{"id":5648,"date":"2018-09-04T06:00:00","date_gmt":"2018-09-04T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-regles-pour-creer-des-experiences-omnicanales-reussies\/"},"modified":"2023-05-17T17:19:23","modified_gmt":"2023-05-17T15:19:23","slug":"5-regles-pour-creer-des-experiences-omnicanales-reussies","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-regles-pour-creer-des-experiences-omnicanales-reussies\/","title":{"rendered":"5 r\u00e8gles pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences omnicanales r\u00e9ussies"},"content":{"rendered":"

Lorsqu\u2019il y a quelques ann\u00e9es le terme \u00ab\u00a0omnicanal\u00a0\u00bb est devenu un mot \u00e0 la mode, beaucoup d\u2019entreprises se pr\u00e9cipit\u00e8rent pour \u00e9tendre leur offre de service sur plusieurs canaux. Cependant, les entreprises prosp\u00e8res savent bien qu\u2019il ne suffit pas d\u2019ajouter de nouveaux canaux pour satisfaire la client\u00e8le. Le secret d\u2019une strat\u00e9gie omnicanale efficace<\/a> r\u00e9side dans l\u2019identification des besoins en perp\u00e9tuel changement des clients, afin de leur rendre service sur les canaux qu\u2019ils appr\u00e9cient le plus. Voici cinq r\u00e8gles essentielles qui vous permettront de cr\u00e9er des exp\u00e9riences omnicanales r\u00e9ussies. <\/span><\/p>\n

Formez les agents afin qu\u2019ils ma\u00eetrisent chaque canal<\/b><\/h2>\n

Si les agents de votre service client ne savent pas comment faire face aux demandes en provenance de multiples canaux, votre service omnicanal en souffrira. Donnez \u00e0 vos agents les instruments dont ils ont besoin, comme une formation appropri\u00e9e \u00e0 l\u2019utilisation d\u2019une solution CRM. Une fois que les agents sauront exploiter cette technologie, ils seront mieux pr\u00e9par\u00e9s pour g\u00e9rer les contacts entrants et changer de canal avec fluidit\u00e9. Votre entreprise peut \u00e9galement envisager d\u2019affecter les agents aux canaux qui correspondent le mieux \u00e0 leurs talents individuels. Par exemple, si un agent pr\u00e9sente une personnalit\u00e9 plus extravertie et prend plaisir \u00e0 communiquer avec les autres, il sera affect\u00e9 de pr\u00e9f\u00e9rence au canal voix. Bien qu\u2019il soit vrai que les agents devraient \u00eatre \u00e0 l\u2019aise sur tous les canaux, c\u2019est en leur permettant de passer plus de temps sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s que vous renforcerez leur motivation et que vous les mettrez en position de rendre un meilleur service.<\/span><\/p>\n

Int\u00e9grez l\u2019intelligence artificielle \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience omnicanale<\/b><\/h2>\n

L\u2019intelligence artificielle est sans doute le nouveau mot \u00e0 la mode dans l\u2019industrie du service client, car cette technologie est essentielle \u00e0 toute approche omnicanale. Int\u00e9grez l\u2019intelligence artificielle \u00e0 vos canaux afin d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer et de personnaliser le service rendu. Par exemple, les chatbots sont l\u2019outil id\u00e9al pour dialoguer avec les clients par messagerie, parce qu\u2019ils sont capables de r\u00e9pondre \u00e0 des questions simples et de les aider dans leurs recherches de produits ou dans leurs achats.<\/span><\/p>\n

Soyez coh\u00e9rents d\u2019un canal \u00e0 un autre<\/b><\/h2>\n

Une authentique exp\u00e9rience ominicanale permet \u00e0 ses clients de changer de canal sans difficult\u00e9. Mais beaucoup d\u2019entreprises ne parviennent pas \u00e0 atteindre cet objectif. Selon Aspect, 61 % des clients n\u2019ont pas r\u00e9ussi \u00e0 changer facilement de canal \u00e0 l\u2019occasion d\u2019une demande d\u2019assistance. Par exemple, si un client souhaite passer d\u2019une conversation sur un r\u00e9seau social \u00e0 un appel t\u00e9l\u00e9phonique, toutes les donn\u00e9es devront \u00eatre transf\u00e9r\u00e9es sans difficult\u00e9. Il ne faudra alors ni perdre le contenu de la conversation initiale, ni obliger le client \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter les m\u00eames informations.<\/span><\/p>\n

Mettez en \u0153uvre sur tous les canaux une strat\u00e9gie d\u2019\u00e9valuation<\/b><\/h2>\n

Afin de r\u00e9ellement mesurer l\u2019efficacit\u00e9 de votre service client, veillez \u00e0 mettre en \u0153uvre sur tous les canaux une strat\u00e9gie d\u2019\u00e9valuation. Appuyez-vous sur l\u2019analyse des donn\u00e9es pour mesurer, analyser et exploiter les indicateurs clefs de performance. Par exemple, si vos clients sur les r\u00e9seaux sociaux n\u2019obtiennent pas rapidement des r\u00e9ponses, ou si votre taux de r\u00e9solution au premier contact est trop bas, votre entreprise devra peut-\u00eatre modifier la fa\u00e7on dont ses agents traitent les demandes d\u2019assistance.<\/span><\/p>\n

Adaptez vos pratiques aux besoins de la client\u00e8le<\/b><\/h2>\n

Les entreprises ayant adopt\u00e9 les strat\u00e9gies omnicanales les plus solides savent que l\u2019adaptation des pratiques commerciales aux besoins du client est indispensable au succ\u00e8s de la marque. Si vos clients manifestent une pr\u00e9f\u00e9rence pour la messagerie, alors l\u2019intelligence artificielle devra \u00eatre un \u00e9l\u00e9ment essentiel de votre service sur ce canal. Si les r\u00e9seaux sociaux sont fortement sollicit\u00e9s, davantage d\u2019agents devront leur \u00eatre affect\u00e9s. Suivez toujours les besoins et les pr\u00e9f\u00e9rences de vos clients, et ayez conscience de la n\u00e9cessit\u00e9 de changer sans cesse vos pratiques pour atteindre le succ\u00e8s. <\/span>Selon Aberdeen Group, les entreprises pr\u00e9sentant les strat\u00e9gies omnicanales les plus solides peuvent retenir jusqu\u2019\u00e0 89 % de leurs clients. Gr\u00e2ce \u00e0 une d\u00e9marche ax\u00e9e sur l\u2019offre du meilleur service sur les canaux qu\u2019ils appr\u00e9cient le plus, vous vous forgerez la r\u00e9putation d\u2019une marque omnicanale de pointe.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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