{"id":5639,"date":"2018-07-24T06:00:00","date_gmt":"2018-07-24T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/les-6-regles-de-la-conception-de-lexperience-client\/"},"modified":"2022-03-28T15:58:21","modified_gmt":"2022-03-28T13:58:21","slug":"les-6-regles-de-la-conception-de-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/les-6-regles-de-la-conception-de-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Les 6 r\u00e8gles de la conception de l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Avoir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 passe d\u2019abord par la connaissance de vos clients. Alors que les enqu\u00eates donnent de pr\u00e9cieuses indications sur leurs besoins, une vue globale de leur ressenti et de leurs attentes sur tous les canaux est indispensable pour leur offrir les services et les produits qu\u2019ils recherchent. Voici six r\u00e8gles fondamentales pour concevoir des exp\u00e9riences clients de qualit\u00e9 qui correspondent \u00e0 leurs besoins.<\/span><\/p>\n

Identifiez votre public cible<\/b><\/h2>\n

Tout d\u2019abord, chaque marque doit identifier son public cible. L\u2019analyse d\u00e9mographique et sociologique de vos clients, combin\u00e9e aux informations fournies par leur profil actuel, permettra de cr\u00e9er des profils types susceptibles d\u2019orienter les efforts de votre entreprise. Par exemple, l\u2019identification de leur tranche d\u2019\u00e2ge et de leur statut socio\u00e9conomique vous aidera \u00e0 d\u00e9terminer les besoins et les sources de m\u00e9contentement de chaque profil type, comme les produits qu\u2019ils sont susceptibles de rechercher, les canaux qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent ou les \u00e9ventuels probl\u00e8mes de service qui pourraient les dissuader de poursuivre leur relation avec votre marque.<\/span><\/p>\n

Cr\u00e9ez des cartes du parcours client<\/b><\/h3>\n

Apr\u00e8s avoir d\u00e9fini des profils types, cr\u00e9ez des cartes du parcours client qui refl\u00e8tent leurs besoins. Il est judicieux de cr\u00e9er une carte pour chaque profil, dans la mesure o\u00f9 les attentes du client varieront d\u2019un profil type \u00e0 l\u2019autre. A chaque \u00e9tape du parcours, examinez tous les canaux en jeu et d\u00e9gagez clairement les attentes de vos clients, les obstacles auxquels ils pourraient \u00eatre confront\u00e9s, et les sentiments qu\u2019ils pourraient \u00e9prouver.<\/span><\/p>\n

Ne n\u00e9gligez aucun d\u00e9partement lors de la conception de l\u2019exp\u00e9rience client<\/b><\/h3>\n

\u00a0Un service de qualit\u00e9 ne peut \u00eatre offert que si votre entreprise travaille en \u00e9quipe. C\u2019est pourquoi il est indispensable de prendre en compte l\u2019impact de chaque choix de conception sur chaque d\u00e9partement. Par exemple, si un client dialogue avec un agent de service sur le chat en direct et demande des informations compl\u00e9mentaires sur un produit, est-ce que l\u2019agent sera en mesure de s\u2019adresser efficacement \u00e0 l\u2019un de ses coll\u00e8gues ? Est-ce que le client se verra demander d\u2019attendre que l\u2019agent obtienne les informations n\u00e9cessaires, ou sera-t-il transf\u00e9r\u00e9 \u00e0 un autre agent\u00a0? C\u2019est en comprenant comment les agents et les d\u00e9partements communiquent lors des interactions de service et en v\u00e9rifiant qu\u2019ils sont capables de satisfaire les attentes de la client\u00e8le, que vous offrirez \u00e0 celle-ci des exp\u00e9riences de qualit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Tenez les engagements pris par votre marque<\/b><\/h3>\n

Une fois que votre entreprise a compris ce que recherchent ses clients, r\u00e9pondez \u00e0 leurs attentes, sans h\u00e9siter \u00e0 les d\u00e9passer. Il importe notamment de tenir vos engagements. Par exemple, les informations sur les produits devront \u00eatre d\u00e9nu\u00e9es d\u2019ambigu\u00eft\u00e9\u00a0; de m\u00eame, l\u2019affichage des prix et des \u00e9v\u00e9nements promotionnels devra \u00eatre sans erreur. Si les clients rencontrent le moindre probl\u00e8me avec votre marque, intervenez imm\u00e9diatement et apaisez vos clients m\u00e9contents avec des gestes commerciaux et un suivi attentif, afin de vous assurer que le probl\u00e8me ne se reproduise plus.<\/span><\/p>\n

Analysez le feedback de la client\u00e8le pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du service<\/b><\/h3>\n

Afin d\u2019am\u00e9liorer en permanence l\u2019exp\u00e9rience client, examinez toutes les sources de feedback. Commencez par examiner vos enqu\u00eates, de m\u00eame que les scores de satisfaction client. Mais n\u2019oubliez pas d\u2019accorder la plus grande attention au ressenti client. Appuyez-vous sur l\u2019analyse verbale et textuelle sur tous vos canaux afin de vous faire une meilleure id\u00e9e de ce que les gens pensent de votre entreprise. En outre, contactez les clients sur les r\u00e9seaux sociaux et formez des groupes de discussion pour comprendre comment votre marque pourrait s\u2019am\u00e9liorer.<\/span><\/p>\n

Faites participer vos employ\u00e9s \u00e0 la conception de l\u2019exp\u00e9rience client<\/b><\/h3>\n

Vos employ\u00e9s peuvent apporter de pr\u00e9cieuses indications \u00e0 propos de la meilleure mani\u00e8re de faire progresser votre marque. Par exemple, les agents du service client pourront proposer leur point de vue au sujet de probl\u00e8mes r\u00e9currents concernant des canaux particuliers, tandis que les commerciaux pourront faire des suggestions pour faciliter le processus d\u2019achat. Les employ\u00e9s pourront aussi discuter des moyens \u00e0 mettre en \u0153uvre pour am\u00e9liorer en interne les communications et les pratiques, ce qui engendrera un meilleur environnement de travail se traduisant en un meilleur service.<\/span>Votre marque r\u00e9coltera les fruits de son engagement \u00e0 faire progresser ses pratiques. Selon Dimension Data, 84 % des entreprises qui s\u2019efforcent d\u2019am\u00e9liorer le service client ont vu leurs revenus augmenter. En portant un regard d\u2019ensemble sur les besoins de vos clients, en fa\u00e7onnant les produits et les services qu\u2019ils recherchent, et en impliquant vos employ\u00e9s, votre entreprise se donnera les moyens de concevoir les exp\u00e9riences qui transformeront vos clients en de fid\u00e8les soutiens.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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