{"id":5657,"date":"2018-10-23T06:00:00","date_gmt":"2018-10-23T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-etonner-vos-clients-grace-a-un-service-proactif\/"},"modified":"2023-05-17T17:17:44","modified_gmt":"2023-05-17T15:17:44","slug":"comment-etonner-vos-clients-grace-a-un-service-proactif","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-etonner-vos-clients-grace-a-un-service-proactif\/","title":{"rendered":"Comment \u00e9tonner vos clients gr\u00e2ce \u00e0 un service proactif"},"content":{"rendered":"

Il va de soi que c\u2019est en offrant \u00e0 vos clients un service efficace et rapide que vous leur donnerez satisfaction. Mais que se passerait-il si votre marque allait encore plus loin, et r\u00e9pondait par exemple \u00e0 une question avant qu\u2019elle ne soit pos\u00e9e, ou faisait un geste commercial inattendu\u00a0? Quand votre service client devient proactif<\/a>, la satisfaction se transforme en admiration. En montrant \u00e0 vos clients que vous les valorisez et que vous voulez vraiment leur faciliter la vie, vous \u00e9tablissez avec eux une connexion humaine qui vous permettra d\u2019obtenir leur confiance et leur loyaut\u00e9. Selon Frost et Sullivan, 73 % des clients qui ont eu une exp\u00e9rience positive avec une entreprise apr\u00e8s avoir \u00e9t\u00e9 contact\u00e9s proactivement, ont commenc\u00e9 \u00e0 la percevoir plus favorablement. Voici cinq strat\u00e9gies pour \u00e9tonner vos clients en leur donnant ce qu\u2019ils veulent sans le savoir.<\/span><\/p>\n

Anticipez les besoins de vos clients<\/b><\/h2>\n

En raison du rythme effr\u00e9n\u00e9 de la vie moderne, il est difficile pour vos clients de garder en m\u00e9moire tout ce qui se rapporte \u00e0 votre entreprise. Tout le monde n\u2019est pas forc\u00e9 de se souvenir qu\u2019un paiement arrive \u00e0 \u00e9ch\u00e9ance ou que des soldes commencent. Ainsi, pourquoi ne pas le leur rappeler quelques semaines en avance\u00a0? Par exemple, une marque de vente au d\u00e9tail enverra des informations concernant des \u00e9v\u00e9nements promotionnels et proposera des services exceptionnels comme l\u2019emballage des cadeaux. Une compagnie a\u00e9rienne transmettra des informations au sujet des vols en partance et proposera un enregistrement anticip\u00e9. Les banques rappelleront tous les mois \u00e0 leurs clients les \u00e9ch\u00e9ances de paiement qui les concernent. En anticipant les besoins de votre client\u00e8le, vous mettrez tout en \u0153uvre pour qu\u2019ils ne ratent jamais une date importante ou un \u00e9v\u00e9nement particulier.<\/span><\/p>\n

Appuyez-vous sur le libre service<\/b><\/h2>\n

Comment rester proactif\u00a0?<\/a> Aidez les clients \u00e0 gagner du temps, et dispensez-les de l\u2019obligation de parler avec vous. Tout d\u2019abord, faites en sorte que votre site web comporte des r\u00e9ponses pr\u00e9cises aux questions les plus fr\u00e9quentes. L\u2019intelligence artificielle peut aussi vous assister dans cette t\u00e2che. Les chatbots r\u00e9pondront aux questions les plus simples des clients et les aideront dans leurs achats. Enfin, en confiant la gestion de votre SVI \u00e0 l\u2019intelligence artificielle, vos clients trouveront rapidement des r\u00e9ponses ou seront orient\u00e9s vers des agents quand une assistance humaine est n\u00e9cessaire.<\/span><\/p>\n

