{"id":5650,"date":"2018-09-18T06:00:00","date_gmt":"2018-09-18T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/de-limportance-didentifier-les-problemes-recurrents-des-clients\/"},"modified":"2023-05-26T16:31:49","modified_gmt":"2023-05-26T14:31:49","slug":"de-limportance-didentifier-les-problemes-recurrents-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/de-limportance-didentifier-les-problemes-recurrents-des-clients\/","title":{"rendered":"De l\u2019importance d\u2019identifier les probl\u00e8mes r\u00e9currents des clients"},"content":{"rendered":"

Les outils d\u2019analyse<\/a> fournissent des informations essentielles sur les clients. Qu\u2019ils permettent d\u2019identifier leurs habitudes d\u2019achat ou les canaux de service les plus fr\u00e9quent\u00e9s, ils donnent d\u2019importantes indications pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client globale. Au sein du centre de contact, la collecte des donn\u00e9es joue un r\u00f4le fondamental pour recueillir tout le feedback concernant les interactions de service \u2013 y compris les raisons cl\u00e9s pour lesquelles les clients ont cherch\u00e9 \u00e0 vous contacter. Voici six avantages que vous retirerez de l\u2019identification des probl\u00e8mes r\u00e9currents qui affectent vos clients.<\/span><\/p>\n

Une exp\u00e9rience utilisateur am\u00e9lior\u00e9e<\/b><\/h2>\n

Quand les clients contactent votre marque, leurs probl\u00e8mes en disent long sur leur exp\u00e9rience d\u2019utilisateur. Par exemple, si les clients appellent votre centre de contact parce que les agents ne sont pas joignables sur les autres canaux, c\u2019est le signe indiscutable que votre strat\u00e9gie omnicanale ne fonctionne pas. Si d\u2019autres clients sollicitent de l\u2019assistance pour finaliser un achat, le processus de paiement de votre site s\u2019av\u00e8re peut-\u00eatre inefficace. La compr\u00e9hension des probl\u00e8mes r\u00e9currents est indispensable pour fluidifier et faciliter l\u2019exp\u00e9rience de tous les utilisateurs. <\/span><\/p>\n

Un meilleur taux de r\u00e9solution au premier contact<\/b><\/h2>\n

Une fois que votre entreprise est consciente des probl\u00e8mes les plus importants, vous pourrez prendre des mesures imm\u00e9diates pour les emp\u00eacher de se reproduire. Gr\u00e2ce \u00e0 une attitude proactive, les agents de votre centre de contact parviendront \u00e0 augmenter le \u00a0taux de r\u00e9solution au premier contact, faisant gagner du temps et de l\u2019argent \u00e0 votre entreprise et \u00e0 vos clients.<\/span><\/p>\n

Des profils clients plus pr\u00e9cis<\/b><\/h2>\n

Chaque marque sait l\u2019importance de cr\u00e9er des profils clients. Des statistiques cl\u00e9s comme l\u2019\u00e2ge, le sexe, les revenus et la localisation g\u00e9ographique, fournissent des informations pr\u00e9cieuses qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour cr\u00e9er des profils clients d\u00e9taill\u00e9s et mieux servir vos clients. Par exemple, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019identification des canaux les plus sollicit\u00e9s par chaque profil, chaque canal recevra l\u2019attention et la maintenance dont il a besoin. <\/span><\/p>\n

Des strat\u00e9gies marketing plus pertinentes<\/b><\/h2>\n

Pour d\u00e9velopper les strat\u00e9gies de marketing, il est d\u2019abord n\u00e9cessaire de cr\u00e9er des profils clients. Car en comprenant mieux pour qui votre marque con\u00e7oit ses produits et ses services, elle se dote d\u2019instruments plus efficaces pour interagir avec ce public cible. Par exemple, si elle apprend que les clients mill\u00e9niaux pr\u00e9f\u00e8rent les applications de messagerie pour communiquer, elle pourra am\u00e9liorer les communications marketing sur ce canal particulier et pour cette tranche d\u00e9mographique.<\/span><\/p>\n

Un temps moyen de traitement r\u00e9duit<\/b><\/h2>\n

Comme la r\u00e9solution au premier contact, le temps moyen de traitement constitue un indicateur cl\u00e9 de performance que beaucoup de centres de contact peinent \u00e0 g\u00e9rer. En traitant rapidement les probl\u00e8mes des clients, vous leur donnez l\u2019assurance qu\u2019ils ne perdront pas un temps excessif \u00e0 interagir avec les agents. Cela leur permet de gagner du temps\u00a0; et c\u2019est pour vous un moyen d\u2019augmenter la rentabilit\u00e9 de votre centre de contact, dans la mesure o\u00f9 moins de temps sera consacr\u00e9 au co\u00fbteux canal voix.<\/span><\/p>\n

Des pratiques optimis\u00e9es pour vos employ\u00e9s<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Lorsque vous d\u00e9couvrez que vos clients sont affect\u00e9s de probl\u00e8mes r\u00e9currents, il peut \u00eatre judicieux de faire b\u00e9n\u00e9ficier vos employ\u00e9s d\u2019une formation plus pouss\u00e9e. Par exemple, un agent r\u00e9pondant aux appels t\u00e9l\u00e9phoniques rencontrera peut-\u00eatre des difficult\u00e9s avec les scripts d\u2019appels et la solution CRM. Ou peut-\u00eatre que l\u2019information n\u2019est pas communiqu\u00e9e de fa\u00e7on ad\u00e9quate quand les clients sont transf\u00e9r\u00e9s d\u2019un agent \u00e0 l\u2019autre. Pr\u00eatez une attention plus grande \u00e0 l\u2019attribution des r\u00f4les dans votre centre de contact, et d\u00e9terminez si les agents ont besoin d\u2019un compl\u00e9ment de formation ou ont besoin d\u2019\u00eatre affect\u00e9s \u00e0 un r\u00f4le diff\u00e9rent. L\u2019affectation des agents aux positions qui correspondent le mieux \u00e0 leurs comp\u00e9tences constitue une excellente solution pour leur laisser une plus grande initiative et assurer le succ\u00e8s de la marque. <\/span>Pour r\u00e9ellement satisfaire vos clients, il est n\u00e9cessaire d\u2019analyser attentivement les donn\u00e9es et de d\u00e9terminer les points probl\u00e9matiques devant \u00eatre examin\u00e9s. En identifiant \u00e0 l\u2019avance les probl\u00e8mes r\u00e9currents et en travaillant \u00e0 les \u00e9liminer avant qu\u2019ils ne touchent vos clients, vous am\u00e9liorerez l\u2019exp\u00e9rience globale de votre client\u00e8le.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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