{"id":5636,"date":"2018-06-26T06:00:00","date_gmt":"2018-06-26T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/les-chatbots-la-condition-de-lefficacite-du-service-client\/"},"modified":"2023-05-17T16:45:09","modified_gmt":"2023-05-17T14:45:09","slug":"les-chatbots-la-condition-de-lefficacite-du-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/les-chatbots-la-condition-de-lefficacite-du-service-client\/","title":{"rendered":"Les chatbots : la condition de l\u2019efficacit\u00e9 du service client"},"content":{"rendered":"

L\u2019id\u00e9e d\u2019exploiter l\u2019intelligence artificielle<\/a> dans le cadre du service client a d\u2019abord suscit\u00e9 un grand scepticisme. S\u2019il semblait prometteur d\u2019assister \u2013 voire m\u00eame de remplacer \u2013 les agents humains, beaucoup se demand\u00e8rent comment il serait possible de mettre en \u0153uvre une telle id\u00e9e, ou si les clients recevraient effectivement un meilleur service. Mais alors que cette technologie continue \u00e0 \u00e9voluer, de nombreuses industries, qu\u2019il s\u2019agisse du secteur de la banque, du voyage ou du commerce de d\u00e9tail, proposent des exp\u00e9riences plus rapides et plus riches gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019impl\u00e9mentation des chatbots. Et les clients ont activement recours \u00e0 l\u2019assistance de l\u2019intelligence artificielle\u00a0: selon Business Insider, 67 % des clients dans le monde ont utilis\u00e9 l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re des chatbots dans le cadre du service client. Voici cinq strat\u00e9gies gr\u00e2ce auxquelles les chatbots am\u00e9lioreront l\u2019efficacit\u00e9 de votre service client.<\/span><\/p>\n

Les chatbots peuvent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 des applications de messagerie tr\u00e8s r\u00e9pandues<\/b><\/h2>\n

Beaucoup d\u2019entreprises ont popularis\u00e9 l\u2019usage des chatbots en int\u00e9grant cette technologie \u00e0 des applications de messagerie. Dans la mesure o\u00f9 beaucoup de clients utilisent d\u00e9j\u00e0 des applications comme Facebook Messenger, WeChat ou WhatsApp pour leurs communications personnelles, il est ais\u00e9 de leur proposer l\u2019assistance des chatbots, et de leur donner la possibilit\u00e9 de profiter d\u2019un service client facile d\u2019acc\u00e8s lorsqu\u2019ils sont en d\u00e9placement.<\/span><\/p>\n

Des chatbots \u00e9l\u00e9mentaires sont suffisants pour le self-service<\/b><\/h2>\n

Des chatbots \u00e9l\u00e9mentaires suivent des r\u00e8gles sp\u00e9cifiques et traitent sans difficult\u00e9 les requ\u00eates qui suivent ces r\u00e8gles. Par exemple, ils r\u00e9pondront \u00e0 des questions concr\u00e8tes concernant l\u2019heure d\u2019embarquement d\u2019un vol ou l\u2019adresse d\u2019un magasin. D\u2019autre part, ils enverront des notifications aux clients, les informant d\u2019une modification de leur vol ou de la mise \u00e0 jour d\u2019une livraison. Ces chatbots, parfaitement adapt\u00e9s au self-service, aident les clients \u00e0 gagner du temps.<\/span><\/p>\n

Les chatbots propuls\u00e9s par l\u2019intelligence artificielle aident les agents \u00e0 offrir un meilleur service<\/b><\/h2>\n

Beaucoup d\u2019entreprises utilisent \u00e9galement des chatbots plus sophistiqu\u00e9s qui peuvent apprendre de leurs interactions avec les clients. Ces chatbots sont capables de traiter des cas plus complexes et d\u2019offrir des r\u00e9ponses plus pr\u00e9cises gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019analyse du langage.\u00a0 Par exemple, si un client veut se renseigner au sujet d\u2019un retour de produit, un chatbot propuls\u00e9 par l\u2019intelligence artificielle recherchera la date d\u2019achat et demandera au client pourquoi il souhaite retourner le produit. En outre, il est possible que ces chatbots initient une interaction qui n\u00e9cessitera finalement l\u2019intervention d\u2019un agent. Dans ce cas, ils recueilleront les informations n\u00e9cessaires qui permettront \u00e0 l\u2019agent de prendre le relai et de trouver rapidement une solution.<\/span><\/p>\n

Les clients sont dirig\u00e9s vers les agents les plus appropri\u00e9s<\/b><\/h2>\n

Les chatbots aident les clients \u00e0 gagner du temps en les dirigeant efficacement. Quand les clients posent des questions, les chatbots sont capables d\u2019identifier des mots-clefs et d\u2019acheminer les clients vers les agents les plus appropri\u00e9s. Par exemple, si un client contacte sa banque pour obtenir de l\u2019aide, une question concernant la remise d\u2019un ch\u00e8que ne n\u00e9cessitera pas le m\u00eame agent qu\u2019une question concernant la commande d\u2019un nouveau ch\u00e9quier. L\u2019intelligence artificielle s\u2019assure que le client ne perd pas de temps \u00e0 parcourir de longs menus ou \u00e0 attendre d\u2019\u00eatre mis en relation avec la bonne personne.<\/span><\/p>\n

L\u2019analyse textuelle am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience client<\/b><\/h2>\n

Enfin, l\u2019intelligence artificielle aidera les entreprises \u00e0 am\u00e9liorer globalement l\u2019exp\u00e9rience client par l\u2019identification anticip\u00e9e des probl\u00e8mes. En reconnaissant des mots-clefs qui signalent les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les clients, l\u2019intelligence artificielle permettra aux marques de pr\u00e9venir les difficult\u00e9s avant qu\u2019elles ne surviennent. D\u2019autre part, l\u2019analyse textuelle d\u00e9gagera des informations essentielles qui pourront servir \u00e0 personnaliser l\u2019exp\u00e9rience client. Si par exemple un client mentionne plusieurs fois le nom d\u2019un produit, cette donn\u00e9e pourra \u00eatre exploit\u00e9e pour lui faire dans le futur des offres marketing cibl\u00e9es.<\/span>Business Insider affirme que d\u2019ici 2020 plus de 80 % des entreprises utiliseront une forme ou une autre de chatbot. Quand les entreprises associent la puissance de l\u2019intelligence artificielle aux comp\u00e9tences de leurs agents, les clients gagnent du temps et profitent d\u2019exp\u00e9riences globalement plus riches.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L\u2019id\u00e9e d\u2019exploiter l\u2019intelligence artificielle dans le cadre du service client a d\u2019abord suscit\u00e9 un grand scepticisme. S\u2019il semblait prometteur d\u2019assister \u2013 voire m\u00eame de remplacer \u2013 les agents humains, beaucoup se demand\u00e8rent comment il serait possible de mettre en \u0153uvre une telle id\u00e9e, ou si les clients recevraient effectivement un meilleur service. Mais alors que […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2590,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[263,64,131],"tags":[],"class_list":["post-5636","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-chatbot","category-intelligence-artificielle","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5636","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5636"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5636\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":34392,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5636\/revisions\/34392"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2590"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5636"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5636"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5636"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}