{"id":5646,"date":"2018-08-21T06:00:00","date_gmt":"2018-08-21T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/les-enquetes-clients-6-erreurs-a-eviter\/"},"modified":"2023-05-29T14:55:30","modified_gmt":"2023-05-29T12:55:30","slug":"les-enquetes-clients-6-erreurs-a-eviter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/les-enquetes-clients-6-erreurs-a-eviter\/","title":{"rendered":"Les enqu\u00eates clients : 6 erreurs \u00e0 \u00e9viter"},"content":{"rendered":"

Les enqu\u00eates clients sont une m\u00e9thode \u00e9prouv\u00e9e pour obtenir un feedback pr\u00e9cieux. Cependant, la qualit\u00e9 d\u2019une enqu\u00eate, ainsi que le moment o\u00f9 elle est envoy\u00e9e, peut faire toute la diff\u00e9rence. Si les clients se sentent d\u00e9rang\u00e9s ou ne parviennent pas \u00e0 se souvenir des d\u00e9tails d\u2019une exp\u00e9rience avec votre marque, il est peu probable qu\u2019ils vous fournissent les informations dont vous avez besoin. Alors que de nos jours un grand nombre de clients utilise une multiplicit\u00e9 de canaux num\u00e9riques, il est de la plus haute importance d\u2019\u00e9laborer les meilleures enqu\u00eates possibles, et de les transmettre efficacement sur les canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s de la client\u00e8le. Voici 6 erreurs \u00e0 \u00e9viter dans la conception des enqu\u00eates clients, afin de recevoir le feedback le plus utile<\/a> aux progr\u00e8s de votre marque.<\/span><\/p>\n

Trop peu d\u2019incitation pour le client<\/b><\/h2>\n

Si les clients ne voient pas quels avantages imm\u00e9diats ils peuvent retirer de leur participation \u00e0 une enqu\u00eate, ils ne le compl\u00e8teront tout simplement pas. Les enqu\u00eates prennent du temps, et des clients dubitatifs peuvent \u00eatre port\u00e9s \u00e0 croire que leurs r\u00e9ponses ne seront pas prises en compte. N\u2019oubliez pas ainsi de leur dire comment vous comptez exploiter leur feedback, et donnez-leur de courts exemples illustrant comment dans le pass\u00e9 le feedback re\u00e7u a d\u00e9bouch\u00e9 sur des am\u00e9liorations concr\u00e8tes. Il est \u00e9galement judicieux d\u2019offrir \u00e0 la fin de l\u2019enqu\u00eate des r\u00e9compenses sous une forme ou une autre, telles que des points de fid\u00e9lit\u00e9 ou des bons de r\u00e9duction.<\/span><\/p>\n

Un contenu d\u00e9routant<\/b><\/h2>\n

Si vos questions manquent de pr\u00e9cision, vos clients seront irrit\u00e9s ou vous donneront des r\u00e9ponses inexactes. Formulez vos questions de la mani\u00e8re la plus sp\u00e9cifique possible, et assurez-vous que l\u2019\u00e9chelle de r\u00e9ponses est bien d\u2019une compr\u00e9hension ais\u00e9e. Il importe \u00e9galement de garder \u00e0 l\u2019esprit que des questions trop g\u00e9n\u00e9rales \u2013 certes plus faciles \u00e0 comprendre \u2013 ne vous donneront jamais les renseignements approfondis dont vous avez besoin. Pensez \u00e0 diviser votre enqu\u00eate en diff\u00e9rentes sections correspondant clairement aux diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours client. Par exemple, apr\u00e8s avoir \u00e9tabli trois sections distinctes, vous demanderez si avant l\u2019achat il \u00e9tait facile de naviguer sur le site web de la marque, si le processus de paiement s\u2019est d\u00e9roul\u00e9 sans difficult\u00e9, et si apr\u00e8s l\u2019achat la confirmation de commande a \u00e9t\u00e9 re\u00e7ue promptement. \u00a0<\/span><\/p>\n