Offrez-leur des cadeaux pour susciter leur attachement<\/b><\/h2>\n

Il y a plusieurs moyens pour garder une longueur d\u2019avance sur vos clients durant une interaction de service. Par exemple, si un client veut savoir comment renouveler un abonnement, proposez-lui de le faire \u00e0 sa place. S\u2019il est m\u00e9content \u00e0 cause d\u2019un probl\u00e8me technique, faites un geste commercial au nom de la marque. En \u00e9pargnant des efforts inutiles \u00e0 vos clients et en leur manifestant votre empathie, vous gagnerez leur loyaut\u00e9 \u00e0 long-terme. <\/span>\u00a0<\/b><\/p>\n

Faites-leur savoir qu\u2019il y a un probl\u00e8me<\/b> (et faites quelque chose pour le r\u00e9soudre)<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Si votre entreprise anticipe un probl\u00e8me qui affectera le service, veillez \u00e0 ce que vos clients en aient pris connaissance. \u00a0S\u2019ils sont avertis \u00e0 l\u2019avance, il est plus probable qu\u2019ils soient davantage compr\u00e9hensifs \u00e0 votre \u00e9gard, et vous fassent confiance pour trouver une solution. Si vous pr\u00e9voyez de fermer votre site web pour vous occuper de sa maintenance, faites-le savoir. Si un vol est retard\u00e9 ou si une date de livraison a \u00e9t\u00e9 diff\u00e9r\u00e9e, donnez \u00e0 vos clients une chance de s\u2019organiser en cons\u00e9quence. Autant que possible, offrez \u00e0 vos clients quelque chose qui compense la g\u00eane occasionn\u00e9e, comme l\u2019affectation d\u2019employ\u00e9s suppl\u00e9mentaires sur des canaux en service ou un bon d\u2019achat \u00e0 valoir sur un prochain achat.<\/span><\/p>\n

Assurez le suivi de vos clients<\/b><\/h2>\n

Il est toujours judicieux de faire le point avec vos clients pour savoir comment votre marque pourra mieux les servir. Mais plut\u00f4t que de les importuner trop souvent avec des appels t\u00e9l\u00e9phoniques, il est conseill\u00e9 de leur faire parvenir des enqu\u00eates faisant suite \u00e0 une interaction de service sur le canal de contact. Veillez \u00e0 ce que l\u2019enqu\u00eate ne soit pas trop longue, et ne tardez pas pour qu\u2019ils aient encore tous les d\u00e9tails de l\u2019interaction en m\u00e9moire. L\u2019envoi r\u00e9gulier d\u2019enqu\u00eates, accompagn\u00e9es d\u2019un bon d\u2019achat, est aussi id\u00e9al pour garder le contact avec les clients tout au long de l\u2019ann\u00e9e. Si un client a \u00e9t\u00e9 affect\u00e9 par un probl\u00e8me long et p\u00e9nible, il sera peut-\u00eatre n\u00e9cessaire de l\u2019appeler pour v\u00e9rifier que tout va bien. D\u2019apr\u00e8s Frost et Sullivan, 87 % des clients se font une image positive des entreprises qui assurent un suivi t\u00e9l\u00e9phonique. <\/span>Un service client proactif est la preuve que vous vous pr\u00e9occupez de vos clients. Apr\u00e8s avoir mis leurs besoins au premier plan et avoir travaill\u00e9 avec acharnement pour rendre leur exp\u00e9rience aussi fluide que possible, ne soyez pas surpris s\u2019ils deviennent vos plus grands fans.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Il va de soi que c\u2019est en offrant \u00e0 vos clients un service efficace et rapide que vous leur donnerez satisfaction. Mais que se passerait-il si votre marque allait encore plus loin, et r\u00e9pondait par exemple \u00e0 une question avant qu\u2019elle ne soit pos\u00e9e, ou faisait un geste commercial inattendu\u00a0? Quand votre service client devient […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2635,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[270,61,131],"tags":[],"class_list":["post-5657","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-logiciel-service-client","category-experience-client","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5657","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5657"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5657\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":34431,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5657\/revisions\/34431"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2635"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5657"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5657"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5657"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}