{"id":5635,"date":"2018-06-19T06:00:00","date_gmt":"2018-06-19T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-offrir-un-service-client-de-qualite-24h-24-et-7j-7\/"},"modified":"2023-05-17T18:01:13","modified_gmt":"2023-05-17T16:01:13","slug":"comment-offrir-un-service-client-de-qualite-24h24-et-7j7","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-offrir-un-service-client-de-qualite-24h24-et-7j7\/","title":{"rendered":"Comment offrir un service client de qualit\u00e9 24h\/24 et 7j\/7"},"content":{"rendered":"

Dans notre monde num\u00e9rique, les clients veulent pouvoir entrer en contact<\/a> avec les marques quand ils le souhaitent. Confront\u00e9es \u00e0 ce probl\u00e8me, beaucoup d\u2019entreprises se tournent vers une approche omnicanale. Mais pour que celle-ci constitue une solution, votre marque doit \u00e9galement r\u00e9pondre \u00e0 cette question\u00a0: est-elle accessible 24h\/24 et 7j\/7\u00a0? Selon une r\u00e9cente \u00e9tude men\u00e9e par West Unified Communications Services, 74 % des clients interrog\u00e9s expriment leur m\u00e9contentement quand ils ne peuvent contacter le service client en dehors des heures d\u2019ouverture. M\u00eame si votre marque ne peut faire en sorte que ses agents soient constamment disponibles, voici six conseils qui vous permettront d\u2019\u00e9tendre les horaires de votre service client.<\/span><\/p>\n

Appuyez-vous sur l\u2019intelligence artificielle pour traiter les questions les plus simples<\/b><\/h2>\n

Quand un client en d\u00e9placement se pose une question simple, les chatbots peuvent s\u2019av\u00e9rer aussi efficaces que des agents humains. Par exemple, si un client s\u2019interroge sur les heures d\u2019ouverture d\u2019un magasin ou la date de livraison estim\u00e9e d\u2019un article r\u00e9cemment command\u00e9, il pourra contacter votre marque via une application de messagerie et b\u00e9n\u00e9ficier de l\u2019assistance d\u2019un chatbot. Non seulement les chatbots offrent une assistance quand les agents ne sont pas disponibles, mais ils peuvent \u00e9galement accomplir des t\u00e2ches faciles pendant les heures d\u2019ouverture, et aider vos agents \u00e0 se concentrer sur des probl\u00e8mes plus complexes.<\/span><\/p>\n

Envoyez par email des r\u00e9ponses automatis\u00e9es<\/b><\/h2>\n

Bien que les emails automatis\u00e9s ne r\u00e9pondent pas aux questions que se posent les clients, ils peuvent leur donner l\u2019assurance que leur probl\u00e8me sera bient\u00f4t trait\u00e9. Quand un client contacte votre marque par email, il devra recevoir imm\u00e9diatement un email de confirmation. Accusez r\u00e9ception du message, et donnez un temps de r\u00e9ponse approximatif. Il est \u00e9galement judicieux d\u2019attribuer d\u2019embl\u00e9e au client un num\u00e9ro de dossier, ou d\u2019inclure \u00e0 votre email des ressources en self-service, comme des liens vers des questions fr\u00e9quentes.<\/span><\/p>\n

Offrez des options de self-service<\/b><\/h2>\n

Vos clients gagneront du temps si vous leur offrez des options de self-service. L\u2019un des plus s\u00fbrs moyens d\u2019\u00e9tendre les horaires de service 24h\/24 et 7j\/7 est de rendre accessible en permanence une grande quantit\u00e9 d\u2019informations. Par exemple, faites figurer sur votre site web une liste de questions fr\u00e9quentes que vous mettrez \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8rement. Les tutoriels vid\u00e9o constituent \u00e9galement d\u2019excellentes ressources pour le self-service, qui vous permettront d\u2019attirer l\u2019attention de votre client\u00e8le tout en l\u2019informant. <\/span><\/p>\n

Cr\u00e9ez des forums de discussion sur votre site web<\/b><\/h2>\n

Il arrive parfois que vos clients rencontrent des probl\u00e8mes plus complexes, qui ne sont pas toujours abord\u00e9s par votre liste de questions fr\u00e9quentes. \u00a0Dans ce cas, puisqu\u2019il est fort probable que d\u2019autres clients aient fait l\u2019exp\u00e9rience des m\u00eames difficult\u00e9s, votre marque a tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 les inciter \u00e0 dialoguer. Cr\u00e9ez ainsi un forum de discussion sur votre site web qui les invite \u00e0 discuter par sujet. Veillez \u00e0 ce qu\u2019un agent mod\u00e8re le forum et participe \u00e0 la discussion \u00e0 chaque fois qu\u2019un client est dans l\u2019incapacit\u00e9 de r\u00e9soudre un probl\u00e8me.<\/span><\/p>\n

Contactez les clients sur les r\u00e9seaux sociaux<\/b><\/h2>\n

Sur les r\u00e9seaux sociaux, partagez des contenus accessibles en self-service sur votre site web, comme des questions fr\u00e9quentes et des tutoriels vid\u00e9o. Pendant les heures d\u2019ouverture, les agents devront r\u00e9pondre \u00e0 toute nouvelle question ou tout nouveau commentaire ayant \u00e9t\u00e9 post\u00e9, et offrir si n\u00e9cessaire une assistance plus approfondie.<\/span><\/p>\n

Donnez \u00e0 vos agents la possibilit\u00e9 de travailler \u00e0 distance<\/b><\/h2>\n

Beaucoup d\u2019entreprises rendent leurs agents accessibles 24h\/24 et 7j\/7 en recrutant des employ\u00e9s situ\u00e9s dans diff\u00e9rents fuseaux horaires. Si une telle solution n\u2019est pas envisageable, une autre approche consiste \u00e0 accorder \u00e0 vos agents une plus grande flexibilit\u00e9 et \u00e0 les autoriser \u00e0 travailler \u00e0 distance. Vos clients b\u00e9n\u00e9ficieront ainsi d\u2019horaires d\u2019assistance \u00e9tendus, et vos employ\u00e9s profiteront de meilleures conditions de travail.<\/span>Il n\u2019est certainement pas facile d\u2019offrir un service client de grande qualit\u00e9 qui soit accessible \u00e0 tout moment. N\u00e9anmoins, en anticipant les besoins de vos clients et en recherchant proactivement des solutions \u00e0 leurs probl\u00e8mes, vous leur donnerez satisfaction tout en vous faisant reconna\u00eetre comme une marque \u00e0 la fois fiable et accessible.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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