{"id":5604,"date":"2018-02-13T06:00:00","date_gmt":"2018-02-13T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-optimiser-lengagement-client-numerique\/"},"modified":"2023-07-12T11:42:49","modified_gmt":"2023-07-12T09:42:49","slug":"comment-optimiser-lengagement-client-numerique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-optimiser-lengagement-client-numerique\/","title":{"rendered":"Comment optimiser l’engagement client num\u00e9rique"},"content":{"rendered":"

Votre entreprise propose-t-elle une exp\u00e9rience num\u00e9rique de qualit\u00e9\u00a0? A cette question, vos clients pourraient avoir une r\u00e9ponse diff\u00e9rente de la v\u00f4tre. Une \u00e9tude r\u00e9cente de Conduent, qui a interrog\u00e9 des clients situ\u00e9s aux \u00c9tats-Unis et en Europe, a montr\u00e9 en effet que 47 \u00a0% d\u2019entre eux n’\u00e9taient pas satisfaits de leur exp\u00e9rience dans sa globalit\u00e9. Cette statistique n’est pourtant pas isol\u00e9e, de nombreuses \u00e9tudes partageant le m\u00eame constat. Quand les entreprises cherchent \u00e0 int\u00e9grer des technologies complexes au sein des pratiques du service client, elles rencontrent des difficult\u00e9s accrues pour offrir une exp\u00e9rience homog\u00e8ne. Les clients disposent peut-\u00eatre de plus d’options pour communiquer avec la marque, mais la fragmentation de l\u2019exp\u00e9rience compromet la qualit\u00e9 de chaque interaction. Voici cinq fa\u00e7ons d’optimiser l’engagement client<\/a> num\u00e9rique et d\u2019avoir la garantie que la technologie contribue bien \u00e0 la satisfaction client.<\/span><\/p>\n

Donnez \u00e0 vos clients une exp\u00e9rience mobile homog\u00e8ne<\/b><\/h2>\n

Beaucoup de marques croient qu\u2019il suffit d\u2019offrir une application mobile pour rendre la vie des clients plus facile\u00a0; mais ce n’est pas toujours le cas. Une \u00e9tude de comScore a constat\u00e9 que les clients passent 57 \u00a0% de leur temps num\u00e9rique sur des applications mobiles. Cependant, 51\u00a0% d\u2019entre eux ne t\u00e9l\u00e9chargent pas de nouvelles applications au cours d\u2019un mois donn\u00e9. Convaincre les clients d’utiliser de nouvelles applications est donc un d\u00e9fi majeur. Mais il est en fait plus judicieux de simplifier l’exp\u00e9rience mobile par d’autres moyens qui contribueront \u00e0 r\u00e9duire les efforts du client. Il existe en effet de nombreux moyens d’offrir une exp\u00e9rience mobile de qualit\u00e9\u00a0: optimisez votre site web pour les appareils mobiles, offrez des boutons pour faciliter les appels, ou communiquez sur les canaux que vos clients utilisent d\u00e9j\u00e0 (comme les applications de messagerie instantan\u00e9e et les SMS).<\/span><\/p>\n

Optimisez chaque canal<\/b><\/h2>\n

Votre page Facebook est-elle aussi riche en informations que votre compte Twitter\u00a0? Est-ce que vos clients obtiennent une r\u00e9ponse plus rapide par t\u00e9l\u00e9phone\u00a0? Lorsque les clients sont sur un canal d\u00e9termin\u00e9, ils doivent avoir l’impression que celui-ci constitue une m\u00e9thode viable de contact. Bien que chaque canal dispose de qualit\u00e9s sp\u00e9cifiques et ne puisse pas \u00eatre utilis\u00e9 de la m\u00eame mani\u00e8re, les clients doivent sentir que votre entreprise les a tous optimis\u00e9s afin de r\u00e9aliser leur plein potentiel. Par exemple, privil\u00e9giez Facebook pour publier des vid\u00e9os accrocheuses, appuyez-vous sur la r\u00e9activit\u00e9 de Twitter, et profitez du syst\u00e8me de rappel du canal voix.<\/span><\/p>\n

D\u00e9couvrez notre solution d’engagment client<\/a><\/p>\n

Offrez une exp\u00e9rience s\u00e9curis\u00e9e<\/b><\/h2>\n

Les exp\u00e9riences num\u00e9riques peuvent malheureusement soulever des probl\u00e8mes de s\u00e9curit\u00e9. Prenez toutes les mesures n\u00e9cessaires pour que les r\u00e8gles de s\u00e9curit\u00e9 soient appliqu\u00e9es \u00e0 la fois au sein du centre de contact et du c\u00f4t\u00e9 du client. Par exemple, demandez aux clients d’utiliser des mots de passe pour acc\u00e9der \u00e0 leurs comptes, et assurez-vous que les agents du service client font de m\u00eame lorsqu\u2019ils manipulent des donn\u00e9es. Le cryptage des donn\u00e9es et l’utilisation de modes de paiement s\u00e9curis\u00e9s prot\u00e8gent \u00e9galement les informations sensibles. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 promouvoir vos m\u00e9thodes s\u00e9curis\u00e9es afin que vos clients sachent exactement quelles mesures vous prenez pour les prot\u00e9ger.<\/span><\/p>\n

Activez le self-service<\/b><\/h2>\n

Les clients sont souvent ravis de pouvoir trouver des solutions par eux-m\u00eames, surtout lorsqu’ils peuvent ainsi gagner du temps. Autonomisez les clients gr\u00e2ce au self-service en offrant des menus SVI, en int\u00e9grant un forum de discussion \u00e0 votre site web avec les r\u00e9ponses aux questions les plus fr\u00e9quentes, et en cr\u00e9ant des tutoriels vid\u00e9o accrocheurs qui les aident \u00e0 r\u00e9soudre rapidement leurs probl\u00e8mes. Une \u00e9tude men\u00e9e par Coleman Parkes a constat\u00e9 que 91\u00a0% des r\u00e9pondants seraient d\u2019accord pour utiliser une base de donn\u00e9es en ligne si elle \u00e9tait disponible et faite pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins.<\/span><\/p>\n

Personnalisez chaque exp\u00e9rience pour un meilleur engagement client<\/b><\/h2>\n

Votre entreprise r\u00e9pond-elle aux besoins de vos clients \u00e0 un niveau personnel ? \u00c0 aucun moment vos clients ne doivent se sentir anonymes lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. L’analyse des profils des clients, de leurs habitudes d’achat et de leurs r\u00e9ponses aux sondages, vous permettra d\u2019approfondir votre relation avec chacun d\u2019entre eux. De telles informations peuvent \u00eatre utilis\u00e9es \u00e0 de nombreuses fins, comme cr\u00e9er des offres promotionnelles cibl\u00e9es, offrir des contenus vid\u00e9os personnalis\u00e9s, recommander des produits, ou am\u00e9liorer les communications du service client.<\/span>Alors que votre entreprise continue \u00e0 affiner les pratiques de son service client et met en \u0153uvre un nombre toujours plus grand de nouvelles technologies, consid\u00e9rez toujours l’exp\u00e9rience du point de vue de l’utilisateur. Bien que de nombreux clients appr\u00e9cient la transformation num\u00e9rique du service client, ils sont avant tout \u00e0 la recherche de simplicit\u00e9 et d’efficacit\u00e9. L’optimisation de chaque exp\u00e9rience num\u00e9rique vous permettra de gagner leur confiance et d\u2019encore mieux les satisfaire.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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