{"id":5625,"date":"2018-05-22T12:31:00","date_gmt":"2018-05-22T10:31:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-technologies-facilitant-lexperience-client\/"},"modified":"2023-01-06T16:25:10","modified_gmt":"2023-01-06T15:25:10","slug":"5-technologies-facilitant-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-technologies-facilitant-lexperience-client\/","title":{"rendered":"5 technologies facilitant l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Les technologies pr\u00e9sentes dans les centres de contact<\/a> modernes jouent un r\u00f4le d\u00e9terminant dans la prestation d\u2019exp\u00e9riences client de qualit\u00e9. Cependant, lorsque les entreprises n\u2019optimisent pas l\u2019utilisation de ces outils, chaque interaction devient inutilement compliqu\u00e9e. Les clients ne veulent pas fournir d\u2019efforts superflus ; c\u2019est pourquoi il est essentiel de leur donner satisfaction en mettant en \u0153uvre des technologies qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins.<\/span><\/p>\n

Quelle solution de gestion de l’exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n

Il existe de nombreuses solutions de gestion de l’exp\u00e9rience client (CXM) qui permettent aux entreprises de mieux comprendre et de g\u00e9rer les interactions avec leurs clients. Ces solutions peuvent inclure des outils de gestion de la relation client, de l’analyse de donn\u00e9es et de la gestion de la performance. Il est important de mettre en place des solutions de gestion de l’exp\u00e9rience client afin de maximiser la satisfaction de ces derniers. Pour optimiser le service client, il est important de mettre en place une strat\u00e9gie claire qui cible les besoins et les attentes de la client\u00e8le. En somme, pour optimiser les solutions de gestion de l’exp\u00e9rience client, il est important de mettre en place une strat\u00e9gie globale, qui prenne en compte les besoins de la client\u00e8le et qui permette de suivre et de mesurer en temps r\u00e9el leur niveau de satisfaction.<\/p>\n

Voici cinq fa\u00e7ons de minimiser les efforts de la client\u00e8le gr\u00e2ce \u00e0 une gestion efficace des technologies du centre de contact.<\/span><\/p>\n

Les menus SVI<\/b><\/h2>\n

Beaucoup de marques ont recours aux menus SVI<\/a> pour servir au mieux leurs clients mobiles, dans l\u2019espoir que cette technologie leur fasse gagner du temps. Cependant, un tel objectif n\u2019est atteint que si les menus SVI b\u00e9n\u00e9ficient de mises \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8res. Les options pr\u00e9sent\u00e9es au sein de ces menus devront mentionner toutes les raisons pour lesquelles un client est susceptible de contacter la marque. Des options additionnelles devront m\u00eame \u00eatre pr\u00e9vues pour que les clients trouvent une solution \u00e0 des probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 une situation d\u00e9termin\u00e9e, comme des rappels de produit ou des difficult\u00e9s techniques ponctuelles. Une fois ces options d\u00e9finies, le syst\u00e8me devra diriger les clients vers des agents ayant \u00e9t\u00e9 sp\u00e9cifiquement form\u00e9s \u00e0 la r\u00e9solution de ces probl\u00e8mes. Alors seulement les menus SVI rendront d\u2019authentiques services aux clients et leur feront gagner du temps.<\/span><\/p>\n

Les chatbots<\/b><\/h2>\n

L’intelligence artificielle optimise le self-service tout en personnalisant toujours davantage l\u2019exp\u00e9rience client. Les chabots sont notamment d\u2019une redoutable efficacit\u00e9<\/a> pour aider les clients \u00e0 trouver des r\u00e9ponses \u00e0 des questions simples, pour leur faire des recommandations personnalis\u00e9es, ou encore pour les assister dans le processus d\u2019achat. Il faut n\u00e9anmoins garder \u00e0 l\u2019esprit que certaines t\u00e2ches peuvent s\u2019av\u00e9rer trop difficiles pour les chabots. Si la requ\u00eate d\u2019un client est trop complexe, les agents devront prendre le relai. Veillez alors \u00e0 transmettre aussi rapidement que possible ces questions aux agents afin que les clients ne perdent pas leur temps. <\/span><\/p>\n

Le big data<\/b><\/h2>\n

Le big data peut \u00eatre exploit\u00e9 de multiples fa\u00e7ons afin de fournir un service proactif. Par exemple, il est susceptible de mettre en lumi\u00e8re les points faibles du centre de contact, comme des dur\u00e9es moyennes de traitement trop longues ou de faibles taux de r\u00e9solution au premier contact. De telles informations contribueront \u00e0 am\u00e9liorer les pratiques de service gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019identification des domaines dans lesquels les agents ont besoin d\u2019\u00eatre mieux form\u00e9s. D\u2019autre part, le big data peut aider les marques \u00e0 comprendre les habitudes de leurs clients et leurs pr\u00e9f\u00e9rences d\u2019achat. Munies de ce savoir, les entreprises d\u00e9termineront quels autres produits leurs clients pourront appr\u00e9cier et leur feront des recommandations personnalis\u00e9es pertinentes.<\/span><\/p>\n

Les outils d\u2019analyse<\/b><\/h2>\n

Les outils d\u2019analyse textuelle sont essentiels pour comprendre le ressenti des clients. Gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure compr\u00e9hension de leur point de vue, votre marque pourra prendre les mesures n\u00e9cessaires pour minimiser leurs efforts et optimiser chaque exp\u00e9rience. Par exemple, si les clients r\u00e9p\u00e8tent certains mots n\u00e9gatifs, votre marque pourra mettre au jour un probl\u00e8me r\u00e9current devant \u00eatre trait\u00e9 rapidement.<\/span><\/p>\n

Le chat en direct<\/b><\/h2>\n

\u00c0 l’aide des renseignements fournis par le big data, le chat en direct contribuera \u00e9galement \u00e0 r\u00e9duire les efforts de la client\u00e8le. Apr\u00e8s avoir d\u00e9termin\u00e9 quelles pages web sont les plus consult\u00e9es, ou combien de temps une personne a pass\u00e9 sur une page donn\u00e9e, vous enverrez rapidement une invitation de chat en direct. Les clients gagneront ainsi du temps et trouveront probablement les r\u00e9ponses qu\u2019ils recherchent sans avoir \u00e0 contacter votre marque.<\/span><\/p>\n

Les technologies du centre de contact sont des outils indispensables pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences client de pointe. Toutefois, si elles ne sont pas d\u00e9ploy\u00e9es efficacement, elles peuvent g\u00e9n\u00e9rer du m\u00e9contentement, voire entra\u00eener des pertes de client\u00e8le. Pour toute technologie utilis\u00e9e, assurez-vous que sa conception et sa mise en \u0153uvre offrent r\u00e9ellement \u00e0 vos clients l’exp\u00e9rience qu’ils recherchent.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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