{"id":5663,"date":"2018-11-20T06:00:00","date_gmt":"2018-11-20T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-eviter-que-vos-clients-vous-raccrochent-au-nez\/"},"modified":"2023-05-29T15:13:09","modified_gmt":"2023-05-29T13:13:09","slug":"comment-eviter-que-vos-clients-vous-raccrochent-au-nez","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-eviter-que-vos-clients-vous-raccrochent-au-nez\/","title":{"rendered":"Comment \u00e9viter que vos clients vous raccrochent au nez"},"content":{"rendered":"

Si les clients appellent votre marque pour lui demander de l\u2019aide, il y a fort \u00e0 parier qu\u2019ils ne soient pas pleinement satisfaits. Est-il possible de les m\u00e9contenter encore davantage\u00a0? La r\u00e9ponse est simple\u00a0: en \u00e9tant injoignable. Certes, certains clients vous appellent parce qu\u2019ils sont plus \u00e0 l\u2019aise avec le canal voix. Mais d\u2019autres d\u00e9crochent leur t\u00e9l\u00e9phone parce qu\u2019ils ont besoin d\u2019une assistance humaine plus personnalis\u00e9e \u2013 ce que les canaux num\u00e9riques ne peuvent offrir<\/a>. Si vos taux d\u2019abandon d\u2019appels sont trop \u00e9lev\u00e9s, appliquez ces conseils qui diminueront le risque que vos clients vous raccrochent au nez.<\/p>\n

Mettez en \u0153uvre un syst\u00e8me efficace de routage des appels<\/strong><\/h2>\n

Plus vite vos clients entreront en contact avec votre marque, plus les chances qu\u2019ils raccrochent diminueront. Gr\u00e2ce \u00e0 un syst\u00e8me intelligent de routage des appels, les clients obtiendront ainsi les r\u00e9ponses dont ils ont besoin avec un minimum d\u2019efforts. Un serveur vocal interactif (SVI) les aidera \u00e0 trouver facilement les bonnes options de menu et les dirigera vers les agents les plus qualifi\u00e9s en fonction de leurs besoins. D\u2019autre part, gr\u00e2ce \u00e0 un tel syst\u00e8me, les clients passeront rapidement les \u00e9tapes superflues, et parleront \u00e0 un agent imm\u00e9diatement s\u2019ils le d\u00e9sirent. Enfin, les SVI visuels leur permettront de naviguer tactilement au sein d\u2019une interface visuelle et de gagner encore plus de temps.<\/p>\n

Anticipez les p\u00e9riodes de pointe<\/strong><\/h2>\n

En fonction de votre secteur d\u2019activit\u00e9, il se peut qu\u2019\u00e0 certaines p\u00e9riodes votre entreprise fasse face \u00e0 des volumes d\u2019appels plus importants qu\u2019en temps normal. Par exemple, cela peut \u00eatre le cas durant les f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e, ou \u00e0 un moment o\u00f9 votre marque rencontre des difficult\u00e9s avec l\u2019un de ses produits. Quelle qu\u2019en soit la raison, soyez pr\u00e9par\u00e9. Plut\u00f4t que de risquer de perdre des clients, recrutez des agents additionnels ou \u00e9tendez les fonctions actuelles de vos agents, de telle sorte que ceux qui ont des charges de travail plus l\u00e9g\u00e8res soient capables de donner un coup de main en cas de besoin.<\/p>\n

Donnez le choix \u00e0 vos clients<\/strong><\/h2>\n

Quelquefois, vos agents sont dans l\u2019incapacit\u00e9 d\u2019aider imm\u00e9diatement les clients. S\u2019il est impossible de ne pas les mettre en attente, trouvez un moyen de les calmer. Tout d\u2019abord, pensez \u00e0 leur indiquer le temps d\u2019attente estim\u00e9, afin de mieux informer ceux qui seraient dispos\u00e9s \u00e0 patienter. Pour donner encore plus d\u2019autonomie \u00e0 vos clients, donnez-leur la possibilit\u00e9 d\u2019\u00eatre rappel\u00e9s. Quand vous les mettez en attente, n\u2019oubliez pas qu\u2019un silence total n\u2019est jamais plaisant (ils pourraient penser que vous avez raccroch\u00e9\u00a0!). Au contraire, diffusez une musique douce ou des informations pertinentes concernant la marque (de nouvelles fonctionnalit\u00e9s du site web, des \u00e9v\u00e9nements promotionnels) pour pr\u00e9venir l\u2019ennui ou le m\u00e9contentement de vos clients.<\/p>\n

Etendez vos horaires de service<\/strong><\/h2>\n

Id\u00e9alement, votre service client devrait \u00eatre accessible 24\/7. A tout le moins, pensez \u00e0 \u00e9tendre vos horaires afin d\u2019\u00eatre joignables quand vos clients ont besoin de vous parler. Beaucoup d\u2019entreprises s\u2019appuient sur une forme d\u2019externalisation pour atteindre cet objectif. Vous pouvez aussi autoriser vos agents \u00e0 travailler \u00e0 distance, \u00e0 leur domicile, ce qui en outre les aidera \u00e0 mieux adapter leurs horaires de travail \u00e0 leur vie personnelle. Si votre entreprise est facilement joignable, pourquoi un client vous raccrocherait-il au nez ?Les taux d\u2019abandon d\u2019appels peuvent \u00eatre grandement r\u00e9duits gr\u00e2ce \u00e0 une planification anticip\u00e9e. Il en va de m\u00eame pour tous les autres aspect du service : devancez les besoins de votre client\u00e8le pour leur apporter la plus belle des exp\u00e9riences.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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