pas peur de poser des questions pr\u00e9cises et de contacter des clients sp\u00e9cifiques pour un aper\u00e7u plus d\u00e9taill\u00e9. Par exemple, dans vos enqu\u00eates post contact, posez des questions li\u00e9es tout particuli\u00e8rement au processus de la relation client \u2013 ne vous contentez pas d\u2019\u00e9valuer la satisfaction globale du client \u00e0 l\u2019\u00e9gard de votre entreprise \u2013 et veillez \u00e0 encourager les r\u00e9ponses libres. Pour les clients dont les cas sont persistants et difficiles, contactez-les plus souvent afin de vous assurer que vous faites tout votre possible pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes.<\/p>\n

Consultez les agents pour am\u00e9liorer les pratiques<\/strong><\/h2>\n

Vos agents ont sans doute beaucoup \u00e0 dire sur leur exp\u00e9rience avec les clients. Y a-t-il des probl\u00e8mes r\u00e9currents qui doivent \u00eatre r\u00e9solus ? Est-ce que certains canaux sont en sous-effectif\u00a0? Ont-ils des conseils pour am\u00e9liorer les pratiques\u00a0? Gr\u00e2ce \u00e0 leurs commentaires, votre marque am\u00e9liorera ses pratiques en adoptant des mesures visant \u00e0 r\u00e9viser les scripts d’appels, \u00e0 affecter les agents aux fonctions les plus adapt\u00e9es, ou encore \u00e0 mieux int\u00e9grer les technologies dans le but d\u2019homog\u00e9n\u00e9iser l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Offrez une formation r\u00e9guli\u00e8re \u00e0 vos employ\u00e9s et accompagnez-les gr\u00e2ce au mentorat<\/strong><\/h2>\n

L’analyse de vos canaux de service peut r\u00e9v\u00e9ler des domaines o\u00f9 les agents ont besoin de s\u2019am\u00e9liorer. Ont-ils besoin d\u2019affiner leurs comp\u00e9tences relationnelles ? Y a-t-il des malentendus au sujet de la mission de l’entreprise ou des valeurs de la marque\u00a0? Utilisez ces informations pour mettre \u00e0 jour vos programmes de formation et rem\u00e9dier aux faiblesses dont peut souffrir votre service. En outre, les agents devraient \u00e9galement \u00eatre r\u00e9guli\u00e8rement accompagn\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 un mentorat con\u00e7u sur une base individuelle, afin qu’ils disposent du soutien et des outils n\u00e9cessaires pour r\u00e9aliser tout leur potentiel.<\/p>\n

Assurez la maintenance r\u00e9guli\u00e8re de vos canaux<\/strong><\/h2>\n

Une vraie marque omnicanale se doit de v\u00e9rifier que tous ses canaux fonctionnent correctement \u00e0 tout moment. Il vous faut affecter le nombre n\u00e9cessaire d\u2019employ\u00e9s sur chaque canal pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande des clients, mais aussi v\u00e9rifier que la technologie elle-m\u00eame fonctionne correctement. Les clients mobiles ont-ils acc\u00e8s \u00e0 des menus SVI mis \u00e0 jour ? Le self-service est-il bien int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 votre approche omnicanale ? Est-ce que votre syst\u00e8me de rappels fonctionne efficacement ? Une maintenance r\u00e9guli\u00e8re des canaux est indispensable pour fournir un excellent service client \u00e0 n\u2019importe quel moment.Apr\u00e8s avoir suivi ces \u00e9tapes, votre marque pourra en \u00e9valuer les effets en suivant attentivement les scores de satisfaction client et le feedback. La chose la plus importante \u00e0 retenir est que le contr\u00f4le qualit\u00e9 devrait \u00eatre un processus sans fin. L’\u00e9valuation r\u00e9guli\u00e8re de vos pratiques de service client r\u00e9coltera finalement les fruits de la fid\u00e9lisation du client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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