{"id":5609,"date":"2018-03-20T06:00:00","date_gmt":"2018-03-20T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/les-6-tendances-qui-transforment-le-service-client-social\/"},"modified":"2023-05-29T11:13:58","modified_gmt":"2023-05-29T09:13:58","slug":"les-6-tendances-qui-transforment-le-service-client-social","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/les-6-tendances-qui-transforment-le-service-client-social\/","title":{"rendered":"Les 6 tendances qui transforment le service client social"},"content":{"rendered":"

Alors que la fr\u00e9quentation des r\u00e9seaux sociaux est en augmentation constante, les clients voudraient davantage les utiliser pour communiquer avec les marques. Mais ne pensez surtout pas que les mill\u00e9niaux sont les seuls \u00e0 faire progresser les interactions sur les r\u00e9seaux sociaux : d’apr\u00e8s un rapport de Global Web Index, 97 \u00a0% des internautes \u00e2g\u00e9s de 16 \u00e0 64 ans ont d\u00e9clar\u00e9 s\u2019\u00eatre rendus au moins une fois sur un r\u00e9seau social au cours du dernier mois. Or quel est l\u2019effet de ce comportement sur les marques\u00a0? Sprout Social note que 73 \u00a0% des utilisateurs de r\u00e9seaux sociaux suivent une marque parce qu’ils s’int\u00e9ressent \u00e0 ses produits ou \u00e0 ses services. Lors de la planification de votre strat\u00e9gie de service client sur les r\u00e9seaux sociaux<\/a>, ne n\u00e9gligez pas ces six tendances.<\/span><\/p>\n

L\u2019importance grandissante de la vid\u00e9o sur les r\u00e9seaux sociaux<\/b><\/h2>\n

Les usagers des r\u00e9seaux sociaux n\u2019ont jamais regard\u00e9 autant de vid\u00e9os. La consommation de vid\u00e9os sur Facebook est devenue de plus en plus populaire, notamment gr\u00e2ce \u00e0 la croissance des vid\u00e9os en direct. Selon l’entreprise, 100 millions d’heures de vid\u00e9o sont visionn\u00e9es chaque jour sur le site. Avec l\u2019explosion de l\u2019usage des smartphones, la vid\u00e9o est vite devenue l\u2019outil incontournable pour s\u00e9duire les clients. Offrez \u00e0 vos clients un aper\u00e7u des \u00e9v\u00e9nements organis\u00e9s par votre marque, et informez-les d’une mani\u00e8re divertissante en cr\u00e9ant en temps r\u00e9el un contenu vid\u00e9o pertinent.<\/span><\/p>\n

Une plus grande influence des pairs<\/b><\/h2>\n

Les personnes influentes sur les r\u00e9seaux sociaux jouent un r\u00f4le important dans la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Selon une \u00e9tude de Collective Bias, 70 \u00a0% des mill\u00e9niaux sont influenc\u00e9s par leurs pairs au moment de prendre une d\u00e9cision d’achat. En outre, la m\u00eame \u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 30 \u00a0% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter un produit recommand\u00e9 par un blogueur qui n’est pas une c\u00e9l\u00e9brit\u00e9. Les usagers des r\u00e9seaux sociaux \u2013 et en particulier les mill\u00e9niaux \u2013 font en effet davantage confiance \u00e0 des personnes qui leur ressemblent et ont les m\u00eames besoins. Attirez autant que possible l\u2019attention de ces personnes influentes, et voyez dans vos clients les plus fid\u00e8les d\u00e9fenseurs de votre marque. En mettant en valeur le soutien qu\u2019ils accordent \u00e0 votre entreprise, vous gagnerez leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme et attirerez l\u2019attention d’autres clients potentiels.<\/span><\/p>\n

La rationalisation du service client gr\u00e2ce \u00e0 l’intelligence artificielle<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Les chatbots bouleversent la fa\u00e7on dont les clients interagissent avec les entreprises. Les marques int\u00e8grent de plus en plus de chatbots dans leurs applications de messagerie instantan\u00e9e, et les clients b\u00e9n\u00e9ficient en retour d’une exp\u00e9rience plus fluide et plus ais\u00e9e. Utilisez les chatbots pour r\u00e9pondre aux questions simples de vos clients, comme celles qui pourraient figurer dans une liste de questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es. Mais les chabots peuvent assurer bien d\u2019autres fonctions\u00a0: offrir des recommandations personnalis\u00e9es aux clients, les aider \u00e0 finaliser leurs achats, ou les informer sur tout ce qui concerne la livraison ou la disponibilit\u00e9 d\u2019un produit.<\/span><\/p>\n

Des horaires \u00e9tendues d\u2019assistance<\/b><\/h2>\n

Les r\u00e9seaux sociaux sont des plates-formes accessibles \u00e0 tout moment. C\u2019est pourquoi les marques sont incit\u00e9es \u00e0 offrir davantage d\u2019heures d\u2019assistance. Votre marque a donc int\u00e9r\u00eat \u00e0 \u00e9tendre le plus possible ses horaires sur ces canaux. Une \u00e9tude de Sprout Social a en effet confirm\u00e9 que 89 \u00a0% des messages sociaux sont laiss\u00e9s sans r\u00e9ponse par les entreprises. Veillez \u00e0 ne jamais n\u00e9gliger un message venant d\u2019un client, et \u00e0 former les agents de telle sorte qu\u2019ils traitent rapidement n\u2019importe quelle demande.<\/span><\/p>\n

L\u2019exploitation des donn\u00e9es sociales<\/b><\/h2>\n

Les donn\u00e9es sociales r\u00e9v\u00e8lent ce que vos clients pensent r\u00e9ellement de votre entreprise. En accordant une grande attention \u00e0 ce qui est dit de votre marque sur les r\u00e9seaux sociaux, vous comprendrez comment tirer le meilleur parti de ces plates-formes, et vous mettrez en place une strat\u00e9gie de service client globalement plus efficace. D\u2019autre part, gr\u00e2ce \u00e0 des outils d\u2019analyse, vous pourrez mesurer le temps de r\u00e9ponse moyen des agents sur chaque canal, ce qui permettra \u00e0 votre entreprise de d\u00e9terminer si des r\u00e9ponses plus rapides sont n\u00e9cessaires.<\/span><\/p>\n

Une approche personnalis\u00e9e<\/b><\/h2>\n

Les r\u00e9seaux sociaux sont par nature personnalisables, et c\u2019est vrai \u00e9galement du service client social. Les marques qui rencontrent le succ\u00e8s savent traiter les clients comme des individus sur ces plates-formes. Prenez le temps de r\u00e9pondre aux clients de mani\u00e8re cordiale en les mettant \u00e0 l’aise. En communiquant publiquement avec vos clients, vous d\u00e9velopperez leur confiance et montrerez \u00e0 tous que votre marque prend soin de chaque personne. M\u00eame si vos agents d\u00e9cident de passer sur un autre canal, ils devront toujours terminer la conversation sur la plate-forme sociale d’origine afin de montrer que le cas a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu ad\u00e9quatement. <\/span>Un excellent service client social exige une approche r\u00e9active et rapide pour r\u00e9pondre aux questions des clients, ainsi qu\u2019une approche proactive pour attirer leur attention gr\u00e2ce \u00e0 des contenus attrayants. En prenant en compte ces six tendances cl\u00e9s, votre entreprise transformera chaque client fr\u00e9quentant les r\u00e9seaux sociaux en un d\u00e9fenseur fid\u00e8le de la marque.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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