{"id":5613,"date":"2018-04-03T06:00:00","date_gmt":"2018-04-03T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-conseils-pour-mieux-satisfaire-les-clients-sur-le-canal-voix\/"},"modified":"2023-05-16T17:51:12","modified_gmt":"2023-05-16T15:51:12","slug":"6-conseils-pour-mieux-satisfaire-les-clients-sur-le-canal-voix","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-conseils-pour-mieux-satisfaire-les-clients-sur-le-canal-voix\/","title":{"rendered":"6 conseils pour mieux satisfaire les clients sur le canal voix"},"content":{"rendered":"

Bien que la tendance actuelle du service client soit au tout-digital, les clients recherchent toujours le r\u00e9confort du contact par voie oral. Alors qu\u2019on parle beaucoup de messagerie instantan\u00e9e, de chatbots, de chat en direct, votre entreprise estime peut-\u00eatre que le canal voix<\/a> appartient \u00e0 un pass\u00e9 r\u00e9volu. Mais en r\u00e9alit\u00e9, m\u00eame si aujourd\u2019hui le service client s\u2019appuie de mani\u00e8re pr\u00e9dominante sur des canaux num\u00e9riques, beaucoup de clients continuent \u00e0 appeler les marques lorsqu’ils ont besoin d\u2019assistance. Comme de nombreuses \u00e9tudes l’ont montr\u00e9, les canaux num\u00e9riques ne sont choisis en priorit\u00e9 que s\u2019ils fonctionnent parfaitement. M\u00eame si, par exemple, un canal de self-service souffre de probl\u00e8mes techniques, le client est susceptible de passer un appel t\u00e9l\u00e9phonique. Une \u00e9tude de Google a constat\u00e9 que 59 % des personnes sond\u00e9es pr\u00e9f\u00e8rent appeler une entreprise plut\u00f4t que de prendre contact en ligne, dans l’espoir d’obtenir une r\u00e9ponse plus rapide. En outre, 57 % d\u2019entre elles souhaitent tout simplement parler \u00e0 une personne en chair et en os. Au moment o\u00f9 votre entreprise optimise sa strat\u00e9gie omnicanale, ne n\u00e9gligez pas ces six conseils pour satisfaire vos clients sur le canal voix.<\/p>\n

S\u00e9lectionnez des agents dot\u00e9s de fortes comp\u00e9tences interpersonnelles<\/strong><\/h2>\n

Les agents sont g\u00e9n\u00e9ralement form\u00e9s pour travailler sur plusieurs canaux, mais le canal voix requiert tout particuli\u00e8rement qu\u2019ils poss\u00e8dent de solides comp\u00e9tences interpersonnelles. S\u00e9lectionnez des agents susceptibles de mener avec facilit\u00e9 une conversation, et d\u2019exprimer des \u00e9motions aussi importantes que la confiance ou l’empathie. Il faut qu\u2019ils soient capables de g\u00e9rer avec aisance les silences d\u2019une discussion, de rassurer les clients m\u00e9contents et de faire preuve d\u2019une attitude proactive. Lorsqu’un client m\u00e9content appelle votre entreprise, les comp\u00e9tences conversationnelles de l\u2019agent sont essentielles pour gagner sa confiance.<\/p>\n

Assurez-vous que vos agents partagent leurs informations de contact<\/strong><\/h2>\n

L\u2019interruption d\u2019un appel n\u2019est jamais plaisante, mais elle est souvent in\u00e9vitable. Pour cette raison, il est important que les agents communiquent toujours au d\u00e9but de chaque appel leurs coordonn\u00e9es de contact. Avant de commencer une conversation, l’agent se pr\u00e9sentera, demandera le nom du client, donnera son propre num\u00e9ro de poste, et sollicitera le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone du client.<\/p>\n

Ne forcez pas les clients \u00e0 attendre<\/strong><\/h2>\n

Les clients ne veulent pas perdre leur temps. Plut\u00f4t que de les placer en attente, donnez-leur la possibilit\u00e9 d\u2019\u00eatre rappel\u00e9s automatiquement. Lorsque le nom du client remonte en haut de la file d’attente, il sera rappel\u00e9 \u00e0 un moment o\u00f9 il ne sera pas d\u00e9rang\u00e9.<\/p>\n

