De nos jours, le service client est en plein de transformation. Personnaliser l\u2019exp\u00e9rience et \u00e9tablir une relation forte avec le client sont des secrets \u00e0 ne pas n\u00e9gliger et \u00e0 ma\u00eetriser. La plupart des entreprises d\u2019aujourd\u2019hui recueillent d\u00e9j\u00e0 des feedbacks client sous diff\u00e9rentes formes. Certaines d\u2019entre elles sont all\u00e9es plus loin. Elles ont compris la n\u00e9cessit\u00e9 de mettre en \u0153uvre un dispositif d\u2019\u00e9coute du client. \u00ab La voix du client \u00bb est un dispositif qui collecte les feedbacks des clients sur tous les canaux. Par la suite, ces donn\u00e9es sont exploit\u00e9es afin de conna\u00eetre les axes d\u2019am\u00e9lioration les produits et services d\u2019une entreprise. Est-ce vraiment efficace ? Selon Aberdeen Group, les entreprises ayant adopt\u00e9 ce dispositif de \u00ab voix du client \u00bb ont vu leurs revenus annuels augmenter dix fois plus rapidement. Voici ainsi cinq fa\u00e7ons d\u2019exploiter ce dispositif de \u00ab voix du client \u00bb pour le plus grand profit de votre marque.<\/p>\n
L\u2019une des meilleures fa\u00e7ons d\u2019obtenir des feedbacks est de rencontrer vos clients. Passez des entretiens avec eux pour mieux comprendre pourquoi ils appr\u00e9cient votre marque, et comment vous pourriez l\u2019am\u00e9liorer. Les clients r\u00e9ellement satisfaits peuvent accepter que leur entretien soit film\u00e9. Ce type de vid\u00e9o-t\u00e9moignage peut \u00eatre tr\u00e8s valorisante pour votre marque une fois post\u00e9e sur les r\u00e9seaux sociaux. D\u2019autre part, cr\u00e9er des groupes de discussion avec vos clients permet, \u00e0 la fois, de d\u00e9velopper une relation de confiance avec eux et de tester des nouveaux produits et services. Posez \u00e0 vos clients des questions pr\u00e9cises et tenez compte de leurs suggestions.<\/p>\n
Il existe beaucoup d\u2019outils diff\u00e9rents qui permettre d\u2019obtenir des feedback \u00e0 la fois quantitatif et qualitatif. Le Net Promoter Score vous donnera un aper\u00e7u global de l\u2019exp\u00e9rience de vos clients. Il aidera votre organisation \u00e0 mieux identifier les probl\u00e8mes d\u2019efficacit\u00e9 affectant son fonctionnement. Les enqu\u00eates sont id\u00e9ales pour collecter du feedback \u00e0 chaque point du cycle de vente. Vous poserez de br\u00e8ves questions aux visiteurs de votre site web. Apr\u00e8s une vente, faites suivre une enqu\u00eate d\u00e9taill\u00e9e afin d\u2019avoir un feedback frais de leur exp\u00e9rience client. Avec ce type d\u2019outils d\u2019\u00e9coute sociale, vous pouvez v\u00e9ritablement entendre \u00ab la voix \u00bb de vos clients. Vous serez en mesure d\u2019analyser chaque pens\u00e9e exprim\u00e9e sur les r\u00e9seaux sociaux, blogs, forums de discussion et autres sites d\u2019avis de consommateurs. Enfin, d\u00e9tenir l\u2019ensemble des conversations de votre service avec vos clients sur tous les canaux sont une v\u00e9ritable mine d\u2019informations. Vous serez en mesure d\u2019\u00e9valuer les capacit\u00e9s de vos agents \u00e0 fournir un service de qualit\u00e9.<\/p>\n
Votre entreprise devra former une \u00e9quipe consacr\u00e9e au contr\u00f4le et \u00e0 la gestion continue des feedbacks client. Un chef d\u2019\u00e9quipe devra fixer des objectifs de service \u00e9troitement li\u00e9s aux objectifs de vente de votre marque. Par exemple, si votre entreprise a pour but d\u2019accro\u00eetre ses revenus via son site web, l\u2019\u00e9quipe s\u2019efforcera d\u2019am\u00e9liorer le service gr\u00e2ce au chat en direct, et de surveiller \u00e9troitement ce canal en particulier. Tous les feedbacks devront faire l\u2019objet de rapports d\u00e9taill\u00e9s transmis \u00e0 la direction.<\/p>\n
Pour donner du sens \u00e0 votre communication, faites-en sorte de mieux comprendre ce que vos clients ressentent et de quelle fa\u00e7on ils s\u2019expriment. La \u00ab voix du client \u00bb fa\u00e7onnera la voix de votre entreprise. Ce dispositif orientera vos efforts pour adapter votre langage \u00e0 vos clients cible. Adoptez cette approche pour am\u00e9liorer la communication de vos agents avec vos clients, et pour pr\u00e9senter des contenus plus adapt\u00e9s sur votre site web ou sur tout autre canal num\u00e9rique. La qualit\u00e9 de vos documents consacr\u00e9s au marketing en b\u00e9n\u00e9ficiera \u00e9galement.<\/p>\n
En posant les bonnes questions lorsque vous collectez du feedback, et en analysant ces r\u00e9ponses de mani\u00e8re approfondie, votre entreprise \u00e9laborera les produits et les services demand\u00e9s par vos clients. Vous d\u00e9couvrirez peut-\u00eatre que l\u2019un de vos produits n\u00e9cessite d\u2019\u00eatre am\u00e9lior\u00e9, qu\u2019un canal particulier a besoin d\u2019une assistance accrue, ou m\u00eame qu\u2019un concurrent propose un service ou un produit qui manque \u00e0 votre entreprise. L\u2019\u00e9coute de vos clients vous permettra de vous assurer que votre marque ne cesse de se d\u00e9velopper et de se remettre en question pour toujours offrir le meilleur \u00e0 votre client\u00e8le. Selon un rapport de Right Now Technologies, 86 % des clients seraient pr\u00eats \u00e0 payer plus pour une meilleure exp\u00e9rience client. Gr\u00e2ce \u00e0 un dispositif d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la collecte et \u00e0 l\u2019analyse des donn\u00e9es de la voix du client, votre entreprise offrira les exp\u00e9riences de qualit\u00e9 que vos clients recherchent.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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