{"id":5616,"date":"2018-04-24T06:00:00","date_gmt":"2018-04-24T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-etapes-pour-construire-une-marque-centree-sur-le-client\/"},"modified":"2023-05-29T12:16:51","modified_gmt":"2023-05-29T10:16:51","slug":"6-etapes-pour-construire-une-marque-centree-sur-le-client-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-etapes-pour-construire-une-marque-centree-sur-le-client-2\/","title":{"rendered":"6 \u00e9tapes pour construire une marque centr\u00e9e sur le client"},"content":{"rendered":"

Proposer des produits et des services de qualit\u00e9 ne suffit pas pour adopter une approche centr\u00e9e sur le client. Pour mieux le fid\u00e9liser, votre marque doit examiner chaque \u00e9tape du parcours de vente en adoptant son point de vue. En lui facilitant la vie et en personnalisant chaque \u00e9tape, vous lui offrirez les exp\u00e9riences qu\u2019il recherche<\/a>. Voici six \u00e9tapes pour construire une marque centr\u00e9e sur le client.<\/span><\/p>\n

Identifiez les valeurs d\u00e9fendues par votre entreprise<\/b><\/h2>\n

Une approche centr\u00e9e sur le client requiert tout d\u2019abord d\u2019identifier les valeurs de votre entreprise. Comment voudriez-vous que vos clients d\u00e9crivent votre marque\u00a0? Quels objectifs vos employ\u00e9s s\u2019efforcent-ils d\u2019atteindre\u00a0lorsqu\u2019ils interagissent avec les clients\u00a0? Une fois ces valeurs d\u00e9finies, il est n\u00e9cessaire de les partager r\u00e9guli\u00e8rement avec les employ\u00e9s. Par exemple, discutez de ce sujet lors de journ\u00e9es de formation ou d\u2019\u00e9v\u00e9nements d\u2019entreprise\u00a0; et invitez les employ\u00e9s \u00e0 donner leur feedback afin de d\u00e9terminer comment ces valeurs pourraient se concr\u00e9tiser dans diff\u00e9rentes fonctions ou diff\u00e9rents secteurs de l\u2019entreprise.<\/span><\/p>\n

Investissez dans vos employ\u00e9s<\/b><\/h2>\n

Vos employ\u00e9s sont la colonne vert\u00e9brale de votre entreprise. Prenez le temps de s\u00e9lectionner les individus dont les valeurs, les comp\u00e9tences et les passions refl\u00e8tent l\u2019identit\u00e9 de votre marque. Au c\u0153ur d\u2019une organisation centr\u00e9e sur le client se trouvent des employ\u00e9s enthousiastes dans leur travail. Bien qu\u2019il soit important de faire correspondre chaque individu \u00e0 la fonction la plus appropri\u00e9e \u00e0 ses comp\u00e9tences, veillez \u00e9galement \u00e0 choisir des personnes dispos\u00e9es \u00e0 apprendre de nouvelles choses et \u00e0 faire progresser la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

Testez l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019utilisateur<\/b><\/h2>\n

La meilleure fa\u00e7on de \u00a0comprendre l\u2019exp\u00e9rience de vos clients avec votre marque est d\u2019adopter leur point de vue. Examinez attentivement tous les canaux et interagissez avec votre propre marque en vous mettant \u00e0 la place du client. Par exemple, v\u00e9rifiez que les technologies fonctionnent de mani\u00e8re optimale. Est-ce que vos menus SVI dirigent les clients rapidement vers l\u2019agent le plus appropri\u00e9\u00a0? Les chabots r\u00e9pondent-ils aux questions efficacement\u00a0? Est-il facile d\u2019acheter un produit sur votre site web\u00a0? N\u2019oubliez pas de tester la dimension humaine de l\u2019exp\u00e9rience client. Vos agents se comportent-ils de mani\u00e8re cordiale\u00a0? Donnent-ils toutes les informations n\u00e9cessaires\u00a0? C\u2019est gr\u00e2ce \u00e0 de telles proc\u00e9dures de test de l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019utilisateur que vous comprendrez comment votre marque pourra s\u2019am\u00e9liorer.<\/span><\/p>\n

Offrez \u00e0 vos clients les produits et les services qu\u2019ils recherchent<\/b><\/h2>\n

Votre marque propose-t-elle les produits et les services qu\u2019ils d\u00e9sirent obtenir\u00a0? A cette fin, il importe d\u2019en savoir plus sur les habitudes de vos clients. Par exemple, l\u2019analyse de leurs habitudes d\u2019achat peut en dire long sur les produits qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent et sur les canaux \u00e0 privil\u00e9gier pour susciter leur int\u00e9r\u00eat. Et il est encore plus essentiel de solliciter leur feedback pour comprendre plus concr\u00e8tement leur avis au sujet de leur exp\u00e9rience.<\/span><\/p>\n

Assumez toujours votre responsabilit\u00e9<\/b><\/h2>\n

Aucune compagnie n\u2019est parfaite, et les clients en ont conscience. Les erreurs commises par les marques ne deviennent probl\u00e9matiques que si personne n\u2019effectue les actions n\u00e9cessaires pour les corriger. Quand un probl\u00e8me majeur se produit \u2013 comme une panne du site web ou un rappel de produit \u2013 reconnaissez-le imm\u00e9diatement sur tous les canaux en pr\u00e9sentant vos excuses et en informant vos clients de sa prochaine r\u00e9solution. Pour ce qui est des probl\u00e8mes affectant les particuliers, il est \u00e9galement important de savoir assumer ses responsabilit\u00e9s. Adressez-vous \u00e0 vos clients m\u00e9contents sur le canal de contact, m\u00eame si cela a pour cons\u00e9quence de rendre leur m\u00e9contentement public. Tous devraient voir que votre marque a pris le temps de r\u00e9soudre le probl\u00e8me en question.<\/span><\/p>\n

T\u00e9moignez votre reconnaissance \u00e0 l\u2019\u00e9gard de vos clients et de vos employ\u00e9s<\/b><\/h2>\n

Vous montrez-vous reconnaissant \u00e0 l\u2019\u00e9gard de vos employ\u00e9s ? R\u00e9compensez-les de tous leurs efforts ; valorisez leurs succ\u00e8s ; et invitez-les \u00e0 partager leur expertise lors d\u2019\u00e9v\u00e9nements d\u2019entreprise. De la m\u00eame mani\u00e8re, prenez le temps de manifester votre reconnaissance \u00e0 l\u2019\u00e9gard de vos clients. Ne n\u00e9gligez pas les gestes commerciaux, comme des cadeaux ou des promotions \u00e0 l\u2019attention de vos nouveaux clients, ou des offres sp\u00e9ciales r\u00e9serv\u00e9es \u00e0 vos clients les plus fid\u00e8les.\u00a0<\/span>Selon McKinsey & Company, 70 % des d\u00e9cisions d\u2019achat se fondent sur la fa\u00e7on dont le client se sent trait\u00e9. Si vos clients sentent que votre entreprise se soucie de leur exp\u00e9rience, leur loyaut\u00e9 suivra.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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