{"id":5598,"date":"2018-01-30T06:00:00","date_gmt":"2018-01-30T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-conseils-pour-exceller-dans-la-resolution-au-premier-contact\/"},"modified":"2023-05-29T15:02:16","modified_gmt":"2023-05-29T13:02:16","slug":"5-conseils-pour-mettre-en-place-la-resolution-au-premier-contact-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-conseils-pour-mettre-en-place-la-resolution-au-premier-contact-2\/","title":{"rendered":"5 conseils pour exceller dans la r\u00e9solution au premier contact"},"content":{"rendered":"

Bien que la technologie soit \u00e0 l\u2019origine de transformations incessantes des pratiques du service client, les attentes des clients concernant la rapidit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 du service ont, pour leur part, tr\u00e8s peu chang\u00e9. La r\u00e9solution au premier contact est plus que jamais un indicateur de performance essentiel<\/a> auxquels les centres de contact doivent pr\u00eater la plus grande attention. Selon le rapport sur l\u2019exp\u00e9rience client de CCW Digital, 70 \u00a0% des clients consid\u00e8rent cet\u00a0\u00e9l\u00e9ment comme le facteur le plus important lors d\u2019une interaction avec une entreprise. Malgr\u00e9 cela, seulement 10\u00a0% des entreprises estiment exceller dans ce domaine. Voici cinq conseils pour\u00a0exceller dans la r\u00e9solution au premier contact et satisfaire totalement vos clients.<\/span><\/p>\n

Comprenez les besoins du client<\/b><\/h2>\n

Pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients \u00e0 la premi\u00e8re interaction, il est extremement important de bien comprendre leurs besoins. Il est donc n\u00e9cessaire que les agents leur posent des questions pr\u00e9cises et les \u00e9coutent attentivement. Bien que les scripts d\u2019appel puissent les guider et leur faire gagner du temps, une approche conversationnelle, mettant en avant la spontan\u00e9it\u00e9 du dialogue,\u00a0aideront \u00e0 mettre les clients \u00e0 l’aise et ne pourra qu’augmenter les chances d\u2019une r\u00e9solution rapide. \u00c0 la fin de chaque interaction, les agents doivent \u00e9galement s\u2019assurer que les clients sont satisfaits de la solution propos\u00e9e, et qu’ils n’aient pas de questions suppl\u00e9mentaires.<\/span><\/p>\n

Optimisez votre approche omnicanale<\/b><\/h2>\n

Un bon d\u00e9but pour mettre en place la r\u00e9solution au premier contact est de mettre en \u0153uvre une strat\u00e9gie omnicanale optimis\u00e9e. De cette fa\u00e7on, votre marque peut identifier les canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s de ses clients et veiller \u00e0 ce que les agents d\u00e9livrent constamment le meilleur services. Alors qu’il est en g\u00e9n\u00e9ral pr\u00e9f\u00e9rable de rester sur un seul canal pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me, il peut parfois \u00eatre plus appropri\u00e9 de basculer le client vers un autre canal, afin de discuter avec lui de mani\u00e8re plus personnelle et approfondie. Les agents ne doivent surtout pas craindre de passer trop de temps avec un client\u00a0: il vaut mieux en effet prolonger une interaction et r\u00e9soudre le probl\u00e8me rencontr\u00e9, plut\u00f4t que de forcer un client insatisfait \u00e0 contacter votre entreprise \u00e0 de nombreuses reprises.<\/span><\/p>\n

Sollicitez le feedback des clients<\/b><\/h2>\n

Apr\u00e8s chaque interaction, demandez aux clients s’ils sont dispos\u00e9s \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 un court sondage. Assurez-vous de leur poser des questions pr\u00e9cises sur leur exp\u00e9rience, et incitez-les \u00e9galement \u00e0 r\u00e9pondre librement. En comprenant mieux comment am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience il vous sera plus facile de r\u00e9soudre les besoins de vos clients au premier contact.<\/span><\/p>\n

Adoptez une approche proactive<\/b><\/h2>\n

Par un service client proactif, votre entreprise montre qu\u2019elle a conscience que le temps de ses clients est pr\u00e9cieux. En surveillant r\u00e9guli\u00e8rement ses canaux, votre marque se donnera les moyens de comprendre o\u00f9 les agents peuvent se montrer le plus utile, et elle pourra identifier les technologies qui ne fonctionnent pas de mani\u00e8re optimale. De m\u00eame, pensez \u00e0 garder une formation r\u00e9guli\u00e8re de vos agents\u00a0afin que ceux-ci continue de prendre confiance en eux, et de s’adapter aux \u00e9volutions des technologies et de votre entreprise.<\/span><\/p>\n

Discutez avec les employ\u00e9s du centre de contact<\/b><\/h2>\n

Le feedback des agents est une information d\u2019une grande valeur dans la perspective de l\u2019am\u00e9lioration du service client. En travaillant de fa\u00e7on coll\u00e9giale, identifiez les probl\u00e8mes r\u00e9currents des clients et discutez aussi au sein de l’organisation des probl\u00e8mes op\u00e9rationnels qui pourraient freiner le service. Exploitez ces informations pour r\u00e9viser les scripts d’appels, rationaliser les processus de service, et instaurer des objectifs et des proc\u00e9dures permettant aux agents de savoir exactement comment donner le meilleur d\u2019eux-m\u00eames.<\/span>La mise en place de la r\u00e9solution au premier contact peut appara\u00eetre comme un v\u00e9ritable d\u00e9fi pour de nombreuses entreprises, du fait de la multitude des facteurs qu\u2019il est n\u00e9cessaire de prendre en compte. En adoptant une approche proactive et en ne n\u00e9gligeant jamais le point du vue du client lors de la prise de d\u00e9cision, votre soci\u00e9t\u00e9 pourra mieux satisfaire vos clients d\u00e8s qu\u2019ils vous contactent.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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