{"id":5647,"date":"2018-08-28T06:00:00","date_gmt":"2018-08-28T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-obstacles-a-la-reussite-du-service-client\/"},"modified":"2023-01-05T16:38:28","modified_gmt":"2023-01-05T15:38:28","slug":"5-obstacles-a-la-reussite-du-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-obstacles-a-la-reussite-du-service-client\/","title":{"rendered":"5 obstacles \u00e0 la r\u00e9ussite du service client"},"content":{"rendered":"

Une marque ne peut conna\u00eetre le succ\u00e8s que si elle comble l\u2019\u00e9cart entre les attentes du client et ses exp\u00e9riences. Bien trop souvent, les marques disent avoir int\u00e9gr\u00e9 une approche centr\u00e9e sur le client, alors qu\u2019elles \u00e9chouent \u00e0 mettre en \u0153uvre les pratiques qui donnent r\u00e9ellement satisfaction \u00e0 ses besoins. Le meilleur service client<\/a> possible est celui qui lui \u00e9pargne tout effort, tout en lui offrant une touche humaine ; et les marques qui suivent ces principes disposent d\u2019un avantage consid\u00e9rable sur leurs concurrents qui les ignorent. Voici cinq obstacles qui peuvent emp\u00eacher votre entreprise de conna\u00eetre r\u00e9ellement le succ\u00e8s dans le domaine du service client. \u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9chouer \u00e0 comprendre les attentes de la client\u00e8le<\/b><\/h2>\n

Votre entreprise sait-elle exactement ce que veulent ses clients\u00a0? Bien que vous puissiez croire qu\u2019un produit que vous venez de d\u00e9voiler suscitera l\u2019int\u00e9r\u00eat ou qu\u2019une nouvelle technologie r\u00e9volutionnera votre service, ce qui compte r\u00e9ellement est le ressenti de vos clients \u00e0 leur sujet. Prenez le temps d\u2019analyser leur comportement et de d\u00e9terminer ce qu\u2019ils attendent de votre marque, et n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 les interroger directement. Assurez-vous que toute nouvelle technologie facilite leur vie, et v\u00e9rifiez qu\u2019ils peuvent vous contacter de la mani\u00e8re et au moment de leur choix. L\u2019incapacit\u00e9 de votre entreprise \u00e0 comprendre leurs attentes fait en effet obstacle<\/a> \u00e0 l\u2019\u00e9tablissement d\u2019une culture centr\u00e9e sur le client susceptible de gagner leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/span><\/p>\n

L\u2019absence de coh\u00e9rence<\/b><\/h2>\n

Beaucoup de marques commettent l\u2019erreur consistant \u00e0 proposer des informations et des exp\u00e9riences incoh\u00e9rentes. Par exemple, le site web d\u2019une marque annoncera peut-\u00eatre un \u00e9v\u00e9nement promotionnel, tandis que les r\u00e9seaux sociaux n\u2019afficheront pas une telle information. De la m\u00eame mani\u00e8re, le manque de pr\u00e9cision dans les politiques de marque g\u00e9n\u00e8rera de la confusion et de l\u2019irritation. Si des informations vagues font perdre de l\u2019argent et du temps \u00e0 vos clients, ils quitteront tr\u00e8s certainement votre marque. Enfin, les employ\u00e9s qui fournissent des renseignements contradictoires sont tr\u00e8s pr\u00e9judiciables. Il est donc n\u00e9cessaire qu\u2019ils soient bien form\u00e9s et tenus au courant de toutes les politiques, et qu\u2019ils sachent relayer toutes les informations importantes. En un mot, les clients doivent pouvoir vous faire confiance, et la coh\u00e9rence est indispensable pour obtenir celle-ci.<\/span><\/p>\n

