{"id":5638,"date":"2018-07-10T06:00:00","date_gmt":"2018-07-10T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/les-5-attentes-client-auxquelles-votre-marque-doit-repondre\/"},"modified":"2023-05-17T17:41:37","modified_gmt":"2023-05-17T15:41:37","slug":"les-5-attentes-client-auxquelles-votre-marque-doit-repondre","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/les-5-attentes-client-auxquelles-votre-marque-doit-repondre\/","title":{"rendered":"Les 5 attentes client auxquelles votre marque doit r\u00e9pondre"},"content":{"rendered":"

Que d\u00e9sirent r\u00e9ellement vos clients ? Alors que la technologie transforme la fa\u00e7on dont ils interagissent avec les marques, les attentes continuent d\u2019\u00e9voluer. Bien que beaucoup d\u2019entreprises adoptent des instruments tels que l\u2019intelligence artificielle pour \u00e9laborer des exp\u00e9riences client de meilleure qualit\u00e9<\/a>, les clients recherchent toujours une touche humaine. Ils veulent \u00eatre s\u00fbrs que les technologies utilis\u00e9es leur sont profitables. Voici cinq attentes que votre marque doit prendre en compte afin de satisfaire tous ses clients.<\/span><\/p>\n

Des technologies qui simplifient l\u2019exp\u00e9rience client<\/b><\/h2>\n

Les clients n\u2019ont pas peur d\u2019utiliser des technologies qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs questions ou qui les aident dans leurs t\u00e2ches. Selon Location World, 40 % des adultes ont d\u00e9sormais recours \u00e0 un assistant virtuel comme Siri ou Alexa au moins une fois par mois. Ces nouvelles habitudes s\u2019appliquent \u00e9galement \u00e0 leurs interactions avec les entreprises. Le magazine Chatbots affirme que 67 % de la client\u00e8le s\u2019attend \u00e0 passer par des applications de messagerie pour contacter une marque.\u00a0Quand vous installez\u00a0une nouvelle technologie, demandez-vous toujours si elle servira les int\u00e9r\u00eats du client. Il faut que vos chatbots soient capables de r\u00e9pondre rapidement \u00e0 une question ou d\u2019effectuer un achat sans difficult\u00e9. Les menus SVI devront diriger sans\u00a0difficult\u00e9s vos clients vers des agents qualifi\u00e9s. Une invitation au chat devra \u00eatre envoy\u00e9e au moment le plus opportun et assister le client lorsqu\u2019il en a le plus besoin. Bref, utilisez la technologie pour simplifier la vie de vos clients.<\/span><\/p>\n

La possibilit\u00e9 de parler \u00e0 un agent<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Les options de self-service sont id\u00e9ales pour minimiser les efforts de la client\u00e8le. Cependant, il peut arriver que les clients pr\u00e9f\u00e8rent parler \u00e0 des personnes humaines. Selon Glance, 67 % des clients raccrochent le t\u00e9l\u00e9phone quand ils sont dans l\u2019incapacit\u00e9 de contacter un agent de service. Pour cette raison, il est primordial que vos clients sachent que quelqu\u2019un est toujours disponible pour les aider. Si votre prestation de service s\u2019appuie sur des chatbots, assurez-vous que des agents travaillent \u00e0 leurs c\u00f4t\u00e9s. Quand vous placez vos clients en attente, faites en sorte de r\u00e9duire le temps d\u2019attente au minimum. Enfin, veillez \u00e0 ce que les menus SVI conduisent les clients vers les d\u00e9partements pertinents. Proposez toujours l\u2019option de parler directement \u00e0 un agent en cas de probl\u00e8me dans les choix de menu.<\/span><\/p>\n

Des interactions fluides<\/b><\/h2>\n

Les meilleures exp\u00e9riences omnicanales sont les plus fluides. Quand des clients peinent \u00e0 trouver des informations ou \u00e0 changer de canal, c\u2019est toute l\u2019image de votre marque qui en souffre. Selon Accenture, 89 % des clients s\u2019irritent d\u2019avoir \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter la m\u00eame information \u00e0 de multiples agents. D\u2019autre part, selon Kampyle, 87 % d\u2019entre eux estiment qu\u2019il est de la responsabilit\u00e9 des marques d\u2019offrir des exp\u00e9riences plus coh\u00e9rentes. Veillez \u00e0 ce que votre marque offre des contenus de qualit\u00e9 et des informations pr\u00e9cises sur tous les canaux, et n\u2019oubliez pas d\u2019optimiser \u00e9galement votre site mobile. <\/span><\/p>\n

Une relation bas\u00e9e sur la confiance<\/b><\/h2>\n

Votre marque est-elle digne de la confiance de ses clients\u00a0? De nos jours, il est crucial de respecter les lois qui prot\u00e8gent les donn\u00e9es client. Tenez vos clients inform\u00e9s au sujet de l\u2019usage qui est fait de leurs donn\u00e9es, mais prenez \u00e9galement toutes les mesures n\u00e9cessaires pour qu\u2019ils se sentent plus libres. Par exemple, faites toujours suivre un achat par un r\u00e9capitulatif de commande. Dans vos communications sur les r\u00e9seaux sociaux, assurez-vous que vos clients ne partagent pas des d\u00e9tails personnel.\u00a0 Soyez\u00a0pr\u00eats \u00e0 basculer le client sur un canal priv\u00e9 en cas de n\u00e9cessit\u00e9. Pour renforcer la confiance, il importe \u00e9galement de diffuser un message de marque coh\u00e9rent. Si votre entreprise offre une promotion sur son site web, d\u2019autres canaux devront offrir la m\u00eame promotion. Si votre marque mentionne dans ses communiqu\u00e9s des pratiques respectueuses de l\u2019environnement, vos produits devront refl\u00e9ter ces principes. Les clients doivent pouvoir identifier les valeurs qui sont les v\u00f4tres, et avoir confiance dans vos pratiques, quel que soit le canal utilis\u00e9.<\/span><\/p>\n

Des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es<\/b><\/h2>\n

Les clients recherchent des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es qui refl\u00e8tent leurs go\u00fbts. L\u2019une des mani\u00e8res d\u2019atteindre ce but consiste \u00e0 leur offrir des produits et des services bas\u00e9s sur leurs pr\u00e9f\u00e9rences. Les supports marketing devront \u00eatre adapt\u00e9s \u00e0 leurs besoins individuels, et les communications devront se d\u00e9rouler sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s. Selon Salesforce, d\u2019ici 2020 75 % des clients ne voudront faire leurs achats qu\u2019avec des entreprises qui proposent des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es. <\/span>Chaque relation client doit \u00eatre entretenue. Prenez le temps de comprendre ce que vos clients souhaitent, et adaptez vos pratiques afin de satisfaire leurs besoins. C\u2019est en vous montrant \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leurs attentes et en leur offrant constamment un service de qualit\u00e9, que vous gagnerez leur confiance et leur soutien \u00e0 long terme.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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