{"id":5584,"date":"2017-11-21T06:00:00","date_gmt":"2017-11-21T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-erreurs-a-ne-pas-commettre-en-relation-avec-lexperience-client\/"},"modified":"2023-05-17T18:01:41","modified_gmt":"2023-05-17T16:01:41","slug":"6-erreurs-a-ne-pas-commettre-en-relation-avec-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-erreurs-a-ne-pas-commettre-en-relation-avec-lexperience-client\/","title":{"rendered":"6 erreurs \u00e0 ne pas commettre en relation avec l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Le vieux dicton affirmant que \u00ab\u00a0le client a toujours raison\u00a0\u00bb n’a jamais eu plus d’importance. De nos jours, il ne suffit pas de proposer d\u2019excellents produits et services \u2013 c\u2019est la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience qui importe le plus. A l\u2019\u00e8re du tout num\u00e9rique, les clients peuvent facilement f\u00e9liciter ou critiquer votre marque sur les r\u00e9seaux sociaux, o\u00f9 vos concurrents sont incit\u00e9s \u00e0 intervenir et \u00e0 attirer votre client\u00e8le. Afin de proposer le type d\u2019exp\u00e9riences qui gagnera leur loyaut\u00e9<\/a>, faites de vos clients la priorit\u00e9 absolue \u2013 et \u00e9vitez ces 6 erreurs qui risquent de vous co\u00fbter cher.<\/p>\n

Communiquer maladroitement<\/strong><\/h2>\n

L’engagement client commence par une excellente communication, qu\u2019il s\u2019agisse du choix des mots utilis\u00e9s dans vos campagnes de marketing ou de la fa\u00e7on dont s\u2019expriment les agents de votre service client. Les exemples de mauvaise communication sont nombreux\u00a0: employer une terminologie incompr\u00e9hensible, demander aux clients de transmettre \u00e0 nouveau une information, afficher des informations contradictoires sur les plates-formes de la marque (site web, r\u00e9seaux sociaux). Dans tous les domaines de l’exp\u00e9rience client, assurez-vous que vos employ\u00e9s communiquent de fa\u00e7on transparente et coh\u00e9rente tout en d\u00e9fendant les m\u00eames valeurs de la marque.<\/p>\n

Compliquer la t\u00e2che de vos clients<\/strong><\/h2>\n

Les clients veulent des exp\u00e9riences demandant le moins d\u2019efforts possible. Cela signifie qu’ils ne devraient pas perdre de temps en contactant un agent, ni rencontrer des difficult\u00e9s en naviguant sur votre site web, ni se demander si leur paiement a bien \u00e9t\u00e9 trait\u00e9. En employant des technologies comme les syst\u00e8mes de rappels prioris\u00e9s ou le SVI visuel, vous ferez gagner du temps \u00e0 vos clients et vous vous assurerez qu\u2019ils sont achemin\u00e9s rapidement vers les agents les plus qualifi\u00e9s. En outre, il est indispensable de soigner la pr\u00e9sentation de votre site web et de votre interface mobile. Les clients devraient pouvoir obtenir rapidement des informations et demander de l’aide sans difficult\u00e9.<\/p>\n

Ne pas tenir compte des commentaires et des avis critiques<\/strong><\/h2>\n

Les critiques ont beau \u00eatre difficiles \u00e0 accepter, il est impossible de faire progresser l\u2019exp\u00e9rience client sans une attention toute particuli\u00e8re au feedback n\u00e9gatif. En ne prenant pas en compte les commentaires issus de sondages, des r\u00e9seaux sociaux ou des sites d\u2019avis de consommateurs, vous interdisez \u00e0 votre marque de comprendre o\u00f9 apporter des am\u00e9liorations. Donnez une solution aux pr\u00e9occupations de vos clients, et suivez-les une fois que ces am\u00e9liorations ont \u00e9t\u00e9 apport\u00e9es. Des clients satisfaits seront tout aussi dispos\u00e9s \u00e0 partager leur enthousiasme sur ces plates-formes \u2013 alors pourquoi ne pas les contacter et leur montrer votre gratitude\u00a0?<\/p>\n

