{"id":5606,"date":"2018-02-27T08:00:00","date_gmt":"2018-02-27T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/les-chatbots-quel-role-jouent-ils-dans-le-service-client\/"},"modified":"2023-05-24T16:16:36","modified_gmt":"2023-05-24T14:16:36","slug":"les-chatbots-quel-role-jouent-ils-dans-le-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/les-chatbots-quel-role-jouent-ils-dans-le-service-client\/","title":{"rendered":"Les chatbots : quel r\u00f4le jouent-ils dans le service client ?"},"content":{"rendered":"

De nombreuses marques voient dans les chatbots le principal outil de la modernisation du service client, ce qui explique que beaucoup d\u2019entre elles se soient pr\u00e9cipit\u00e9es pour les adopter sans vraiment r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 leurs limitations. Or les chatbots ne sont pas encore arriv\u00e9s \u00e0 maturit\u00e9 dans le domaine de l’exp\u00e9rience client. Les entreprises doivent ainsi se montrer extr\u00eamement prudentes quant \u00e0 leur utilisation. Selon Forrester, dans la plupart des cas, les chatbots n\u2019atteignent pas leurs objectifs lorsqu\u2019ils tentent de traiter un trop grand nombre de t\u00e2ches. C\u2019est pourquoi il est n\u00e9cessaire que chaque marque examine son parcours client et d\u00e9termine \u00e0 quel moment les clients sont le plus susceptibles de b\u00e9n\u00e9ficier de leur aide. Voici cinq conseils pour optimiser l’utilisation des chatbots<\/a> dans votre strat\u00e9gie de service client.<\/span><\/p>\n

Attribuez des t\u00e2ches concr\u00e8tes aux chatbots<\/b><\/h2>\n

Les chatbots sont plus efficaces lorsqu’ils ont des t\u00e2ches simples \u00e0 effectuer. Par exemple, ils peuvent aider vos clients \u00e0 modifier un mot de passe, \u00e0 obtenir un re\u00e7u ou \u00e0 v\u00e9rifier des informations. De nombreuses industries, notamment les compagnies a\u00e9riennes et le secteur bancaire, s\u2019appuient avec succ\u00e8s sur les chatbots pour mener \u00e0 bien ces t\u00e2ches. United Airlines a mis en place un chatbot appel\u00e9 AutoPilot pour aider les clients \u00e0 acc\u00e9der \u00e0 leurs informations de vol, tandis que le chatbot \u00ab\u00a0Erica\u00a0\u00bb de Bank of America les assiste pour tout ce qui concerne la gestion de leurs comptes. Les chatbots ont fait leurs preuves lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019automatiser des processus qui n’exigent pas une assistance humaine.<\/span><\/p>\n

Utilisez-les pour am\u00e9liorer votre foire aux questions<\/b><\/h2>\n

De nombreux clients se plaignent d\u2019avoir \u00e0 passer en revue de longues listes de questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es, d\u2019autant plus qu\u2019ils peuvent se poser des questions qui n’ont pas \u00e9t\u00e9 abord\u00e9es. C’est \u00e0 ce moment que les chatbots se r\u00e9v\u00e8lent les plus utiles : pendant que les clients communiquent avec eux, les chatbots analyseront le contenu de chaque conversation et am\u00e9lioreront la base de donn\u00e9es de votre entreprise. Les clients poseront spontan\u00e9ment leur questions tandis que le chatbot mettra \u00e0 jour le contenu de la liste de questions fr\u00e9quentes, am\u00e9liorant sans cesse l’exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

Personnalisez chaque interaction\u00a0<\/b><\/h2>\n

Les chatbots sont en plus capables de personnaliser chaque interaction. Lorsqu’un client contacte votre marque, les chatbots recueilleront des donn\u00e9es afin de d\u00e9terminer comment poursuivre l\u2019interaction. Par exemple, apr\u00e8s avoir obtenu le nom d\u2019un client, le chatbot acc\u00e8dera \u00e0 son historique d\u2019achat et de service client. Ces informations lui permettront alors de lui faire des recommandations personnalis\u00e9es ou de r\u00e9soudre un probl\u00e8me technique.<\/span><\/p>\n

Ayez recours aux chatbots pour mettre en contact les clients avec les agents<\/b><\/h2>\n

Il faut que votre marque se rende compte que les chatbots ne sont pas toujours utiles. On peut en effet se demander si cette technologie est vraiment capable d\u2019affronter des probl\u00e8mes complexes. Car il est ind\u00e9niable que les chatbots peuvent \u00eatre sources de complications dans leurs interactions avec les clients s’ils ne sont pas assez \u00ab\u00a0intelligents\u00a0\u00bb pour proposer des r\u00e9ponses adapt\u00e9es. Dans ces situations, ils doivent servir \u00e0 acheminer rapidement les clients vers les agents les plus qualifi\u00e9s. Si un client ressent le besoin de parler d\u2019un sujet de mani\u00e8re plus approfondie, ou s\u2019exprime de fa\u00e7on tr\u00e8s \u00e9motionnelle lors d\u2019un premier contact, il est pr\u00e9f\u00e9rable d’offrir une assistance humaine.<\/span><\/p>\n

Testez votre technologie et sollicitez un feedback<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Comme n\u2019importe quelle technologie, il est n\u00e9cessaire de tester les chatbots r\u00e9guli\u00e8rement. Assurez-vous qu’ils fonctionnent correctement et \u00e0 leur plein potentiel. Il est tout aussi important de chercher \u00e0 comprendre si vos clients sont satisfaits de leur exp\u00e9rience avec eux. Sollicitez leur feedback et d\u00e9terminez comment cette technologie peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e. Vous pourriez d\u00e9couvrir, par exemple, que certaines op\u00e9rations ont tout \u00e0 gagner des chatbots, tandis que d’autres domaines de l’exp\u00e9rience client requi\u00e8rent davantage d\u2019assistance humaine. <\/span>A l\u2019\u00e8re du commerce conversationnel, on ne peut nier le r\u00f4le central que jouent les chatbots. Comme l\u2019a montr\u00e9 une r\u00e9cente \u00e9tude de Twilio, 9 consommateurs sur 10 souhaitent utiliser les applications de messagerie instantan\u00e9e pour communiquer avec les marques. Par cons\u00e9quent, il faut que chaque entreprise exploite les chatbots strat\u00e9giquement, et veille \u00e0 ce que l’exp\u00e9rience client ne demande aucun effort superflu. La question n\u2019est pas de savoir s\u2019il faut utiliser les chatbots, mais de savoir comment en faire un meilleur usage pour satisfaire vos clients.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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