{"id":5632,"date":"2018-06-12T06:00:00","date_gmt":"2018-06-12T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-strategies-pour-booster-votre-net-promoter-score\/"},"modified":"2023-05-26T14:49:13","modified_gmt":"2023-05-26T12:49:13","slug":"5-strategies-pour-booster-votre-net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-strategies-pour-booster-votre-net-promoter-score\/","title":{"rendered":"5 strat\u00e9gies pour booster votre Net Promoter Score"},"content":{"rendered":"

Parmi tous les indicateurs de performance utiles aux centres de contact, le Net Promoter Score<\/a> (NPS) est celui qui refl\u00e8te le mieux la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. Tandis que les enqu\u00eates et les scores de satisfaction client \u00e9valuent leur opinion \u00e0 propos de produits et d\u2019interactions de service d\u00e9termin\u00e9es, le NPS offre une vue d\u2019ensemble de leurs ressenti concernant la globalit\u00e9 de leurs exp\u00e9riences avec votre marque. Pour booster votre NPS et transformer vos clients en fervents\u00a0ambassadeurs\u00a0de votre marque, soyez attentif \u00e0 ces cinq strat\u00e9gies. <\/span><\/p>\n

Uniformisez le service au sein de tous les d\u00e9partements<\/b><\/h2>\n

Les clients sont \u00e0 la recherche d\u2019exp\u00e9riences fluides.\u00a0 Ils sont trop souvent transf\u00e9r\u00e9s d\u2019un agent \u00e0 l\u2019autre ou d\u2019un service \u00e0 l\u2019autre. Cela est tout simple d\u00fb \u00e0 une mauvaise communication interne de votre entreprise. Tout le monde perd son temps. Votre entreprise doit s\u2019assurer que les donn\u00e9es sont g\u00e9r\u00e9es et partag\u00e9es efficacement, notamment \u00e0 l\u2019aide d\u2019une solution CRM, dans l\u2019int\u00e9r\u00eat de la qualit\u00e9 du service. Cela \u00e9tant, ne n\u00e9gligez jamais la qualit\u00e9 des exp\u00e9riences que vous proposez. Bien qu\u2019il ne soit pas douteux qu\u2019une base de donn\u00e9es centralis\u00e9e contribuera \u00e0 abaisser la dur\u00e9e moyenne de traitemen. N\u2019oubliez pas qu\u2019il est important de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes au premier contact pour fid\u00e9liser vos clients. Ils pr\u00e9f\u00e8reront de loin n\u2019avoir qu\u2019un seul contact avec le service client r\u00e9pondant \u00e0 toutes leurs questions que plusieurs contacts avec diff\u00e9rents services pour leur diff\u00e9rentes questions.\u00a0<\/span><\/p>\n

Analysez les donn\u00e9es fournies par la voix du client<\/b><\/h2>\n

Comprendre ce que ressentent vos clients est essentiel. <\/span>Un examen approfondi des donn\u00e9es d\u00e9livr\u00e9es par la voix du client mettra en \u00e9vidence tous les moyens par lesquels vous pourrez mieux r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins. Et les instruments d\u2019\u00e9coute sociale, les enqu\u00eates, ainsi que les transcriptions des interactions de service, feront toute la lumi\u00e8re sur leurs attentes. <\/span><\/p>\n

Ne n\u00e9gligez pas la touche humaine<\/b><\/h2>\n

Pour faire de chaque interaction une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e, ajoutez une touche humaine. Il faut en effet que vos clients \u00e9prouvent du plaisir \u00e0 interagir avec votre entreprise. Quant \u00e0 vos employ\u00e9s, il est n\u00e9cessaire de les former afin qu\u2019ils d\u00e9veloppent leurs comp\u00e9tences interpersonnelles et leur aptitude \u00e0 s\u2019exprimer de mani\u00e8re positive. D\u2019autre part,\u00a0le contenu de votre site web et votre communication marketing devraient \u00eatre r\u00e9dig\u00e9s dans un style naturel, amical, qui refl\u00e8te la fa\u00e7on dont vos clients s\u2019expriment dans la vie de tous les jours. Et n\u2019oubliez pas non plus vos agents\u00a0: eux aussi ont besoin de se sentir valoris\u00e9s. Il est important de prendre en consid\u00e9ration leur feedback et de leur offrir des opportunit\u00e9s de d\u00e9veloppement professionnel, ainsi que des r\u00e9compenses pour leurs efforts. La satisfaction des employ\u00e9s est indissociable de la satisfaction de vos clients.<\/span><\/p>\n

Encouragez vos clients \u00e0 partager leurs opinions<\/b><\/h2>\n

Ne vous contentez pas de r\u00e9pondre aux commentaires sur Internet, mais prenez l\u2019initiative et incitez vos clients \u00e0 parler de votre marque. Cr\u00e9ez un forum de discussion sur votre site web o\u00f9 ils puissent librement exprimer leur opinion. Il est \u00e9galement judicieux de demander \u00e0 vos clients de laisser des recommandations et des avis sur les r\u00e9seaux sociaux. En outre,\u00a0tentez de convaincre\u00a0vos clients silencieux de se faire entendre. Recrutez au sein du service client des agents dot\u00e9s de fortes comp\u00e9tences conversationnelles, et faites-les travailler sur ces canaux afin qu\u2019ils \u00e9tablissent un dialogue pertinent et int\u00e9ressant, capable de susciter de l\u2019enthousiasme pour votre marque. <\/span><\/p>\n

Contactez les clients apr\u00e8s qu\u2019ils vous ont laiss\u00e9 du feedback<\/b><\/h2>\n

Quand vos clients vous font des feedbacks, ils vous font don de leur temps et vous offrent un \u00e9clairage pr\u00e9cieux. Afin de m\u00e9riter leur attention et leur respect, commencez par leur faciliter la t\u00e2che, par exemple en abr\u00e9geant les enqu\u00eates. Mais la chose la plus importante que vous puissiez faire r\u00e9side dans une \u00e9tape que beaucoup de marques n\u00e9gligent : recontactez les clients apr\u00e8s avoir proc\u00e9d\u00e9 aux am\u00e9liorations demand\u00e9es. Par exemple, si un client mentionne un temps d\u2019attente trop long pour acc\u00e9der \u00e0 un agent par t\u00e9l\u00e9phone, votre entreprise devra l\u2019informer une fois que le menu SVI aura \u00e9t\u00e9 refondu et que les appels seront dirig\u00e9s plus efficacement. L\u2019un des plus s\u00fbrs moyens de fid\u00e9liser vos clients est de leur montrer que leurs suggestions se sont concr\u00e9tis\u00e9es en actions.\u00a0<\/span>Il n\u2019est possible de fid\u00e9liser ses clients que si votre entreprise travaille en \u00e9quipe. En instaurant des communications transparentes, en \u00e9tant attentif aux \u00e9motions de vos clients et en humanisant chaque exp\u00e9rience, vous boosterez votre Net Promoter Score et gagnerez l\u2019admiration de vos clients.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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