Pas de section pour les r\u00e9ponses libres<\/b><\/h2>\n

Dans beaucoup de cas, les clients ont un avis compl\u00e9mentaire \u00e0 offrir, mais les questions de l\u2019enqu\u00eate limitent leurs r\u00e9ponses. C\u2019est pourquoi il est indispensable d\u2019offrir \u00e0 la fin de l\u2019enqu\u00eate une section destin\u00e9e aux r\u00e9ponses libres invitant les clients \u00e0 d\u00e9velopper les points qu\u2019ils consid\u00e8rent comme \u00e9tant les plus pertinents. Si un client particulier laisse des commentaires particuli\u00e8rement critiques, votre marque devra effectuer un suivi individuel de celui-ci, afin de lui donner l\u2019assurance que son opinion est prise tr\u00e8s au s\u00e9rieux. Bref, les commentaires de la client\u00e8le peuvent apporter de pr\u00e9cieuses informations qui ne sont pas toujours couvertes par vos questions.<\/span><\/p>\n

Un mauvais timing<\/b><\/h2>\n

En mati\u00e8re de service client, le timing fait toute la diff\u00e9rence. C\u2019est pourquoi les enqu\u00eates devraient \u00eatre diffus\u00e9es apr\u00e8s l\u2019achat au bon moment, c’est-\u00e0-dire avant que le client n\u2019oublie les d\u00e9tails de son exp\u00e9rience, ou tout simplement n\u2019ait plus le temps de communiquer. Un intervalle de quelques jours apr\u00e8s l\u2019achat est id\u00e9al, car il laisse aux clients le temps de r\u00e9fl\u00e9chir et de faire des r\u00e9ponses honn\u00eates sans qu\u2019ils se sentent brusqu\u00e9s. L\u2019envoi trop fr\u00e9quent d\u2019enqu\u00eates est aussi probl\u00e9matique si le client se sent importun\u00e9. Des requ\u00eates incessantes demandant davantage d\u2019informations peuvent conduire vos clients \u00e0 se d\u00e9sinscrire de newsletters ou m\u00eame \u00e0 abandonner votre marque. <\/span><\/p>\n

Des enqu\u00eates trop longues<\/b><\/h2>\n

Personne ne veut consacrer \u00e0 une enqu\u00eate plus de temps que n\u00e9cessaire, et certains clients refusent cat\u00e9goriquement d\u2019y r\u00e9pondre. C\u2019est pourquoi vous devrez accorder la plus grande attention \u00e0 la conception de vos enqu\u00eates, la longueur de celles-ci \u00e9tant un obstacle majeur. Concevez des enqu\u00eates pr\u00e9cises et pertinentes, et veillez \u00e0 les mettre en forme d\u2019une mani\u00e8re qui en assure la lisibilit\u00e9. Il sera ainsi beaucoup plus probable que vos clients vous accordent une r\u00e9ponse.<\/span><\/p>\n

Ignorer les canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s de la client\u00e8le<\/b><\/h2>\n

Si votre marque n\u2019utilise qu\u2019un seul canal pour l\u2019envoi des enqu\u00eates (comme l\u2019email), vous faites une grossi\u00e8re erreur. Bien que l\u2019email soit le moyen de communication le plus pratique pour de nombreuses personnes, chaque client a ses propres pr\u00e9f\u00e9rences. La meilleure strat\u00e9gie consiste donc \u00e0 diffuser les enqu\u00eates sur les canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s des clients. Car ceux-ci privil\u00e9giant avant tout la commodit\u00e9, la r\u00e9ception des communications sur des canaux qu\u2019ils utilisent d\u00e9j\u00e0 ne peut que faciliter le dialogue. <\/span>L\u2019entreprise Survey Monkey estime \u00e0 2 millions le nombre de r\u00e9ponses \u00e0 des enqu\u00eates qu\u2019elle re\u00e7oit quotidiennement, ce qui montre que les clients sont tout \u00e0 fait dispos\u00e9s \u00e0 dialoguer avec les marques. Toutefois, dans la mesure o\u00f9 les clients ne cessent d\u2019\u00eatre abord\u00e9s par les nombreuses marques auxquelles ils accordent leur confiance, il est fondamental de chercher \u00e0 faire sortir du lot vos enqu\u00eates, et d\u2019amener ainsi vos clients \u00e0 les compl\u00e9ter.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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