{"id":5658,"date":"2018-10-30T06:00:00","date_gmt":"2018-10-30T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-strategies-pour-creer-un-lien-affectif-avec-la-clientele\/"},"modified":"2023-05-17T17:12:47","modified_gmt":"2023-05-17T15:12:47","slug":"5-strategies-pour-creer-un-lien-affectif-avec-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-strategies-pour-creer-un-lien-affectif-avec-la-clientele\/","title":{"rendered":"5 strat\u00e9gies pour cr\u00e9er un lien affectif avec la client\u00e8le"},"content":{"rendered":"

De nos jours, rien n\u2019est plus facile pour les clients que de rester virtuellement connect\u00e9s aux marques. Chatbots \u00e0 leur service, r\u00e9seaux sociaux \u00e0 port\u00e9e de main\u2026 les smartphones rendent tout accessible, quel que soit l\u2019endroit. Cependant, la technologie est aussi critiqu\u00e9e pour nous d\u00e9tacher d\u2019autrui, si bien qu\u2019on peut se demander si, de la m\u00eame fa\u00e7on, on n\u2019assiste pas \u00e0 la disparition de la touche humaine dans la relation entre la marque et le client<\/a>. Les clients peuvent-ils encore se lier affectivement aux marques\u00a0? Faut-il m\u00eame que cette connexion soit privil\u00e9gi\u00e9e ? Si vous regardez les recherches faites sur le sujet, il ne fait pas de doute que les \u00e9motions sont de la plus haute importance. Selon une \u00e9tude de Customer Thermometer, 65 % des clients qui se disent li\u00e9s affectivement \u00e0 une marque pensent que celle-ci se pr\u00e9occupe d\u2019eux. La m\u00eame \u00e9tude montre que ces sentiments positifs g\u00e9n\u00e8rent d\u2019autres avantages pour les marques, comme des taux d\u2019attrition plus bas et des d\u00e9penses de consommation plus grandes. Ainsi, quel que soit le degr\u00e9 de familiarit\u00e9 de votre entreprise avec les technologies du num\u00e9rique, il est essentiel pour elle de savoir comment faire vibrer la corde sensible de ses clients afin de les satisfaire \u00e0 long terme. Voici cinq strat\u00e9gies qui vous aideront \u00e0 vous lier \u00e0 vos clients et \u00e0 nouer avec eux une relation fructueuse.<\/span><\/p>\n

Parlez le m\u00eame langage<\/b><\/h2>\n

C\u2019est un lieu commun, direz-vous. Mais il n\u2019est pas seulement question de partager une m\u00eame langue. Adressez-vous \u00e0 eux d\u2019une fa\u00e7on qu\u2019ils comprennent et appr\u00e9cient, et donnez \u00e0 chaque \u00e9change l\u2019allure d\u2019une conversation entre un ami et un coll\u00e8gue. Gr\u00e2ce \u00e0 des similitudes dans le vocabulaire et \u00e0 un ton amical (\u00e0 l\u2019\u00e9crit comme \u00e0 l\u2019oral), vous mettrez vos clients dans les meilleures dispositions pour qu\u2019ils vous confient leur besoins. Quelquefois, un ton s\u00e9rieux sera plus appropri\u00e9\u00a0: tout d\u00e9pend de la marque et du profil du client. Dans d\u2019autres contextes, il arrive qu\u2019un emoji au visage souriant constitue la meilleure r\u00e9ponse. Soyez fid\u00e8le \u00e0 votre image de marque, mais n\u2019oubliez pas non plus d\u2019\u00eatre fid\u00e8le \u00e0 vos clients.<\/span><\/p>\n

Partagez leurs peines (et leurs joies\u00a0!)<\/b><\/h2>\n

C\u2019est un fait qu\u2019il y aura toujours des clients malheureux. En ce qui les concerne, la premi\u00e8re chose \u00e0 faire est de les aider \u00e0 se sentir mieux et \u00e0 regagner confiance en vous. Ainsi, ce que vos agents ont de mieux \u00e0 faire est de compatir avec eux. Un client m\u00e9content a pass\u00e9 une heure \u00e0 essayer de modifier une r\u00e9servation\u00a0? Partagez ce m\u00e9contentement et faites preuve d\u2019empathie. Un client ravi sur les r\u00e9seaux sociaux s\u2019enthousiasme pour le caf\u00e9 qu\u2019il vient de commander\u00a0? Partagez sa joie gr\u00e2ce \u00e0 des gif, des emoji, des messages de remerciement\u2026 voire une promotion sur la prochaine commande. Pratiquez l\u2019empathie quand il le faut, ayez un sens de l\u2019humour, et partagez le bonheur de vos clients autant que possible.<\/span><\/p>\n

