{"id":5656,"date":"2018-10-16T06:00:00","date_gmt":"2018-10-16T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-conseils-pour-creer-un-svi-plus-ergonomique\/"},"modified":"2022-03-28T15:58:17","modified_gmt":"2022-03-28T13:58:17","slug":"6-conseils-pour-creer-un-svi-plus-ergonomique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-conseils-pour-creer-un-svi-plus-ergonomique\/","title":{"rendered":"6 conseils pour cr\u00e9er un SVI plus ergonomique"},"content":{"rendered":"

Les serveurs vocaux interactifs (SVI)<\/a> peuvent \u00eatre une b\u00e9n\u00e9diction ou une mal\u00e9diction pour les clients press\u00e9s. Un SVI bien con\u00e7u aidera vos clients \u00e0 s\u2019orienter facilement au sein de ses menus et \u00e0 trouver rapidement une r\u00e9ponse. Mais un syst\u00e8me SVI mal con\u00e7u les entra\u00eenera dans un tourbillon d\u2019options, et leur fera regretter de ne pas pouvoir parler \u00e0 une personne humaine. Dans ce dernier cas, les entreprises paieront au prix fort le temps qu\u2019elles font perdre \u00e0 leurs clients. Selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Interactions Corporation, 83 % des clients d\u00e9laissent une entreprise s\u2019ils ont eu une exp\u00e9rience n\u00e9gative avec un serveur vocal interactif. Pour leur donner les r\u00e9ponses dont ils ont besoin sans les perdre dans un d\u00e9dale de menus vocaux, prenez en compte ces six conseils qui vous aideront \u00e0 renforcer l\u2019ergonomie de votre SVI.<\/p>\n

Soyez ouvert 24\/7<\/h2>\n

M\u00eame si vos agents ne travaillent pas 24\/7, votre entreprise devra toujours \u00eatre joignable. De m\u00eame qu\u2019une entreprise permet \u00e0 ses clients de faire des achats et de trouver des r\u00e9ponses \u00e0 n\u2019importe quelle heure, un SVI devra offrir en permanence des options en libre service. Les clients qui recherchent des r\u00e9ponses simples, telles que l\u2019adresse ou les horaires d\u2019un magasin, obtiendront facilement ces informations par le biais du SVI. M\u00eame ceux dont les requ\u00eates s\u2019av\u00e8rent plus sp\u00e9cifiques \u2013 par exemple le solde d\u2019un compte bancaire \u2013 tireront parti d\u2019un menu automatis\u00e9 sans avoir \u00e0 parler \u00e0 une personne. Dites imm\u00e9diatement au client si vos agents sont indisponibles \u00e0 certains horaires, et offrez-lui des options en libre service. Ceux qui ont besoin d\u2019une assistance humaine seront invit\u00e9s \u00e0 laisser un message au d\u00e9partement ad\u00e9quat.<\/p>\n

R\u00e9duisez les choix au minimum<\/h3>\n

L\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019un SVI est d\u2019aider les clients \u00e0 trouver des r\u00e9ponses. Mais la derni\u00e8re chose dont ils ont besoin est une liste de choix de menu dont ils ne voient pas la fin et qu\u2019ils oublieront en quelques secondes. A chaque \u00e9tape du parcours SVI, les clients ne se verront offrir qu\u2019un nombre limit\u00e9 d\u2019options parmi lesquelles choisir. Il est pr\u00e9f\u00e9rable qu\u2019ils franchissent plusieurs menus rapidement plut\u00f4t que d\u2019\u00eatre bloqu\u00e9s trop longtemps \u00e0 une \u00e9tape d\u00e9termin\u00e9e. Veillez ainsi \u00e0 donner le choix \u00e0 vos clients \u2013 sans toutefois les submerger sous un trop grand nombre d\u2019options offertes simultan\u00e9ment.<\/p>\n

Upgradez votre SVI en SVI visuel<\/h3>\n

A l\u2019\u00e8re des smartphones, un SVI visuel constitue le moyen id\u00e9al de s\u00e9duire des clients nomades. Selon une enqu\u00eate de Radial et de CFI Group, 55 % des clients sont susceptibles d\u2019utiliser un SVI visuel<\/a> s\u2019ils en ont la possibilit\u00e9. Cette fonctionnalit\u00e9 permet aux clients de naviguer tactilement au sein de l\u2019interface, sans avoir \u00e0 \u00e9couter des menus vocaux. Par exemple, le SVI de Vocalcom offre des caract\u00e9ristiques avanc\u00e9es comme le temps d\u2019attente, la possibilit\u00e9 d\u2019\u00eatre rappel\u00e9 et des enqu\u00eates clients visuelles. Quand les clients souhaitent communiquer avec des agents sans passer par le canal voix, ils ont la possibilit\u00e9 de recourir \u00e0 une interface textuelle comme le chat.<\/p>\n

Donnez la possibilit\u00e9 \u00e0 vos clients de parler \u00e0 une v\u00e9ritable personne<\/b><\/h3>\n

Parfois, les clients vous contactent parce qu\u2019ils veulent parler \u00e0 une v\u00e9ritable personne. Avant qu\u2019ils ne commencent \u00e0 insulter votre assistant automatis\u00e9, donnez-leur la possibilit\u00e9 de parler \u00e0 un agent si l\u2019un d\u2019entre eux est disponible. Il est rassurant pour un client de savoir qu\u2019ils peuvent contourner un menu pour trouver les r\u00e9ponses qu\u2019ils recherchent.<\/p>\n

D\u00e9terminez ce dont vos clients ont besoin<\/h3>\n

Qu\u2019est-ce que vos clients veulent de vous\u00a0? La meilleure mani\u00e8re de concevoir un SVI performant est de comprendre pourquoi vos clients vous contactent. Les options de menu peuvent \u00eatre facilement balis\u00e9es afin de savoir combien de fois chacune a \u00e9t\u00e9 choisie. En analysant et en r\u00e9pertoriant tous les appels pass\u00e9s, vous pourrez d\u00e9terminer comment l\u2019orientation des appels par le SVI peut \u00eatre optimis\u00e9e pour faire gagner du temps aux clients et leur offrir les informations dont ils ont besoin.<\/p>\n

Demandez \u00e0 vos clients ce qu\u2019ils pensent de votre syst\u00e8me<\/h3>\n

Enfin, n\u2019oubliez jamais d\u2019\u00e9couter vos clients. Une enqu\u00eate rapide propos\u00e9e \u00e0 la fin d\u2019un appel leur permettra de proposer leur feedback et d\u2019am\u00e9liorer le syst\u00e8me. Y a-t-il trop d\u2019options de menu\u00a0? Faut-il trop de temps pour parler \u00e0 quelqu\u2019un\u00a0? Des r\u00e9ponses \u00e0 ces questions aideront votre marque \u00e0 am\u00e9liorer le SVI <\/a>et \u00e0 mieux servir ses clients.<\/p>\n

Le SVI n\u2019est pas condamn\u00e9 \u00e0 \u00eatre une exp\u00e9rience douloureuse pour le client. Un syst\u00e8me automatis\u00e9 intelligent et des agents compr\u00e9hensifs permettront \u00e0 vos clients de vivre chaque exp\u00e9rience avec confiance et satisfaction.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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