Utilisez un menu SVI optimis\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Les clients obtiennent des r\u00e9ponses plus rapides avec l’aide d’un menu SVI<\/a>. Ces menus permettent aux utilisateurs de contourner rapidement les options dont ils n’ont pas besoin, et de contacter les agents poss\u00e9dant les qualifications ad\u00e9quates. Les menus SVI visuels font notamment gagner du temps aux clients en leur permettant de faire leur s\u00e9lection sur des interfaces visuelles. Testez r\u00e9guli\u00e8rement votre syst\u00e8me pour vous assurer que les clients sont ad\u00e9quatement redirig\u00e9s. De plus, demandez-vous s\u2019il ne serait pas n\u00e9cessaire d\u2019ajouter des options de menu concernant l\u2019actualit\u00e9 de votre marque, ou en rapport avec des \u00e9v\u00e9nements d\u00e9termin\u00e9s pour lesquels les clients seraient susceptibles de vous contacter.<\/p>\n

Faites en sorte que vos clients ne communiquent pas les m\u00eames informations \u00e0 plusieurs reprises<\/strong><\/h2>\n

De nombreux clients renoncent \u00e0 appeler les marques pour cette seule raison. Une solution de CRM vous aidera \u00e0 centraliser les donn\u00e9es clients et \u00e0 les mettre \u00e0 jour en temps r\u00e9el, ce qui \u00e9vitera toute r\u00e9p\u00e9tition de l\u2019information. S\u2019il faut qu\u2019un client soit transf\u00e9r\u00e9 \u00e0 un moment donn\u00e9 \u00e0 un autre service, la transition s\u2019effectuera de mani\u00e8re fluide. De plus, l’agent devra se montrer \u00e0 l\u2019\u00e9coute et prendre des notes au sujet du cas du client, afin de tenir ses coll\u00e8gues inform\u00e9s.<\/p>\n

Offrez une exp\u00e9rience de qualit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Beaucoup d\u2019entreprises se focalisent excessivement sur la r\u00e9duction du temps moyen de traitement, dans le but de faire baisser les co\u00fbts. Bien que le canal voix soit co\u00fbteux, n’oubliez pas que le fait d\u2019appeler un m\u00eame client plusieurs fois \u2013 de m\u00eame que le fait de perdre un client \u2013 engendre des d\u00e9penses bien plus importantes. Concentrez-vous sur la mise en place d\u2019une exp\u00e9rience homog\u00e8ne et de qualit\u00e9, en insistant sur la r\u00e9solution au premier contact. C\u2019est en prenant le temps de r\u00e9soudre un probl\u00e8me que vous satisferez vraiment vos clients, tout en faisant gagner du temps et de l\u2019argent \u00e0 tout le monde. En outre, n\u2019oubliez pas d\u2019envoyer un sondage apr\u00e8s contact \u00e0 la fin de l\u2019appel. Vous ne pourrez en effet offrir un service de qualit\u00e9 que si vous savez quelles sont les attentes de vos clients. Malgr\u00e9 le d\u00e9veloppement consid\u00e9rable du service client digital, aucun canal n\u2019offre une touche plus humaine que le canal voix. Plut\u00f4t que de privil\u00e9gier syst\u00e9matiquement vos canaux digitaux, optimisez votre approche omnicanale globale et offrez \u00e0 vos clients l’exp\u00e9rience la plus moderne sur le canal voix.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Bien que la tendance actuelle du service client soit au tout-digital, les clients recherchent toujours le r\u00e9confort du contact par voie oral. Alors qu\u2019on parle beaucoup de messagerie instantan\u00e9e, de chatbots, de chat en direct, votre entreprise estime peut-\u00eatre que le canal voix appartient \u00e0 un pass\u00e9 r\u00e9volu. Mais en r\u00e9alit\u00e9, m\u00eame si aujourd\u2019hui le […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2559,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[269,285,65,131],"tags":[],"class_list":["post-5613","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-logiciel-centre-appel","category-rapports-analyses","category-omnicanal","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5613","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5613"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5613\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":34378,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5613\/revisions\/34378"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2559"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5613"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5613"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5613"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}