{"id":5586,"date":"2017-12-05T06:00:00","date_gmt":"2017-12-05T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/lintelligence-artificielle-mixte-comment-cela-va-transformer-lexperience-client-en-2018\/"},"modified":"2023-05-29T14:21:10","modified_gmt":"2023-05-29T12:21:10","slug":"5-facons-dont-lintelligence-artificielle-mixte-pourrait-transformer-les-ventes-et-lexperience-client-en-2018","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-facons-dont-lintelligence-artificielle-mixte-pourrait-transformer-les-ventes-et-lexperience-client-en-2018\/","title":{"rendered":"L\u2019intelligence artificielle mixte: comment cela va transformer l\u2019exp\u00e9rience client en 2018?"},"content":{"rendered":"

Bien que l’intelligence artificielle<\/a> n\u2019ait rien de nouveau, son impact grandissant sur l’exp\u00e9rience client constitue une tendance nouvelle. Au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, de nombreuses entreprises ont pris conscience de la capacit\u00e9 de l’intelligence artificielle \u00e0 r\u00e9volutionner les processus de vente et du service client. Des assistants intelligents et des \u00ab\u00a0chatbots\u00a0\u00bb aident les clients \u00e0 accomplir des t\u00e2ches allant de la consultation de la m\u00e9t\u00e9o \u00e0 l’achat d’articles en ligne. L’internet des objets rend les objets du quotidien plus intelligents, et fait bien souvent dispara\u00eetre le besoin d\u2019un service client par la d\u00e9tection et la\u00a0 r\u00e9solution anticip\u00e9e des probl\u00e8mes. Les entreprises sont d\u00e9sireuses de rationaliser les processus, mais une question subsiste : que faire du r\u00f4le des agents humains dans l’exp\u00e9rience client\u00a0? Selon un rapport r\u00e9cent de Forrester, l\u2019assistance humaine demeure plus importante que jamais, et l\u2019intelligence artificielle mixte, qui fait une utilisation efficace de celle-ci, sera un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de l’exp\u00e9rience client l’ann\u00e9e prochaine. Voici cinq fa\u00e7ons dont l\u2019intelligence artificielle mixte pourrait transformer le service client et les ventes en 2018.<\/p>\n

Le r\u00f4le de l\u2019humain dans le service client \u00e9voluera<\/strong><\/h2>\n

Pour optimiser l\u2019exp\u00e9rience client, il est n\u00e9cessaire de ne pas supprimer l\u2019assistance humaine. Au contraire, il faut que les entreprises se focalisent sur le fait de fournir une assistance humaine au moment o\u00f9 elle importe le plus. Par exemple, la marque de pr\u00eat-\u00e0-porter Everlane doit une grande partie de sa r\u00e9ussite \u00e0 l\u2019utilisation de l\u2019application Facebook Messenger, qui permet aux clients de \u00a0passer des commandes, de recevoir des recommandations personnalis\u00e9es et d\u2019\u00eatre alert\u00e9s sur l\u2019\u00e9volution de leur commande, le tout sans quitter l\u2019application. Toutefois, lorsque les clients ont des questions complexes, ils ont la possibilit\u00e9 de discuter avec des agents humains. Dans la mesure o\u00f9 les chatbots deviennent de plus en plus perfectionn\u00e9s dans leur design, ils pourraient peut-\u00eatre remplacer un jour l\u2019assistance humaine. Mais entre-temps, l\u2019intelligence artificielle mixte propose aux clients une solution id\u00e9ale : les avantages en termes de gain de temps d\u2019un service automatis\u00e9 sont associ\u00e9s \u00e0 une aide pr\u00e9cise et personnalis\u00e9e, que seules des personnes humaines peuvent offrir.<\/p>\n

