{"id":5608,"date":"2018-03-13T06:00:00","date_gmt":"2018-03-13T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-responsabiliser-les-agents-du-centre-de-contacts\/"},"modified":"2023-05-29T11:54:18","modified_gmt":"2023-05-29T09:54:18","slug":"comment-responsabiliser-les-agents-du-centre-de-contacts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-responsabiliser-les-agents-du-centre-de-contacts\/","title":{"rendered":"Comment responsabiliser les agents du centre de contacts"},"content":{"rendered":"

On sait que le centre de contact<\/a> est un environnement soumis \u00e0 une intense pression. Les managers doivent faire en sorte que leurs agents restent concentr\u00e9s et organis\u00e9s, si bien qu\u2019ils peuvent \u00eatre tent\u00e9s par l\u2019id\u00e9e d\u2019imposer \u00e0 ceux-ci un protocole rigide. Toutefois, l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019agent ne d\u00e9pend en r\u00e9alit\u00e9 que partiellement de la qualit\u00e9 du management. Il faut en effet que les agents soient responsabilis\u00e9s, ce qui suppose de les amener \u00e0 prendre l\u2019initiative dans la mise en place des pratiques du centre de contacts. Car c\u2019est en prenant en compte leur exp\u00e9rience avec les clients et en leur accordant une certaine autonomie dans leur travail, que vous les mettrez en position d\u2019atteindre leur plein potentiel. Voici cinq conseils pour responsabiliser les agents afin qu\u2019ils offrent le meilleur service client possible.<\/span><\/p>\n

Dotez vos agents des meilleurs outils<\/b><\/h2>\n

Les agents ont besoin des technologies les plus avanc\u00e9es pour offrir un excellent service. Mettre \u00e0 leur disposition une puissante solution CRM est la garantie qu’ils auront toujours acc\u00e8s aux donn\u00e9es qui pourraient leur \u00eatre utiles. Il est important de s’assurer que toutes les informations sont r\u00e9guli\u00e8rement mises \u00e0 jour et que les agents sont \u00e0 l’aise avec l\u2019utilisation de cette technologie. Il en va de m\u00eame pour les autres outils, tels que les syst\u00e8mes de SVI. Lorsque les clients sont achemin\u00e9s vers les agents par l’interm\u00e9diaire d’un menu SVI, ceux-ci doivent \u00eatre en mesure de g\u00e9rer les contacts entrants de mani\u00e8re efficace. Veillez par cons\u00e9quent \u00e0 former r\u00e9guli\u00e8rement les agents et \u00e0 faire des contr\u00f4les de maintenance r\u00e9guliers de ces syst\u00e8mes.<\/span><\/p>\n

Assurez-vous que les services de l\u2019entreprise collaborent \u00e9troitement<\/b><\/h2>\n

Les agents comptent les uns sur les autres pour atteindre leur plein potentiel. Lorsqu\u2019un agent \u00e9prouve le besoin de poser une question, mettez-vous \u00e0 sa place et testez le protocole qui est actuellement suivi. Est-ce que l’agent appelle un manager ? Transf\u00e8re-t-il le client vers un autre service ? Est-ce que ses coll\u00e8gues sont faciles \u00e0 contacter ? D\u00e9terminez l’organigramme le plus efficace, et assurez-vous que les agents communiquent sans difficult\u00e9 les uns avec les autres. Leur collaboration est la condition de la fluidit\u00e9 de l’exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

Soyez \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leurs exp\u00e9riences<\/b><\/h2>\n

Dans la mesure o\u00f9 les agents interagissent tous les jours avec vos clients, leur feedback est indispensable pour l\u2019am\u00e9lioration du service. Demandez-leur de parler de leurs exp\u00e9riences au cours de r\u00e9unions et de s\u00e9ances de formation. Identifiez, par exemple, les raisons les plus fr\u00e9quentes pour lesquelles les clients contactent votre marque, et prenez note de toutes les proc\u00e9dures qui pourraient entraver le service. Dans un seconde temps, autorisez-les \u00e0 proposer des suggestions sur la fa\u00e7on d’am\u00e9liorer le service. En exploitant leur avis pour changer les pratiques, vous d\u00e9velopperez leur confiance et apporterez \u00e0 vos clients le type de service qu’ils recherchent.<\/span><\/p>\n

Mettez \u00e0 leur disposition un mentorat r\u00e9gulier<\/b><\/h2>\n

Il est n\u00e9cessaire que les agents soient mentor\u00e9s r\u00e9guli\u00e8rement afin qu’ils puissent discuter de leurs probl\u00e8mes. C\u2019est ainsi aux responsables de faire office de mentors, et de donner aux agents les conseils qui leur permettront d\u2019am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences, tout en \u00e9tant \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leurs besoins. Les agents doivent \u00e9galement \u00eatre associ\u00e9s \u00e0 leurs pairs. De cette mani\u00e8re, ils partageront leurs meilleures pratiques avec leurs coll\u00e8gues qui en retour b\u00e9n\u00e9ficieront de ces connaissances. En donnant aux employ\u00e9s l’occasion de parler et d’apprendre les uns des autres, vous les mettrez dans les meilleures conditions pour qu\u2019ils travaillent de mani\u00e8re optimale.<\/span><\/p>\n

Accordez-leur de l’autonomie<\/b><\/h2>\n

Les responsables des centres de contacts dynamiseront les agents en leur accordant une plus grande autonomie. Par exemple, laissez les employ\u00e9s communiquer leurs pr\u00e9f\u00e9rences d’horaires de travail. Leurs pr\u00e9f\u00e9rences peuvent en effet refl\u00e9ter \u00e0 la fois leurs disponibilit\u00e9s et les moments o\u00f9 ils se sentent le plus efficaces. En leur faisant confiance et en les autorisant \u00e0 proposer leur emploi du temps id\u00e9al, votre centre de contacts sera plus productif. En outre, donnez-leur la libert\u00e9 de faire des gestes commerciaux lorsqu’ils sont justifi\u00e9s. Il arrive qu\u2019ils sachent intuitivement qu\u2019un tel geste pourra d\u00e9bloquer une situation difficile. Mais s’ils n’ont pas la permission de le faire, l’occasion de satisfaire le client sera manqu\u00e9e. Autorisez vos agents \u00e0 faire ce qu’ils pensent \u00eatre le meilleur : vos clients n\u2019en seront que plus satisfaits.\u00a0<\/span>Les agents du centre de contacts jouent un r\u00f4le crucial dans le succ\u00e8s d’une entreprise. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019appui dont ils ont besoin, ils offriront les exp\u00e9riences que vos clients recherchent, tout en se sentant dynamis\u00e9s.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

On sait que le centre de contact est un environnement soumis \u00e0 une intense pression. Les managers doivent faire en sorte que leurs agents restent concentr\u00e9s et organis\u00e9s, si bien qu\u2019ils peuvent \u00eatre tent\u00e9s par l\u2019id\u00e9e d\u2019imposer \u00e0 ceux-ci un protocole rigide. Toutefois, l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019agent ne d\u00e9pend en r\u00e9alit\u00e9 que partiellement de la qualit\u00e9 […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2552,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[265,61,131,235],"tags":[],"class_list":["post-5608","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-agents","category-experience-client","category-article","category-logiciel-call-center"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5608","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5608"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5608\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":35169,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5608\/revisions\/35169"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2552"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5608"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5608"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5608"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}