{"id":5628,"date":"2018-05-29T12:41:00","date_gmt":"2018-05-29T10:41:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/le-role-des-emotions-dans-lexperience-client\/"},"modified":"2023-05-26T15:07:02","modified_gmt":"2023-05-26T13:07:02","slug":"le-role-des-emotions-dans-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/le-role-des-emotions-dans-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Le r\u00f4le des \u00e9motions dans l’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Lorsqu\u2019il est question de r\u00e9tention client, les \u00e9motions jouent un r\u00f4le d\u00e9cisif. Les entreprises qui consid\u00e8rent et prennent en compte le ressenti de leur client\u00e8le \u00e0 diff\u00e9rents moments du parcours client accroissent consid\u00e9rablement leurs chances de gagner leur fid\u00e9lit\u00e9. Selon Customer Think, 63\u00a0% des clients ayant eu des sentiments positifs au sujet d\u2019une entreprise lui resteront fid\u00e8les, et 74 % d\u2019entre eux iront m\u00eame jusqu\u2019\u00e0 prendre sa d\u00e9fense. Voici cinq conseils pour mieux g\u00e9rer les \u00e9motions des clients et s\u2019assurer qu\u2019ils b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019exp\u00e9riences de qualit\u00e9<\/a> \u00e0 chaque \u00e9tape de leur parcours.<\/span><\/p>\n

Anticipez les \u00e9motions de vos clients dans diff\u00e9rentes situations<\/b><\/h2>\n

Pour prendre en compte les \u00e9motions de vos clients de fa\u00e7on appropri\u00e9e, adoptez une approche proactive. Par exemple, au moment de l\u2019\u00e9laboration d\u2019une carte de parcours client, votre entreprise inclura, \u00e0 chaque point de contact, diff\u00e9rentes possibilit\u00e9s de r\u00e9action affective. Tout en \u00e9tablissant une strat\u00e9gie pour mener le plus efficacement les clients d\u2019un point A \u00e0 un point B, vous anticiperez le ressenti d\u2019un client en cas de r\u00e9ussite ou d\u2019\u00e9chec \u00e0 chaque \u00e9tape. Ces consid\u00e9rations vous aideront \u00e0 am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de service tout au long du parcours client. <\/span><\/p>\n

Recrutez et formez des agents qui sachent g\u00e9rer les sentiments des clients de fa\u00e7on appropri\u00e9e<\/b><\/h2>\n

Apr\u00e8s avoir identifi\u00e9 les \u00e9motions de votre client\u00e8le dans diff\u00e9rents contextes, votre entreprise s\u2019assurera que ses agents poss\u00e8dent toutes les qualifications requises pour les g\u00e9rer. Dans un premier temps, recrutez des employ\u00e9s disposant de fortes comp\u00e9tences interpersonnelles, capables de s\u2019adapter \u00e0 des situations difficiles. Puis formez-les gr\u00e2ce \u00e0 des jeux de r\u00f4le, en ayant comme point de r\u00e9f\u00e9rence la carte de parcours client. Par exemple, lors d\u2019une s\u00e9ance de formation, un agent jouera le r\u00f4le d\u2019un client ayant besoin d\u2019aide \u00e0 l\u2019occasion d\u2019un achat en ligne. En discutant les diff\u00e9rentes \u00e9motions mises en jeu \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client, vos agents d\u00e9criront leurs propres exp\u00e9riences et proposeront des solutions \u00e0 tout probl\u00e8me susceptible d\u2019appara\u00eetre. Ils se sentiront davantage responsabilis\u00e9s et mieux pr\u00e9par\u00e9s pour affronter les cas les plus difficiles.<\/span><\/p>\n

Utilisez des outils d\u2019analyse pour mesurer la satisfaction client<\/b><\/h2>\n

Bien qu\u2019il puisse \u00eatre difficile d\u2019\u00e9valuer le ressenti des clients, certains outils d\u2019analyse procurent n\u00e9anmoins de pr\u00e9cieuses indications. Outre le Net Promoter Score, votre marque pourra recourir \u00e9galement \u00e0 des outils d\u2019\u00e9coute sociale pour mieux comprendre leurs \u00e9motions sur les r\u00e9seaux sociaux. Les outils d\u2019analyse textuelle sont particuli\u00e8rement utiles pour d\u00e9coder leurs sentiments, tandis que les enqu\u00eates traditionnelles sont le moyen le plus direct pour recueillir concr\u00e8tement leur feedback. Enfin, en int\u00e9grant des widgets \u00e0 ses pages web, votre entreprise leur permettra d\u2019\u00e9valuer les descriptions des produits, les articles du blog, ainsi que tout autre contenu, afin qu\u2019ils puissent donner un feedback informel de fa\u00e7on rapide et ais\u00e9e.<\/span><\/p>\n

Contactez les clients ayant des sentiments n\u00e9gatifs<\/b><\/h2>\n

Il est de la plus haute importance de contacter les clients ayant des sentiments n\u00e9gatifs \u00e0 l\u2019\u00e9gard de votre entreprise. Il est non seulement essentiel de rem\u00e9dier aux difficult\u00e9s qu\u2019ils ont pu rencontrer, mais aussi de comprendre par quels moyens emp\u00eacher de tels probl\u00e8mes de se reproduire. Sollicitez leur feedback, et notamment demandez-leur des suggestions sur la fa\u00e7on dont votre entreprise pourrait mieux r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins. Apr\u00e8s avoir pris toutes les mesures n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me, contactez-les une nouvelle fois pour leur montrer que leur avis a \u00e9t\u00e9 pris au s\u00e9rieux. Cette derni\u00e8re \u00e9tape est pour les clients la preuve que votre marque ne recule devant aucun effort pour regagner leur confiance.<\/span><\/p>\n

Cr\u00e9ez un impact \u00e9motionnel positif<\/b><\/h2>\n

Pour beaucoup d\u2019entreprises, l\u2019efficacit\u00e9 est l\u2019objectif principal du service client. Toutefois, si vos agents m\u00e8nent les conversations avec pr\u00e9cipitation au point de d\u00e9concerter et de m\u00e9contenter les clients, votre marque ne cr\u00e9e pas un impact \u00e9motionnel positif. \u00a0Tr\u00e8s souvent, il vaut mieux que les agents soient moins int\u00e9ress\u00e9s par les indicateurs cl\u00e9s de performance, et plus investis dans la personnalisation de chaque exp\u00e9rience client. Il est n\u00e9cessaire qu\u2019ils prennent le temps de r\u00e9pondre aux clients, de valider leurs sentiments et de favoriser avec eux l\u2019\u00e9tablissement d\u2019une connexion positive qui vous garantisse leur respect et leur loyaut\u00e9. <\/span>En traitant les clients comme des personnes, vous gagnez leur respect ; mais en validant leurs sentiments \u00e0 chaque \u00e9tape de leur parcours, vous gagnez leur loyaut\u00e9.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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