{"id":5591,"date":"2017-12-26T06:00:00","date_gmt":"2017-12-26T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/lexperience-client-omnicanale-5-raisons-den-faire-une-priorite\/"},"modified":"2023-05-26T15:09:39","modified_gmt":"2023-05-26T13:09:39","slug":"5-raisons-de-limportance-dune-experience-omnicanale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-raisons-de-limportance-dune-experience-omnicanale\/","title":{"rendered":"L\u2019exp\u00e9rience client omnicanale: 5 raisons d\u2019en faire une priorit\u00e9"},"content":{"rendered":"

Qu\u2019il s\u2019agisse du chat, des SMS ou des r\u00e9seaux sociaux\u2026 de nos jours les canaux disponibles pour le service client se multiplient. Mais est-il vraiment n\u00e9cessaire pour votre marque de les utiliser\u00a0tous ? En bref, la r\u00e9ponse est oui. Non seulement les clients ont leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s, mais ils s\u2019attendent \u00e9galement \u00e0 ce que vous fournissiez constamment le meilleur service possible sur ces canaux. Selon un sondage de Aspect Software, les entreprises qui adoptent une strat\u00e9gie omnicanale parviennent \u00e0 des taux de r\u00e9tention des clients sup\u00e9rieurs \u00e0 91 % d\u2019une ann\u00e9e sur l\u2019autre, par comparaison avec des soci\u00e9t\u00e9s qui ne l\u2019adoptent pas. Voici cinq raisons pour lesquelles vos clients veulent que vous leur proposiez des exp\u00e9riences omnicanales de grande qualit\u00e9<\/a>.<\/p>\n

Ils veulent gagner du temps<\/strong><\/h2>\n

Une offre de service dispers\u00e9e sur de nombreux canaux peut \u00eatre source de perte de temps pour vos clients. Pour cette raison, il est capital d’optimiser chaque canal et de r\u00e9ussir \u00e0 les faire converger. Par exemple, si un client effectue un premier contact sur les r\u00e9seaux sociaux mais doit expliquer son cas plus en d\u00e9tail, un agent peut sugg\u00e9rer une discussion t\u00e9l\u00e9phonique. Une exp\u00e9rience optimis\u00e9e implique que l’agent r\u00e9ponde rapidement au message social et rappelle le client tout aussi rapidement, en n\u2019oubliant pas de laisser son nom et son num\u00e9ro de poste au cas o\u00f9 l’appel serait interrompu. En offrant au moment opportun un service sur les deux canaux et en laissant au client des informations de contact pr\u00e9cises, le client se voit offert une r\u00e9ponse rapide et personnalis\u00e9e qui r\u00e9pondra \u00e0 ses besoins.<\/p>\n

Ils ont besoin de se sentir \u00e0 l’aise<\/strong><\/h2>\n

Il est important de se rappeler que les clients ne sont pas tous \u00e0 l’aise sur tous les canaux. C’est pourquoi il est essentiel de leur donner le choix. Par exemple, un client pourrait pr\u00e9f\u00e9rer les r\u00e9seaux sociaux, alors qu\u2019un autre pourrait consid\u00e9rer la messagerie comme la meilleure fa\u00e7on de recevoir une assistance personnalis\u00e9e. En outre, les clients mobiles pr\u00e9f\u00e8rent des canaux faciles \u00e0 utiliser en d\u00e9placement. L\u2019optimisation du canal \u00e9tant indispensable pour que les clients se sentent \u00e0 l\u2019aise sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s, les clients mobiles doivent \u00e9galement b\u00e9n\u00e9ficier de la m\u00eame attention.<\/p>\n

Ils veulent que votre marque soit disponible<\/strong><\/h2>\n

Si votre marque est dans l\u2019incapacit\u00e9 de fournir un service 24 heures sur 24 sur tous les canaux, alors une strat\u00e9gie omnicanale s\u2019impose. Sur les canaux qui ne peuvent pas offrir un service permanent, assurez-vous d’indiquer les heures d\u2019ouverture et la fa\u00e7on dont le client peut vous contacter par d\u2019autres biais. Les clients devraient toujours savoir comment communiquer avec vous, m\u00eame si votre marque ne peut pas \u00eatre disponible \u00e0 tout moment.<\/p>\n

Ils ont souvent un canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Lorsque votre marque d\u00e9termine le canal de choix d\u2019un client, n’oubliez pas que c’est souvent le meilleur canal pour le contacter. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, il est important d\u2019assurer un suivi des probl\u00e8mes sur le canal de contact initial. Cependant, votre marque peut aller un peu plus loin et envoyer des sondages p\u00e9riodiques et des offres commerciales sur ces canaux. Les clients sont plus susceptibles de se montrer int\u00e9ress\u00e9s, et ils appr\u00e9cieront que votre soci\u00e9t\u00e9 ait pris la peine d’identifier leurs pr\u00e9f\u00e9rences.<\/p>\n

Ils recherchent des exp\u00e9riences fluides en magasin<\/strong><\/h2>\n

Les clients, de nos jours, aiment associer leurs exp\u00e9riences d’achat num\u00e9riques avec celles qui ont lieu en magasin. Par exemple, un client ayant command\u00e9 un produit en ligne voudra le retirer en magasin, alors qu’un autre se rendra en magasin afin d\u2019en apprendre plus sur des produits disponibles uniquement en ligne. Selon une \u00e9tude de Forrester, 50 % des consommateurs souhaitent pouvoir acheter un article en ligne et le retirer en magasin. En outre, 45 \u00a0% d\u2019entre eux s\u2019attendent \u00e0 ce que les vendeurs soient bien renseign\u00e9s sur les produits disponibles uniquement en ligne. Il est donc imp\u00e9ratif d’\u00e9tablir un lien transparent entre les exp\u00e9riences num\u00e9riques et en magasin. Dans notre monde moderne, les clients sont confront\u00e9s \u00e0 de nombreux choix et peuvent se sentir d\u00e9pass\u00e9s. En proposant constamment des exp\u00e9riences omnicanales optimis\u00e9es, votre marque peut les aider \u00e0 gagner du temps sans effort et \u00e0 effectuer les achats qu\u2019ils d\u00e9sirent v\u00e9ritablement.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Qu\u2019il s\u2019agisse du chat, des SMS ou des r\u00e9seaux sociaux\u2026 de nos jours les canaux disponibles pour le service client se multiplient. Mais est-il vraiment n\u00e9cessaire pour votre marque de les utiliser\u00a0tous ? En bref, la r\u00e9ponse est oui. Non seulement les clients ont leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s, mais ils s\u2019attendent \u00e9galement \u00e0 ce que vous […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5592,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[65,131],"tags":[],"class_list":["post-5591","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-omnicanal","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5591","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5591"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5591\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":34946,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5591\/revisions\/34946"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5592"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5591"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5591"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5591"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}