Une pr\u00e9sence omnicanale trop faible<\/b><\/h2>\n

De nos jours, toutes les marques sont dans l\u2019obligation d\u2019adopter une approche omnicanale pour optimiser l\u2019engagement client<\/a>. Mais beaucoup d\u2019entreprises ne proposent que des exp\u00e9riences omnicanales de faible qualit\u00e9, et ne parviennent pas \u00e0 apporter une assistance additionnelle sur les canaux les plus pris\u00e9s. Par exemple, vos clients pr\u00e9f\u00e8rent peut-\u00eatre vous contacter sur les r\u00e9seaux sociaux plut\u00f4t que par email. Cependant, si les agents de votre service client ne leur r\u00e9pondent pas promptement sur ces canaux, vous prenez le risque de ne pas satisfaire leurs attentes et par cons\u00e9quent de les perdre. D\u2019autre part, vos clients doivent \u00eatre capables d\u2019aller d\u2019un point de contact \u00e0 un autre sans rencontrer de difficult\u00e9. Assurez-vous que vous proposez bien un service r\u00e9actif sur tous les canaux, et identifiez ceux qui sont susceptibles de n\u00e9cessiter davantage d\u2019agents.<\/span><\/p>\n

Ne pas tenir ses promesses<\/b><\/h2>\n

Afin d\u2019obtenir une r\u00e9putation de s\u00e9rieux, votre entreprise doit toujours tenir ses promesses. Par exemple, si vous annoncez \u00e0 vos clients qu\u2019ils disposent de trente jours pour retourner un produit sans co\u00fbt additionnel, ils doivent pouvoir avoir toute confiance en cette information. Si un agent du service client promet de rappeler \u00e0 un moment d\u00e9termin\u00e9, l\u2019appel devra \u00eatre ponctuel. Soyez attentif \u00e0 ne pas faire des promesses que vous ne pourrez pas tenir, ou inversement \u00e0 ne pas en faire suffisamment : ces deux options feront fuir vos clients. \u00a0Au contraire, concentrez-vous sur la r\u00e9alisation des promesses que vous avez formul\u00e9es, puis dans un second temps faites tout votre possible pour les d\u00e9passer lorsque l\u2019opportunit\u00e9 se pr\u00e9sente. <\/span><\/p>\n

Ne pas tenir compte du feedback et des donn\u00e9es en votre possession pour progresser<\/b><\/h2>\n

Pour offrir le meilleur des services client, examinez toutes les donn\u00e9es et le feedback<\/a> que vous avez en votre possession. De nombreuses sources peuvent \u00eatre d\u2019une grande utilit\u00e9, comme les solutions d\u2019\u00e9coute sociale, les transcriptions d\u2019appels t\u00e9l\u00e9phoniques ou les avis de consommateurs laiss\u00e9s sur le web. D\u2019autre part, des indicateurs de performance aussi importants que le taux d\u2019appels abandonn\u00e9s, le temps moyen de traitement ou la r\u00e9solution au premier contact, fournissent des renseignements importants sur l\u2019efficacit\u00e9 des agents de votre service client. Enfin, ne n\u00e9gligez pas de solliciter le feedback de vos clients et de vos employ\u00e9s. Les enqu\u00eates et les groupes de discussion constituent d\u2019excellents moyens d\u2019obtenir des indications pr\u00e9cises sur le ressenti de vos clients. De m\u00eame, il est indispensable de s\u2019appuyer sur le feedback des employ\u00e9s \u2013 notamment les agents au contact de la client\u00e8le \u2013 pour comprendre ce que les clients recherchent et leur rendre le meilleur des services. <\/span>La r\u00e9ussite de votre service client repose sur la capacit\u00e9 de votre entreprise \u00e0 poser des questions pertinentes et \u00e0 examiner tous les aspects du service jusque dans leurs moindres d\u00e9tails. En \u00e9coutant attentivement vos clients et en interagissant avec eux d\u2019une mani\u00e8re fructueuse et honn\u00eate, votre entreprise gagnera leur confiance et volera de succ\u00e8s en succ\u00e8s.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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