Certains canaux deviendront moins importants<\/strong><\/h2>\n

Comme le sait toute marque digne de ce nom, les clients veulent gagner du temps. Pour cette raison, de nombreuses entreprises privil\u00e9gient les canaux qui offrent une assistance en temps r\u00e9el, et qui sont souvent g\u00e9r\u00e9s \u00e0 la fois par l\u2019intelligence artificielle et des agents humains. Les plates-formes de r\u00e9seaux sociaux et de chat deviendront encore plus importantes pour le service client et les ventes, dans la mesure o\u00f9 elles permettent aux clients de poser des questions et de finaliser leurs achats rapidement, m\u00eame lorsqu\u2019ils sont en d\u00e9placement. En effet, des marques comme Apple et Uber s\u2019\u00e9loignent d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment de canaux tels que l\u2019email pour favoriser le chat. L\u2019intelligence artificielle mixte continuera ainsi \u00e0 accompagner une \u00e9volution accordant de plus en plus d\u2019importance au self-service et \u00e0 l\u2019assistance en temps r\u00e9el.<\/p>\n

Les co\u00fbts du service client seront r\u00e9duits<\/strong><\/h2>\n

L\u2019av\u00e8nement du service client omnicanal a r\u00e9duit la demande pour un canal aussi co\u00fbteux que le canal vocal, et a permis aux entreprises de r\u00e9duire leurs co\u00fbts. Mais gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence artificielle, les marques devraient \u00e9conomiser encore plus\u00a0: selon une \u00e9tude de Juniper Research, les chatbots r\u00e9duiront les co\u00fbts de plus de 8 milliards de dollars par an d’ici 2022. A l\u2019heure actuelle, les chatbots font d\u00e9j\u00e0 \u00e9conomiser aux entreprises 20 millions de dollars \u00e0 l’\u00e9chelle mondiale. Gr\u00e2ce \u00e0 la diminution du volume d’appels et \u00e0 l\u2019affectation des agents \u00e0 d\u2019autres t\u00e2ches, les co\u00fbts continueront \u00e0 baisser.<\/p>\n

Les ventes augmenteront<\/strong><\/h2>\n

L’intelligence artificielle \u00e9limine plusieurs des obstacles qui bloquent la croissance de ventes. Par exemple, gr\u00e2ce \u00e0 elle, les marques peuvent proposer un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec ou sans assistance humaine, et s\u2019assurent qu\u2019aucune opportunit\u00e9 de vente n\u2019est manqu\u00e9e. Elle peut aussi g\u00e9n\u00e9rer plus de leads, offrir des informations plus pr\u00e9cises sur les prospects gr\u00e2ce \u00e0 des algorithmes avanc\u00e9s, et am\u00e9liorer la productivit\u00e9 du centre de contact \u2013 le tout menant \u00e0 l’augmentation des ventes. Selon la Harvard Business Review, lorsque l’entreprise Epson a mis en \u0153uvre un assistant de vente g\u00e9r\u00e9 par l\u2019intelligence artificielle, le taux de r\u00e9ponse des prospects a augment\u00e9 de 240\u00a0%.<\/p>\n

La satisfaction client d\u00e9pendra de l’efficacit\u00e9 de la marque<\/strong><\/h2>\n

Malgr\u00e9 tous les avantages de l\u2019intelligence artificielle, Forrester souligne que la satisfaction client pourrait en r\u00e9alit\u00e9 chuter lorsque les marques adoptent cette strat\u00e9gie. Le manque d\u2019efficacit\u00e9 en est la principale raison : les marques qui se pr\u00e9cipitent pour mettre en \u0153uvre l\u2019intelligence artificielle mixte sans optimisation des processus risquent de perdre en efficacit\u00e9 dans leurs communications avec les clients. En d’autres termes, il ne suffit pas d\u2019utiliser cette technologie. Il faut que les entreprises la testent sans rel\u00e2che pour s’assurer qu’elle fonctionne, et qu\u2019elles l\u2019optimisent pour l’adapter aux besoins des clients en veillant \u00e0 ce que les agents humains soient affect\u00e9s en cons\u00e9quence, afin d\u2019accro\u00eetre l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client. S\u2019il n\u2019est pas douteux que l’intelligence artificielle constitue l’avenir de l’exp\u00e9rience client, il est tout aussi \u00e9vident que l\u2019assistance humaine demeurera indispensable \u00e0 son succ\u00e8s.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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