{"id":5615,"date":"2018-04-17T06:00:00","date_gmt":"2018-04-17T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-moderniser-lenquete-de-satisfaction-client\/"},"modified":"2023-05-17T18:17:12","modified_gmt":"2023-05-17T16:17:12","slug":"comment-moderniser-lenquete-de-satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-moderniser-lenquete-de-satisfaction-client\/","title":{"rendered":"Comment moderniser l’enqu\u00eate de satisfaction client"},"content":{"rendered":"

Pour \u00e9valuer l’exp\u00e9rience client, votre entreprise se base probablement sur des enqu\u00eates de satisfaction<\/a>. Si cette pratique constitue une m\u00e9thode tout \u00e0 fait valable pour obtenir le feedback de la client\u00e8le, il est essentiel que votre entreprise se pr\u00e9occupe de la mani\u00e8re dont elle diffuse ces enqu\u00eates. Selon une \u00e9tude conduite par Forrester, les clients d\u2019aujourd\u2019hui \u2013 \u00e0 l\u2019aise avec la technologie et soucieux de donner un sens \u00e0 leurs actions \u2013 n\u2019acceptent de r\u00e9pondre \u00e0 une enqu\u00eate de satisfaction que si elle les int\u00e9resse et peut \u00eatre compl\u00e9t\u00e9e facilement. D\u2019autre part, ils doivent sentir que leurs r\u00e9ponses seront prises au s\u00e9rieux. Pour piquer l\u2019int\u00e9r\u00eat de vos clients, votre marque doit moderniser l\u2019enqu\u00eate de satisfaction d’une fa\u00e7on qui leur plaise. Voici cinq conseils \u00e0 appliquer.<\/p>\n

Concevez des contenus personnalis\u00e9s et attrayants<\/b><\/h2>\n

Trop souvent, les enqu\u00eates de satisfaction comportent de longues listes de questions avec tr\u00e8s peu d\u2019images, voire aucune. Mais est-ce bien la meilleure fa\u00e7on de susciter l\u2019int\u00e9r\u00eat de vos clients\u00a0? \u00c0 bien des \u00e9gards, une enqu\u00eate bien r\u00e9alis\u00e9e est une enqu\u00eate qui refl\u00e8te les qualit\u00e9s de votre site web. Pour attirer l\u2019attention de vos clients, il est n\u00e9cessaire d\u2019offrir une pr\u00e9sentation visuelle s\u00e9duisante, des formulations claires et accrocheuses, ou encore des questions pertinentes. Si une compagnie a\u00e9rienne cherche \u00e0 diffuser un sondage au sujet de chaque \u00e9tape du voyage du client, elle accompagnera chaque partie de l’enqu\u00eate d’images de voyageurs dans les situations d\u00e9crites. Un tel dispositif favorisera l\u2019\u00e9tablissement d\u2019un lien personnel avec le client, tout en lui rappelant son exp\u00e9rience et en sollicitant des r\u00e9ponses pr\u00e9cises de sa part.<\/span><\/p>\n

Invitez les clients \u00e0 proposer leurs propres contenus multim\u00e9dias<\/b><\/h2>\n

Lors de la conception de l’enqu\u00eate, il appara\u00eet toujours judicieux d\u2019inclure une section d\u00e9di\u00e9e aux r\u00e9ponses libres, afin de laisser les clients exposer les probl\u00e8mes auxquels votre soci\u00e9t\u00e9 n\u2019aurait pas pens\u00e9. Mais pourquoi ne pas pousser les choses un peu plus loin et inviter les clients \u00e0 partager leurs propres contenus multim\u00e9dias ? De m\u00eame que des publications sur les r\u00e9seaux sociaux pr\u00e9sentant des photos et des vid\u00e9os ont plus de chances d\u2019int\u00e9resser les utilisateurs, des enqu\u00eates riches en contenu multim\u00e9dia aideront votre marque \u00e0 mieux comprendre les probl\u00e8mes de vos clients. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 faire figurer la photo d\u2019un produit d\u00e9fectueux pour lequel un client a encore besoin d’aide, ou celle d\u2019une longue queue devant un magasin. D\u2019autant plus qu\u2019il est tr\u00e8s facile pour vos clients, qui poss\u00e8dent pour la plupart des smartphones, de prendre des photos et des vid\u00e9os, et d\u2019ajouter plus de poids \u00e0 leurs r\u00e9ponses.<\/span><\/p>\n

Diffusez des enqu\u00eates optimis\u00e9es sur le canal de contact<\/b><\/h2>\n

Pour augmenter vos chances de r\u00e9ponse, veillez \u00e0 assurer un suivi sur le canal de contact. Par exemple, un client qui communique avec un agent \u00e0 travers une application de messagerie ne devra pas recevoir un questionnaire par courrier \u00e9lectronique. Envoyez rapidement l\u2019enqu\u00eate de satisfaction apr\u00e8s chaque interaction de service, et adaptez-la \u00e0 chaque canal. Toute enqu\u00eate susceptible d’\u00eatre ouverte sur un appareil mobile devra \u00eatre optimis\u00e9e pour ce type d’interface, et devra comporter des ic\u00f4nes facilement identifiables ou des textes int\u00e9gr\u00e9s, plut\u00f4t que des liens vers des pages web non optimis\u00e9es.<\/span><\/p>\n

Sollicitez des commentaires occasionnels sur votre site web<\/b><\/h2>\n

Tout en ayant recours \u00e0 de v\u00e9ritables enqu\u00eates, votre soci\u00e9t\u00e9 pourra aussi recueillir des commentaires occasionnels sur le site de la marque. Par exemple, sur la page des produits, vous pourrez demander \u00e0 vos clients si les descriptions propos\u00e9es leur ont \u00e9t\u00e9 utiles. En gardant la trace des r\u00e9ponses de vos clients, votre marque am\u00e9liorera l’exp\u00e9rience de l\u2019utilisateur pour finalement am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience du client.<\/span><\/p>\n

Appuyez-vous sur l’intelligence artificielle pour d\u00e9celer les probl\u00e8mes majeurs rencontr\u00e9s par vos clients<\/b><\/h2>\n

L’intelligence artificielle peut \u00eatre utilis\u00e9e pour identifier des probl\u00e8mes r\u00e9currents. Par exemple, les outils d’analyse sociale sont tr\u00e8s efficaces pour relever la r\u00e9p\u00e9tition de termes n\u00e9gatifs parmi les commentaires. Ces informations sont utiles non seulement pour r\u00e9soudre d\u2019\u00e9ventuels probl\u00e8mes, mais aussi pour mettre \u00e0 jour les questions de l’enqu\u00eate de satisfaction. Par exemple, si les clients se plaignent de retards de livraison, faites figurer des questions sp\u00e9cifiques sur ce sujet dans votre enqu\u00eate afin de vous assurer que le probl\u00e8me ne se reproduise pas. <\/span>Lorsque vos clients r\u00e9pondent \u00e0 l\u2019une de vos enqu\u00eates, ils vous font la faveur de vous offrir un peu de leur temps. Pour cette raison, il est important de leur proposer des contenus int\u00e9ressants et pertinents. Et il est sans doute encore plus important de leur t\u00e9moigner votre reconnaissance en prenant leurs commentaires tr\u00e8s au s\u00e9rieux : ce n\u2019est qu\u2019\u00e0 cette condition que vous leur offrirez les exp\u00e9riences qui les feront parler de vous.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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