{"id":5655,"date":"2018-10-09T06:00:00","date_gmt":"2018-10-09T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-faire-de-vos-chatbots-les-stars-de-votre-service-client\/"},"modified":"2023-05-29T12:46:00","modified_gmt":"2023-05-29T10:46:00","slug":"comment-faire-de-vos-chatbots-les-stars-de-votre-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-faire-de-vos-chatbots-les-stars-de-votre-service-client\/","title":{"rendered":"Comment faire de vos chatbots les stars de votre service client"},"content":{"rendered":"

Il y a quelques ann\u00e9es, quand les r\u00e9seaux sociaux<\/a> ont commenc\u00e9 \u00e0 jouer un r\u00f4le central pour le service client, il fut question de savoir si ce n\u2019\u00e9tait qu\u2019une mode passag\u00e8re. Etant donn\u00e9 la popularit\u00e9 de ces plates-formes chez les jeunes consommateurs, les entreprises voulaient avoir la certitude que cette population capricieuse conserverait ses habitudes num\u00e9riques \u2013 et que des consommateurs plus \u00e2g\u00e9s leur embo\u00eeteraient le pas. De nos jours, les r\u00e9seaux sociaux sont incontournables pour les clients de toute g\u00e9n\u00e9ration, notamment gr\u00e2ce \u00e0 la popularit\u00e9 grandissante des chatbots. Selon Business Insider, 67 % des clients dans le monde entier ont utilis\u00e9 l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re des chatbots dans le cadre du service client. Mais tous les chatbots ne se valent pas \u2013 voici cinq strat\u00e9gies pour faire de ces assistants num\u00e9riques les superstars de votre service client.<\/span><\/p>\n

Donnez-leur une v\u00e9ritable personnalit\u00e9<\/b><\/h2>\n

Les agents du service client qui obtiennent les meilleurs r\u00e9sultats sont ceux dont la personnalit\u00e9 est appr\u00e9ci\u00e9e des clients. Ainsi, pourquoi n\u2019en serait-il pas de m\u00eame avec les chatbots\u00a0? Donnez-leur des qualit\u00e9s qui correspondent \u00e0 l\u2019image et au style de votre marque. Par exemple, en leur attribuant un nom, vous personnaliserez chaque interaction et vos clients auront l\u2019impression qu\u2019ils communiquent avec une v\u00e9ritable personne. Surtout, donnez \u00e0 vos chatbots un ton qui s\u2019accorde avec votre marque. Votre but est-il d\u2019amuser vos clients quand vous leur parlez\u00a0? Est-ce que vos clients s\u2019attendent \u00e0 une approche plus s\u00e9rieuse\u00a0? Rendez vos chatbots aussi g\u00e9niaux que les employ\u00e9s de votre service client. <\/span><\/p>\n

Programmez-les pour qu\u2019ils r\u00e9solvent des probl\u00e8mes<\/b><\/h2>\n

S\u2019il est vrai que certains clients aiment avoir des conversations amusantes avec les chatbots, la plupart d\u2019entre eux veulent trouver des r\u00e9ponses pr\u00e9cises \u00e0 leurs questions le plus rapidement possible. Consid\u00e9rez vos chatbots comme des instruments servant \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes. Quelles sont les raisons les plus fr\u00e9quentes pour lesquelles vos clients contactent votre marque ou votre service client\u00a0? Apr\u00e8s avoir pris connaissance de ces probl\u00e8mes, programmez vos chatbots pour qu\u2019ils trouvent des solutions. Des chatbots peu \u00e9volu\u00e9s seront capables de r\u00e9pondre \u00e0 des questions simples, tandis que des chatbots plus sophistiqu\u00e9s seront configur\u00e9s pour devenir plus intelligents au fur et \u00e0 mesure qu\u2019ils communiquent et traitent des requ\u00eates complexes. Quoi qu\u2019il en soit, assurez-vous qu\u2019ils limitent au maximum les \u00e9changes de banalit\u00e9s, et abordent sans d\u00e9tour les probl\u00e8mes du client.<\/span><\/p>\n

Rendez vos chatbots proactifs<\/b><\/h2>\n

Les chatbots ont beau \u00eatre dans l\u2019air du temps, ils finiront par irriter vos clients s\u2019ils ne peuvent pas leur faire gagner du temps. Pour faire de ces assistants les v\u00e9ritables super-h\u00e9ros de votre service client, efforcez-vous de les rendre proactifs. Apr\u00e8s s\u2019\u00eatre pr\u00e9sent\u00e9s, les chatbots proposeront des recommandations bas\u00e9es sur les pr\u00e9f\u00e9rences du client. D\u2019autre part, ils offriront une assistance suppl\u00e9mentaire qui par la suite pourra \u00eatre source de gain de temps. Par exemple, si un client demande l\u2019heure d\u2019embarquement de son vol, un chatbot lui fournira des informations additionnelles et des options d\u2019enregistrement de ses bagages. <\/span><\/p>\n

Elaborez soigneusement leurs scripts<\/b><\/h2>\n

En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les chatbots ne peuvent pas tenir une conversation comme des personnes humaines. Cependant, si vous les programmez avec attention, votre marque les transformera en de petits moulins \u00e0 paroles d\u2019une redoutable efficacit\u00e9. Pendant la phase d\u2019\u00e9laboration de leurs scripts, veillez \u00e0 ce qu\u2019ils posent des questions sp\u00e9cifiques. Les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions incluront des r\u00e9ponses ferm\u00e9es (oui\/non) ou ouvertes (qui\/quoi\/quand\/o\u00f9). D\u2019autre part, assurez-vous qu\u2019ils confirment les r\u00e9ponses des clients. A aucun moment ceux-ci ne doivent se demander si un chatbot comprend leurs questions\u00a0: pour gagner leur confiance, il est essentiel que la conversation demeure fluide. <\/span><\/p>\n

Analysez leurs r\u00e9sultats pour am\u00e9liorer leurs performances<\/b><\/h2>\n

Comme pour n\u2019importe quel autre canal, les applications qui utilisent des chatbots devront \u00eatre analys\u00e9es r\u00e9guli\u00e8rement dans la perspective d\u2019am\u00e9liorations futures. Examinez attentivement les transcriptions pour identifier ce qui fonctionne bien et ce qui est perfectible. Les clients sont-ils contents du ton des chatbots\u00a0? Les r\u00e9ponses sont-elles assez pr\u00e9cises\u00a0? Les interactions sont-elles br\u00e8ves ou trop longues\u00a0? Regardez notamment si certaines expressions sont appr\u00e9ci\u00e9es des clients, et si elles les aident \u00e0 trouver les r\u00e9ponses dont ils ont besoin. <\/span>Les chatbots sont capables de d\u00e9cider du succ\u00e8s ou de l\u2019\u00e9chec de votre service client. Sans une planification rigoureuse, ils appara\u00eetront comme une source de m\u00e9contentement. Mais gr\u00e2ce \u00e0 une approche sp\u00e9cifique visant \u00e0 les rendre plus intelligents et avis\u00e9s, leur intelligence et leur ing\u00e9niosit\u00e9 vous aideront \u00e0 convaincre et fid\u00e9liser vos clients.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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