N\u00e9gliger vos employ\u00e9s<\/strong><\/h2>\n

Vos employ\u00e9s sont le poumon de votre entreprise, et ils devraient \u00eatre valoris\u00e9s autant que vos clients. Dans tous les secteurs, sollicitez leur feedback afin de d\u00e9terminer comment votre entreprise dans sa globalit\u00e9 pourrait mieux fonctionner. Par exemple, vous pourriez d\u00e9couvrir que les \u00e9quipes du service des ventes et du service client travailleraient mieux ensemble en faisant un usage plus efficace des donn\u00e9es clients. Offrez \u00e0 vos employ\u00e9s une formation r\u00e9guli\u00e8re et accompagnez-les gr\u00e2ce au mentorat pour les aider \u00e0 d\u00e9velopper leurs comp\u00e9tences individuelles en toute confiance.<\/p>\n

Ne pas respecter la vie priv\u00e9e des clients<\/strong><\/h2>\n

Les clients ont besoin de savoir qu\u2019ils sont respect\u00e9s \u00e0 tout moment\u00a0; d\u2019o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 de montrer de la consid\u00e9ration pour leur vie priv\u00e9e. En les accablant avec des offres de marketing dont ils ne veulent pas, en les contactant aux heures les plus improbables, et en utilisant leurs donn\u00e9es personnelles sans leur accord, vous les pousserez \u00e0 abandonner votre marque. Il est donc essentiel de les informer sur la fa\u00e7on dont leurs donn\u00e9es personnelles peuvent \u00eatre utilis\u00e9es, et de leur donner le droit de refuser tout ce qui les incommode.<\/p>\n

Supposer que tous les clients ont les m\u00eames pr\u00e9f\u00e9rences<\/strong><\/h2>\n

Parce que chaque client a sa propre d\u00e9finition de ce qui fait un service de qualit\u00e9, la personnalisation doit \u00eatre une composante essentielle de votre strat\u00e9gie d’entreprise. Par exemple, Accenture affirme que 51 \u00a0% des consommateurs am\u00e9ricains sont fid\u00e8les aux marques qui interagissent avec eux sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s. En contactant les clients sur n\u2019importe quel canal, en leur envoyant des offres de marketing ne correspondant pas \u00e0 leurs int\u00e9r\u00eats, et en communiquant avec eux toujours de la m\u00eame mani\u00e8re, vous ne gagnerez pas leur fid\u00e9lit\u00e9. Personnalisez chaque \u00e9change et assurez-vous que chaque individu b\u00e9n\u00e9ficie de l’exp\u00e9rience qu\u2019il recherche. Votre marque peut avoir l\u2019impression qu\u2019il est impossible de satisfaire tous ses clients. Bien qu’il puisse \u00eatre difficile de proposer \u00e0 chaque instant des exp\u00e9riences extraordinaires, c\u2019est en sachant par o\u00f9 commencer et quelles erreurs \u00e9viter que votre entreprise trouvera la voie du succ\u00e8s \u00e0 long terme.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Le vieux dicton affirmant que \u00ab\u00a0le client a toujours raison\u00a0\u00bb n’a jamais eu plus d’importance. De nos jours, il ne suffit pas de proposer d\u2019excellents produits et services \u2013 c\u2019est la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience qui importe le plus. A l\u2019\u00e8re du tout num\u00e9rique, les clients peuvent facilement f\u00e9liciter ou critiquer votre marque sur les r\u00e9seaux […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":10053,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[270,61,131],"tags":[],"class_list":["post-5584","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-logiciel-service-client","category-experience-client","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5584","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5584"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5584\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":34475,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5584\/revisions\/34475"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10053"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5584"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5584"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5584"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}