Alors que commence une nouvelle ann\u00e9e, les fa\u00e7ons d\u2019interagir avec le client continuent d\u2019\u00e9voluer. Au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es et l\u2019apparition de nombreuses technologies, les entreprises ont fait de l’exp\u00e9rience client une priorit\u00e9 absolue afin de se diff\u00e9rencier de leurs concurrents et de se rapprocher toujours plus de leurs clients. Bien que l\u2019\u00e9laboration d\u2019une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 demeure un objectif prioritaire, c\u2019est surtout la mani\u00e8re dont la technologie et l’homme travaillent ensemble pour parvenir \u00e0 ce r\u00e9sultat qui continuera \u00e0 \u00e9voluer en 2018. Voici les 7 tendances majeures de l’engagement client \u00e0 surveiller cette ann\u00e9e.<\/p>\n
Selon Gartner, 85\u00a0% des interactions clients seront g\u00e9r\u00e9es sans intervention humaine d’ici 2020. Les assistants virtuels et les chatbots continueront ainsi \u00e0 transformer le service client. De nombreuses marques utilisent des applications de messagerie instantan\u00e9e comme Facebook Messenger, Kik, WeChat et Telegram, afin d\u2019apporter une aide allant de la livraison de repas \u00e0 l\u2019achat de v\u00eatements. Cependant, beaucoup de marques reconnaissent que les chatbots sont encore en cours d’am\u00e9lioration et ne peuvent pas toujours r\u00e9pondre \u00e0 des questions pr\u00e9cises. Pour cette raison, des entreprises comme Sephora et Everlane veillent \u00e0 ce que des agents humains soient disponibles pour une assistance suppl\u00e9mentaire, et fournissent un service optimal en collaboration avec des chatbots.<\/p>\n
Alors que le concept de strat\u00e9gie omnicanale n\u2019a rien de nouveau, beaucoup de marques rencontrent toujours des difficult\u00e9s pour optimiser leurs canaux de fa\u00e7on coh\u00e9rente. D’apr\u00e8s Marketing Week, il y a 15 ans, le client moyen avait recours \u00e0 deux points de contact avant de faire un achat. Aujourd’hui, il a recours en moyenne \u00e0 pr\u00e8s de six points de contact. Il est donc n\u00e9cessaire de proposer des exp\u00e9riences omnicanales de grande qualit\u00e9, non seulement sur les quelques canaux appr\u00e9ci\u00e9s des clients, mais sur toutes les plateformes et \u00e0 tout moment.<\/p>\n
Plus que jamais, les clients r\u00e9pondent positivement aux marques lorsqu’ils sont trait\u00e9s comme des individus \u00e0 part enti\u00e8re. Dans le domaine du service client comme dans celui des pratiques de vente, la personnalisation de l\u2019exp\u00e9rience s\u2019impose pour chaque entreprise comme une n\u00e9cessit\u00e9. Selon Marketing Insider Group, 78\u00a0% des internautes am\u00e9ricains se d\u00e9clarent davantage dispos\u00e9s \u00e0 effectuer un achat lorsque les marques leur offrent des contenus pertinents et individualis\u00e9s. Chaque marque devrait non seulement proposer des offres de marketing cibl\u00e9es, mais aussi humaniser chaque interaction en s\u2019adressant aux clients par leur nom et en s\u2019exprimant d\u2019une mani\u00e8re compr\u00e9hensible par tous.<\/p>\n
De nombreuses marques font preuve d\u2019innovation en mettant en \u0153uvre la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e dans leur exp\u00e9rience client. Des entreprises comme Apple, Snapchat ou Facebook sont toutes en train d\u2019int\u00e9grer la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e sur leurs plates-formes. Ceci permet aux entreprises de proposer \u00e0 leurs clients la possibilit\u00e9 de tester leurs produits avant d\u2019acheter. Par exemple, IKEA utilise les technologies d\u2019Apple pour que ses clients puissent visualiser \u00e0 l\u2019avance les meubles chez eux, tandis qu\u2019Est\u00e9e Lauder utilise un chatbot de Facebook Messenger pour faire des suggestions de rouges \u00e0 l\u00e8vres aux clientes ayant pr\u00e9alablement t\u00e9l\u00e9charg\u00e9 leur photo. Certes ces technologies existent depuis longtemps, mais c\u2019est seulement maintenant que les marques commencent \u00e0 prendre conscience du potentiel et de les utiliser afin d\u2019enrichir l\u2019exp\u00e9rience de leur client.<\/p>\n
