{"id":5620,"date":"2018-05-01T12:05:00","date_gmt":"2018-05-01T10:05:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-raisons-de-cartographier-le-parcours-client\/"},"modified":"2023-05-29T11:12:27","modified_gmt":"2023-05-29T09:12:27","slug":"6-raisons-de-cartographier-le-parcours-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-raisons-de-cartographier-le-parcours-client\/","title":{"rendered":"6 raisons de cartographier le parcours client"},"content":{"rendered":"

Pour comprendre les besoins de vos clients, il est d\u2019abord n\u00e9cessaire d\u2019adopter leur point de vue. De nombreuses marques se tournent vers la cartographie du parcours client<\/a> pour obtenir une vision globale de l’exp\u00e9rience client et concevoir des solutions gr\u00e2ce auxquelles l’am\u00e9liorer. Vous ne pourrez en effet offrir les exp\u00e9riences r\u00e9clam\u00e9es par vos clients que gr\u00e2ce \u00e0 une analyse approfondie des pratiques de votre entreprise et au feedback apport\u00e9 par vos employ\u00e9s et votre client\u00e8le. Voici les six principaux avantages de la cartographie du parcours client.<\/span><\/p>\n

Identifier les principaux probl\u00e8mes de service<\/b><\/h2>\n

Ces cartes vous permettront tout d\u2019abord de vous mettre \u00e0 la place du client. A mesure que vous analyserez le processus menant d\u2019un point de contact \u00e0 un autre, vous serez capable d\u2019identifier l\u2019origine de chaque probl\u00e8me. Par exemple, vous d\u00e9couvrirez peut-\u00eatre que les menus SVI ne dirigent pas les clients rapidement vers les agents poss\u00e9dant les qualifications appropri\u00e9es, ou que les temps de r\u00e9ponse sur les r\u00e9seaux sociaux sont trop lents. D\u2019autre part, une carte pourra mettre en lumi\u00e8re des d\u00e9ficiences dans la communication entre vos employ\u00e9s, qui se r\u00e9v\u00e8leront nuisibles pour la fluidit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience.<\/span><\/p>\n

Comprendre les sentiments de vos clients<\/b><\/h2>\n

A mesure que vous identifierez les situations potentiellement probl\u00e9matiques auxquelles vos clients doivent faire face, vous comprendrez mieux ce qu\u2019ils ressentent. Il ne fait en effet aucun doute qu\u2019un client rencontrant des difficult\u00e9s pour faire un achat ou contacter un agent \u00e9prouvera de l\u2019irritation. L\u2019examen de donn\u00e9es aussi utiles que les scores de satisfaction des clients mettra en \u00e9vidence ce que ceux-ci pensent r\u00e9ellement de leurs interactions avec votre marque. Inversement, vos cartes montreront \u00e9galement quelles parties du parcours client fonctionnent parfaitement et donnent toute satisfaction. Par l\u2019analyse des donn\u00e9es et l\u2019anticipation des r\u00e9actions possibles de vos clients \u00e0 chaque point de contact, votre marque comprendra mieux comment r\u00e9duire les efforts du client et proposer de meilleures exp\u00e9riences.<\/span><\/p>\n

D\u00e9finir des objectifs clairs<\/b><\/h2>\n

Une fois que vous aurez une id\u00e9e plus claire de ce qu\u2019il faut am\u00e9liorer, vous pourrez fixer des objectifs clairs pour l\u2019entreprise. Ces buts devront prendre la forme de t\u00e2ches concr\u00e8tes pouvant \u00eatre accomplies par chaque d\u00e9partement, de la direction aux \u00e9quipes du service client. Ils devraient \u00eatre l\u2019objet de discussions r\u00e9guli\u00e8res lors de rencontres ou d\u2019\u00e9v\u00e9nements d\u2019entreprise. Quand les employ\u00e9s comprennent ce que l\u2019on attend d\u2019eux, l\u2019ensemble de l\u2019entreprise fonctionne avec plus d\u2019efficacit\u00e9 et tient ses engagements.<\/span><\/p>\n

Faire participer les employ\u00e9s<\/b><\/h2>\n

La conception des cartes du parcours client constitue l\u2019occasion id\u00e9ale de faire participer vos employ\u00e9s et d\u2019accro\u00eetre leur motivation. Il est en effet essentiel d\u2019\u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leurs remarques pour comprendre ce qui se passe dans diff\u00e9rentes situations de service. Par exemple, vous vous rendrez peut-\u00eatre compte que certains canaux exigent plus d\u2019attention que d\u2019autres, ou que vos agents ont besoin de meilleurs outils pour communiquer d\u2019un d\u00e9partement \u00e0 l\u2019autre. Au fur et \u00e0 mesure que vos employ\u00e9s partageront leurs exp\u00e9riences et offriront des suggestions pour am\u00e9liorer le service client, ils se sentiront \u00e0 la fois plus compr\u00e9hensifs \u00e0 l\u2019\u00e9gard de leurs coll\u00e8gues et des clients, et encourag\u00e9s \u00e0 travailler en \u00e9quipe.<\/span><\/p>\n

R\u00e9duire les co\u00fbts et stimuler les ventes<\/b><\/h2>\n

Si l\u2019on en croit les statistiques, les cartes du parcours client sont des outils absolument indispensables pour la croissance de votre marque. Selon Aberdeen Group, les entreprises qui ont mis en place une politique de gestion du parcours client profitent de nombreux avantages. Elles r\u00e9ussissent \u00e0 diviser par dix les co\u00fbts du service client gr\u00e2ce \u00e0 une r\u00e9duction significative des d\u00e9penses. D\u2019autre part, ces marques voient leur retour sur investissement marketing augmenter de 54 %, et b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019un cycle de vente moyen 18 fois plus rapide par comparaison avec des marques n\u2019utilisant pas ces cartes. <\/span><\/p>\n

L’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client<\/b><\/h2>\n

Enfin, ces marques augmenteront la satisfaction client. Votre entreprise sera en effet en mesure de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes par anticipation et trouvera des moyens innovants pour continuer \u00e0 faire progresser ses pratiques. Et vos clients vous r\u00e9compenseront de vos efforts : selon Aberdeen Group, les entreprises qui ont recours \u00e0 ces cartes voient leurs revenus li\u00e9s \u00e0 des recommandations clients \u00eatre multipli\u00e9s par 3,5, et voient les commentaires positifs \u00e0 leur sujet augmenter de 24 % sur les r\u00e9seaux sociaux.\u00a0<\/span>Les cartes du parcours du client constituent des outils puissants pour offrir \u00e0 vos clients les exp\u00e9riences qu\u2019ils m\u00e9ritent. Pr\u00eatez attention \u00e0 tous les aspects de leur parcours, anticipez la r\u00e9solution de leurs probl\u00e8mes potentiels, et vos clients vous r\u00e9compenseront de leur fid\u00e9lit\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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