{"id":5595,"date":"2018-01-09T06:00:00","date_gmt":"2018-01-09T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/le-chat-en-direct-les-5-clefs-pour-reussir\/"},"modified":"2023-05-26T16:22:43","modified_gmt":"2023-05-26T14:22:43","slug":"le-chat-en-direct-les-5-clefs-pour-reussir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/le-chat-en-direct-les-5-clefs-pour-reussir\/","title":{"rendered":"Le chat en direct : les 5 clefs pour r\u00e9ussir"},"content":{"rendered":"

Le chat en direct<\/a> est un moyen id\u00e9al pour am\u00e9liorer tous les aspects de l’exp\u00e9rience client. Effectivement, celui-ci apporte l’aide imm\u00e9diate dont les clients ont besoin lorsqu\u2019ils recherchent des informations sur des produits ou souhaitent de l’aide pour leurs achats. Cependant, comme avec tous point de contact client, il est important que les marques personnalisent l’exp\u00e9rience et communiquent de la mani\u00e8re la plus adapt\u00e9e possible. Voici cinq \u00e9tapes \u00e0 suivre pour que votre exp\u00e9rience de chat en direct soit un succ\u00e8s.<\/span><\/p>\n

Envoyez vos invitations\u00a0au bon moment<\/strong><\/h2>\n

La r\u00e9ussite de l\u2019exp\u00e9rience d\u00e9pend d\u2019une invitation envoy\u00e9e au bon moment. Gr\u00e2ce \u00e0 des outils d’analyse, d\u00e9terminez le temps pass\u00e9 par les clients sur une page web. Puis envoyez une invitation de chat en direct si le client a \u00e9t\u00e9 actif sur la page plus de cinq secondes. De cette mani\u00e8re, votre marque peut attirer l’attention des clients qui envisagent un achat ou souhaitent obtenir plus d\u2019informations par rapport \u00e0 un produit ou un service. En outre, assurez-vous d\u2019offrir une fonctionnalit\u00e9 de chat en direct sur les pages web les plus visit\u00e9es, et pensez \u00e0 employer des agents qui poss\u00e8dent les comp\u00e9tences requises pour r\u00e9pondre aux demandes.<\/span><\/p>\n

Soyez en ad\u00e9quation avec le langage et le ton employ\u00e9 par le client<\/strong><\/h2>\n

Les agents doivent toujours s\u2019exprimer sur un ton amical et naturel. Cependant, afin d\u2019enrichir l\u2019exp\u00e9rience client l\u2019agent peut s\u2019adapter au ton et au langage employ\u00e9s par le client. Par exemple, si le client s\u2019exprime sur un ton formel, l’agent doit l\u2019imiter et s\u2019abstenir d\u2019employer des expressions famili\u00e8res ou des \u00e9motic\u00f4nes. Si le client utilise une attitude plus, l’agent doit s\u2019efforcer de dialoguer sur un ton enjou\u00e9. La fluidit\u00e9 de l\u2019\u00e9change d\u00e9pend de la volont\u00e9 de communiquer et de mettre son interlocuteur \u00e0 l\u2019aise.<\/span><\/p>\n

G\u00e9rez soigneusement le timing de la conversation<\/strong><\/h2>\n

Bien qu’il soit toujours important de faire gagner du temps aux clients, ceux-ci ont besoin de comprendre les informations que l\u2019agent leur donnent. Il n\u2019est pas n\u00e9cessaire de les accabler avec des textes trop longs et de prolonger l’interaction inutilement. Les agents doivent se pr\u00e9senter en quelques mots, demander en quoi ils peuvent \u00eatre utiles et surtout \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute du client afin de proposer une solution claire, courte et pr\u00e9cise. Gr\u00e2ce \u00e0 ce dialogue,\u00a0les clients se sentiront plus \u00e0 l’aise et davantage enclin \u00e0 r\u00e9aliser un acte d\u2019achat ou de conversion. <\/span><\/p>\n

Manifestez une attitude positive et proactive<\/strong><\/h2>\n

Dans la mesure du possible, l’agent doit toujours devancer le client. Par exemple, si le client a subi un d\u00e9sagr\u00e9ment, l’agent doit faire un geste, dans la mesure du possible, pour rem\u00e9dier \u00e0 la situation. En outre, il est imp\u00e9ratif de manifester une attitude proactive qui inspire la confiance. L’agent doit faire sentir au client qu’une solution sera trouv\u00e9e, et recourir \u00e0 des formulations positives qui t\u00e9moignent \u00e9galement de son empathie et de sa volont\u00e9 de reconna\u00eetre sa responsabilit\u00e9 dans les erreurs de la marque.<\/span><\/p>\n

Assurez le suivi par un sondage<\/strong><\/h2>\n

\u00c0 la fin de chaque \u00e9change, assurez-vous d’envoy\u00e9 un sondage pour avoir un retour d\u2019exp\u00e9rience de la part du client. L’agent peut proposer au client de r\u00e9pondre \u00e0 un court sondage fourni par un lien directement dans la fen\u00eatre de chat ou bien par email suite \u00e0 la conversation. Dans l’enqu\u00eate, demandez au client d’\u00e9valuer la performance de l’agent, mais cherchez surtout \u00e0 comprendre l’ensemble de l’exp\u00e9rience de chat en direct et les am\u00e9liorations possibles. Est-ce que l’invitation a \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9e suffisamment rapidement ? Est-ce que l\u2019exp\u00e9rience s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e facilement ? Ces analyses aideront votre marque \u00e0 am\u00e9liorer votre strat\u00e9gie de chat en direct. <\/span>Le chat en direct est un canal polyvalent pouvant apporter une aide aux clients \u00e0 quasiment n’importe quel stade de l’exp\u00e9rience client. Qu\u2019ils soient en magasin ou \u00e0 la maison, les clients peuvent b\u00e9n\u00e9ficier d’un service client personnalis\u00e9 et imm\u00e9diat.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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