Les marques s\u2019efforcent \u00e0 tout prix de faire gagner du temps \u00e0 leurs clients, la r\u00e9solution au premier contact demeure une priorit\u00e9 absolue. Les clients souhaitent en effet obtenir en une seule interaction une solution pr\u00e9cise \u00e0 leur probl\u00e8me, ce qui signifie que les entreprises se doivent de garantir une exp\u00e9rience homog\u00e8ne sur tous les canaux. Une \u00e9tude de Customer Experience Executive a montr\u00e9 que la r\u00e9solution au premier contact constitue la premi\u00e8re exigence des clients, 70 \u00a0% d\u2019entre eux l\u2019identifiant comme le crit\u00e8re le plus important lors d\u2019une interaction avec une entreprise.<\/p>\n
Selon Smart Insights, 80 \u00a0% des internautes poss\u00e8dent un smartphone. Avec la mont\u00e9e de l’utilisation des appareils mobile, les marques doivent continuer \u00e0 utiliser les outils de g\u00e9olocalisation qui deviennent de plus en plus pr\u00e9cis et permettent de tabler sur le moment le plus opportun pour rentrer en contact avec un client. De nombreux magasins comme Target et Lord & Taylor s\u2019appuient sur la technologie des balises \u2013 une forme de Bluetooth \u2013 pour suivre les clients en temps r\u00e9el, et pouvoir communiquer avec eux lorsqu\u2019ils se trouvent en magasin par l’envoi de contenus personnalis\u00e9s. En outre, les a\u00e9roports du monde entier \u2013 comme Hong Kong International, John F. Kennedy ou Nice C\u00f4te d’Azur \u2013 utilisent cette technologie pour diffuser des offres de marketing et transmettre des messages importants au sujet des vols.<\/p>\n
Bien que l’Internet des objets soit une expression \u00e0 la mode depuis quelque temps d\u00e9j\u00e0, il est source de nouvelles innovations surprenantes \u00e0 mettre au service du service client. Des entreprises dans des secteurs aussi divers que la finance, l\u2019\u00e9lectrom\u00e9nager ou les communications, int\u00e8grent cette technologie dans leurs produits pour les rendre plus intelligents et de pouvoir offrir des solutions devan\u00e7ant l\u2019apparition des probl\u00e8mes et proposant les solutions ad\u00e9quates. Bosch, par exemple, est capable de r\u00e9soudre \u00e0 distance les probl\u00e8mes de ses machines \u00e0 laver et s\u00e9choirs \u00e0 linge, gr\u00e2ce \u00e0 des capteurs qui savent communiquer les informations n\u00e9cessaires. Neos, une entreprise d\u2019assurance habitation au Royaume-Uni, offre \u00e0 ses clients une technologie connect\u00e9e afin de les aider \u00e0 surveiller et \u00e0 pr\u00e9venir des dangers en temps r\u00e9el. L\u2019Internet des objets transforme ainsi l’engagement client dans des secteurs jusque l\u00e0 inexplor\u00e9s.\u00a0Bien que de nombreuses de ces technologies ne soient pas nouvelles, leur utilisation devient plus accept\u00e9e par la soci\u00e9t\u00e9 de consommation ce qui permet aux marques de les int\u00e9grer dans leurs strat\u00e9gies en faisant preuve de cr\u00e9ativit\u00e9. Le r\u00f4le et la place des agents physiques ne cessent d\u2019\u00e9voluer, 2018 montrera comment les entreprises parviendront \u00e0 maintenir un \u00e9quilibre entre la demande de leurs clients d\u2019un service rapide et cibl\u00e9, et leur souhait d\u2019un contact humain.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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