M\u00e9ritez leur confiance<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Quand les clients vous font confiance, ils se lient affectivement \u00e0 vous. Les recherches de Customer Thermometer montrent que les clients qui se sentent li\u00e9s affectivement sont pr\u00eats \u00e0 d\u00e9penser davantage, surtout si c\u2019est la condition pour obtenir une exp\u00e9rience plus rassurante et mieux s\u00e9curis\u00e9e. Quelles conclusions en tirer pour votre marque\u00a0? Par exemple, gr\u00e2ce \u00e0 un processus de paiement s\u00e9curis\u00e9 et d\u2019utilisation ais\u00e9e, vous vous rendrez digne de la confiance de vos clients, ce qui en retour les rendra heureux de promouvoir votre marque. Cette connexion affective les am\u00e8nera alors \u00e0 la d\u00e9fendre encore et encore. Rendez l\u2019exp\u00e9rience client aussi facile que possible pour gagner leur loyaut\u00e9.<\/span><\/p>\n

D\u00e9fendez leurs causes pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es<\/b><\/h2>\n

Les clients adorent les marques qui voient plus loin que leurs int\u00e9r\u00eats commerciaux et aident les personnes dans le besoin. L\u2019\u00e9tude cit\u00e9e pr\u00e9c\u00e9demment a d\u00e9couvert que 55 % des clients li\u00e9s affectivement ont l\u2019impression d\u2019avoir \u00e9t\u00e9 utiles quand ils font leurs achats aupr\u00e8s de marques d\u00e9fendant des causes charitables. Quand leur argent soutient des associations caritatives, leurs achats leur donnent meilleure conscience, et ils respectent davantage votre marque.<\/span><\/p>\n

Traitez-les comme des individus, non comme des num\u00e9ros<\/b><\/h2>\n

Ne sous-estimez jamais le pouvoir de la personnalisation. Pour vraiment vous connecter avec vos clients, donnez-leur l\u2019attention qu\u2019ils m\u00e9ritent. Les agents ne devront jamais pr\u00e9cipiter des interactions de service dans le seul but d\u2019atteindre des objectifs purement comptables comme des indicateurs de performance. Les clients rencontrant des difficult\u00e9s devront \u00eatre rappel\u00e9s par t\u00e9l\u00e9phone, et des gestes commerciaux de bonne volont\u00e9 devront toujours \u00eatre offerts dans ces situations. Bref, chaque client devra se sentir reconnu. Cette connexion affective vous aidera \u00e0 gagner leur loyaut\u00e9.<\/span>Quelle que soit la qualit\u00e9 de votre site web, de vos applis, de vos canaux sur les r\u00e9seaux sociaux, les clients ont besoin de sentir que votre marque a du c\u0153ur. Les clients sont \u00e0 la recherche d\u2019une connexion affective, et les employ\u00e9s jouent un r\u00f4le essentiel pour atteindre cet objectif. Un peu d\u2019humour, un ton amical et une attitude tourn\u00e9e vers l\u2019\u00e9coute \u2013 autant de moyens pour rester connect\u00e9 \u00e0 long terme avec vos clients.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

De nos jours, rien n\u2019est plus facile pour les clients que de rester virtuellement connect\u00e9s aux marques. Chatbots \u00e0 leur service, r\u00e9seaux sociaux \u00e0 port\u00e9e de main\u2026 les smartphones rendent tout accessible, quel que soit l\u2019endroit. Cependant, la technologie est aussi critiqu\u00e9e pour nous d\u00e9tacher d\u2019autrui, si bien qu\u2019on peut se demander si, de la […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5659,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[270,61,131],"tags":[],"class_list":["post-5658","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-logiciel-service-client","category-experience-client","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5658","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5658"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5658\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":34426,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5658\/revisions\/34426"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5659"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5658"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5658"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5658"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}