{"id":5601,"date":"2018-02-06T06:00:00","date_gmt":"2018-02-06T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/votre-marque-repond-elle-a-ces-6-attentes-du-client\/"},"modified":"2023-05-26T16:56:45","modified_gmt":"2023-05-26T14:56:45","slug":"votre-marque-repond-elle-a-ces-6-attentes-du-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/votre-marque-repond-elle-a-ces-6-attentes-du-client\/","title":{"rendered":"Votre marque r\u00e9pond-elle \u00e0 ces 6 attentes du client ?"},"content":{"rendered":"

Peut-\u00eatre pensez-vous que pour gagner la confiance du client il suffit de proposer les meilleurs produits et services. Or bien que cela ait pu \u00eatre vrai dans le pass\u00e9, cela n\u2019est plus aussi simple aujourd\u2019hui, car les clients recherchent d\u00e9sormais de l\u2019attention, de la compr\u00e9hension et de l\u2019enthousiasme dans leurs interactions avec votre entreprise. Selon une \u00e9tude sur les \u00e9motions du client men\u00e9e par Motista, les clients qui se sentent \u00e0 la fois satisfaits et li\u00e9s affectivement \u00e0 une marque sont sources de profits 52 \u00a0% plus importants que ceux qui ne seraient que satisfaits. La qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client<\/a> d\u00e9pend donc moins des produits offerts que de la fa\u00e7on dont votre entreprise instaure une relation avec chaque individu. Votre entreprise r\u00e9pond-elle \u00e0 ces six attentes\u00a0du client\u00a0?<\/span><\/p>\n

Une r\u00e9putation d\u2019honn\u00eatet\u00e9<\/b><\/h2>\n

Les clients veulent qu\u2019on les traite honn\u00eatement. En effet, bon nombre de scandales r\u00e9cents impliquant le service client ont \u00e9clat\u00e9 parce que des entreprises faisaient de la r\u00e9tention d\u2019informations ou montraient peu d\u2019\u00e9gards pour le client. Par exemple, les clients d’Apple ont exprim\u00e9 leur indignation lorsque la soci\u00e9t\u00e9 a admis ralentir d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment les vieux t\u00e9l\u00e9phones. De m\u00eame, l’industrie du transport a\u00e9rien a subi de s\u00e9rieux revers \u00e0 la suite de mauvais traitements inflig\u00e9s \u00e0 des passagers, ou \u00e0 cause de l\u2019opacit\u00e9 de ses communications. Ces exemples illustrent la n\u00e9cessit\u00e9 de mettre en \u0153uvre des politiques claires, de faire preuve de transparence dans toutes les communications et de satisfaire sans d\u00e9lai les clients m\u00e9contents.<\/span><\/p>\n

La relation humaine<\/b><\/h2>\n

Le monde moderne a beau \u00eatre num\u00e9rique, les personnes sont au c\u0153ur de l’exp\u00e9rience client. En d\u2019autres termes, vos clients souhaitent \u00eatre rassur\u00e9s par une relation humaine. Bien que les chatbots puissent les aider \u00e0 obtenir plus rapidement des informations, de nombreux clients veulent pouvoir parler avec un agent quand ils ont des questions plus complexes. Pour cette raison, votre marque doit trouver un \u00e9quilibre entre l\u2019assistance humaine et l\u2019assistance num\u00e9rique, tout en veillant au bon fonctionnement des technologies et \u00e0 la disponibilit\u00e9 des personnes n\u00e9cessaires pour aider les clients quand il le faut.<\/span><\/p>\n

La rapidit\u00e9<\/b><\/h2>\n

\u00a0Lorsque votre marque r\u00e9pond rapidement \u00e0 ses clients, vous faites plus que leur faire gagner du temps, vous leur t\u00e9moignez du respect. Comme dans toute relation humaine, une \u00e9coute attentive et un dialogue continu jouent un r\u00f4le clef dans l\u2019\u00e9tablissement d\u2019un lien \u00e9troit. Si donc votre entreprise veut gagner la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9 de ses clients, assurez-vous de ne pas gaspiller leur temps.<\/span><\/p>\n

La facilit\u00e9<\/b><\/h2>\n

Il est imp\u00e9ratif que l\u2019exp\u00e9rience ne demande aucun effort de la part des clients. De toute les mani\u00e8res possibles, facilitez-leur la vie et donnez-leur ce dont ils ont besoin de mani\u00e8re proactive. Par exemple, votre marque peut mettre un place un suivi des cas trait\u00e9s par le service client, envoyer rapidement des invitations de chat, ou transmettre des informations d\u00e9taill\u00e9es concernant les achats et les livraisons. En outre, il est essentiel de veiller \u00e0 ce que tous les processus soient optimis\u00e9s pour les appareils mobiles, dont l\u2019utilisation ne cesse de cro\u00eetre.<\/span><\/p>\n

L\u2019empathie<\/b><\/h2>\n

Tous les clients m\u00e9ritent de l\u2019empathie, qu’ils soient m\u00e9contents ou non. Bien qu’il soit capital d’\u00e9couter attentivement vos clients m\u00e9contents, votre entreprise doit montrer qu\u2019elle se soucie d\u2019eux de diff\u00e9rentes fa\u00e7ons. Par exemple, la prise en compte en compte de leurs pr\u00e9f\u00e9rences permet la cr\u00e9ation d\u2019un lien affectif avec eux. En outre, l’envoi de messages de remerciement et de cadeaux exceptionnels les jours d\u2019anniversaire ou de f\u00eate manifeste encore plus votre sollicitude. Enfin, le fait de soutenir les causes caritatives qui leur sont ch\u00e8res refl\u00e8te votre d\u00e9sir de se connecter avec eux \u00e0 un niveau personnel.<\/span><\/p>\n

La polyvalence<\/b><\/h2>\n

Les clients appr\u00e9cient les marques qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins quel que soit le moment. Mais que signifie la polyvalence ? D’une part, il s\u2019agit d\u2019offrir une exp\u00e9rience omnicanale de grande qualit\u00e9. Lorsque les clients savent que vous \u00eates \u00e0 leur disposition sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s, votre marque leur appara\u00eet comme vraiment centr\u00e9e sur eux. D\u2019autre part, la polyvalence requiert de savoir basculer les clients d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre si le besoin s\u2019en fait sentir, et d\u2019offrir des horaires de service plus \u00e9tendus lorsque la demande augmente. Votre entreprise doit se montrer r\u00e9active et capable de s’adapter aux besoins des clients pour garantir leur satisfaction. <\/span>Alors qu\u2019en cette nouvelle ann\u00e9e votre entreprise fait tout son possible pour am\u00e9liorer ses produits et ses services, ne sous-estimez pas l\u2019importance de l’exp\u00e9rience client. Comme le montre une \u00e9tude men\u00e9e par Walker, d\u2019ici 2020 le principal crit\u00e8re de diff\u00e9renciation parmi les marques ne sera plus le prix ou la qualit\u00e9 du produit, mais l\u2019exp\u00e9rience client. Gardez les int\u00e9r\u00eats du client au c\u0153ur de vos pr\u00e9occupations afin de mieux les satisfaire et de voler vers le succ\u00e8s.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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