Alors que les clients en d\u00e9placement sont constamment \u00e0 la recherche d\u2019exp\u00e9riences \u00e0 la fois rapides et ais\u00e9es, les r\u00e9seaux sociaux s\u2019imposent comme des plates-formes de choix pour la communication. L\u2019usage croissant des smartphones, coupl\u00e9 \u00e0 la popularit\u00e9 exponentielle des plates-formes sociales, a transform\u00e9 les attentes concernant le service client, dans la mesure o\u00f9 les marques doivent d\u00e9sormais communiquer plus efficacement et rapidement que jamais. Seules celles qui savent le faire en r\u00e9colteront les fruits : selon Convince and Convert, le simple fait de r\u00e9pondre aux r\u00e9clamations sur les r\u00e9seaux sociaux augmente de 25\u00a0% la probabilit\u00e9 que les clients d\u00e9fendent la marque. Si vous ne savez pas comment votre marque peut maintenir son avance, tenez compte de ces cinq conseils qui permettront \u00e0 votre service client social de briller.<\/p>\n
Commencez toujours par une courte introduction. L’agent devrait d\u2019abord se pr\u00e9senter, demander le nom du client, et enfin s\u2019enqu\u00e9rir de la mani\u00e8re dont il pourrait l\u2019aider. M\u00eame s\u2019il est admis que les communications sociales peuvent se d\u00e9rouler rapidement, il est important d\u2019entamer chaque conversation par un message personnalis\u00e9, conform\u00e9ment \u00e0 ce qui est attendu sur ces canaux.<\/p>\n
Bien que les communications sur les r\u00e9seaux sociaux rev\u00eatent souvent un caract\u00e8re informel et personnel, il faut que les agents r\u00e9sistent \u00e0 cette facilit\u00e9. Or il peut \u00eatre difficile d\u2019humaniser les interactions avec les clients tout en \u00e9vitant de les traiter comme des amis proches. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les agents devraient s\u2019abstenir d’utiliser des termes familiers, des acronymes ou encore des \u00e9motic\u00f4nes qui pourraient \u00eatre mal compris ou mal vus dans un contexte professionnel. Au lieu de cela, ils devraient employer des phrases simples et positives manifestant respect et bienveillance, sans toutefois para\u00eetre trop personnelles.<\/p>\n
Sur un canal tel que Twitter, les messages courts sont de rigueur. Cependant, quelle que soit la plate-forme, il est judicieux de r\u00e9sumer l\u2019information sous forme de paragraphes courts. Les agents devraient s\u2019efforcer d\u2019\u00e9carter toute information superflue, ne pas rallonger inutilement la conversation, et poser, si le besoin s\u2019en fait sentir, des questions permettant de v\u00e9rifier le caract\u00e8re mutuel de la compr\u00e9hension. N’oubliez pas que parmi les clients qui vous contactent sur les r\u00e9seaux sociaux, nombreux sont ceux qui utilisent des appareils mobiles, si bien que des phrases courtes sont id\u00e9ales pour gagner du temps et faciliter la lecture.<\/p>\n
Il n\u2019y a pas d\u2019excellent service client social sans un bon timing. Les clients exigent des r\u00e9ponses rapides, de telle sorte que vos agents doivent se tenir pr\u00eats \u00e0 r\u00e9pondre dans les plus brefs d\u00e9lais. Cela signifie que les entreprises ont besoin d\u2019\u00e9tendre le plus possible les disponibilit\u00e9s de leurs agents. Si le service n’est pas accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les horaires doivent \u00eatre clairement indiqu\u00e9s. Apr\u00e8s avoir commenc\u00e9 une conversation, les agents devraient surveiller attentivement son rythme\u00a0: par exemple, les clients devraient avoir le temps de r\u00e9pondre \u00e0 une question avant que les agents ne se remettent \u00e0 taper sur leur ordinateur. Enfin, les clients devraient \u00eatre pr\u00e9venus quand les agents ont besoin de rechercher une information, afin qu\u2019ils ne pensent pas que la conversation a \u00e9t\u00e9 interrompue.<\/p>\n
Des mots exprimant l’empathie et la gratitude sont indispensables aux \u00e9changes du service client. Lorsque les clients sont en col\u00e8re, les agents devraient prendre le temps de reconna\u00eetre leurs \u00e9motions n\u00e9gatives et d\u2019offrir leur soutien. En outre, les clients devraient toujours se sentir valoris\u00e9s. Quand vous les remerciez d\u2019avoir appel\u00e9 et que vous vous excusez pour les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es, vous t\u00e9moignez de votre gratitude et vous renforcez la confiance qu\u2019ils vous accordent.Les r\u00e9seaux sociaux permettent aux entreprises de dialoguer avec les clients sur un plan personnel et de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes avec une grande efficacit\u00e9. Gr\u00e2ce \u00e0 un bon timing, \u00e0 une approche fond\u00e9e sur l\u2019humain et \u00e0 la volont\u00e9 de traiter les difficult\u00e9s le plus rapidement possible, votre marque s\u2019imposera par la qualit\u00e9 de son service client.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Alors que les clients en d\u00e9placement sont constamment \u00e0 la recherche d\u2019exp\u00e9riences \u00e0 la fois rapides et ais\u00e9es, les r\u00e9seaux sociaux s\u2019imposent comme des plates-formes de choix pour la communication. L\u2019usage croissant des smartphones, coupl\u00e9 \u00e0 la popularit\u00e9 exponentielle des plates-formes sociales, a transform\u00e9 les attentes concernant le service client, dans la mesure o\u00f9 les […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":10048,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[282,61,65,131],"tags":[],"class_list":["post-5585","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-reseaux-sociaux","category-experience-client","category-omnicanal","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5585","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5585"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5585\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":34374,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5585\/revisions\/34374"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10048"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5585"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5585"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5585"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}