{"id":5664,"date":"2018-12-03T16:56:00","date_gmt":"2018-12-03T15:56:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/leffort-client-comment-ne-pas-faire-travailler-les-clients-a-votre-place\/"},"modified":"2023-07-18T17:22:31","modified_gmt":"2023-07-18T15:22:31","slug":"effort-client-comment-ne-pas-faire-travailler-les-clients-a-votre-place","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/effort-client-comment-ne-pas-faire-travailler-les-clients-a-votre-place\/","title":{"rendered":"L\u2019effort client: comment ne pas faire travailler les clients \u00e0 votre place"},"content":{"rendered":"

R\u00e9solution au premier contact, temps de traitement moyen\u2026 Beaucoup de marques se servent de ces indicateurs de performance pour mesurer les progr\u00e8s de leur service client<\/a>. Mais est-ce que ces chiffres disent de la fid\u00e9lisation ? \u00c0 la v\u00e9rit\u00e9, pas grand-chose. Un client dont le probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu fera peut-\u00eatre \u00e0 nouveau confiance \u00e0 votre marque, mais vous ne pourrez gagner sa fid\u00e9lit\u00e9 que si ses efforts sont r\u00e9duits au minimum. Selon une \u00e9tude de Corporate Executive Board, la fid\u00e9lisation \u00e0 long terme des clients passe par la minimisation de leurs efforts. Le score d\u2019effort client est ainsi un moyen efficace pour mesurer la satisfaction client et constitue l\u2019indicateur de performance que votre entreprise ne doit jamais perdre de vue. Dans ces conditions, comment r\u00e9duire l\u2019effort client\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Adoptez une approche proactive<\/strong><\/h2>\n

Donnez \u00e0 vos clients l\u2019aide dont ils ont besoin de mani\u00e8re proactive. Le chat en direct en est une parfaite illustration. Envoyez rapidement des invitations \u00e0 chatter \u00e0 vos clients qui parcourent votre site web, et vous leur ferez faire une \u00e9conomie de temps et d\u2019efforts. Le big data est une autre ressource importante pour concevoir des exp\u00e9riences client proactives. Il peut r\u00e9v\u00e9ler d\u2019importances informations au sujet du comportement et des pr\u00e9f\u00e9rences de vos clients, et permettra \u00e0 votre marque d\u2019offrir les exp\u00e9riences r\u00e9pondant \u00e0 leurs besoins. Par exemple, des temps de traitement moyens trop importants peuvent trahir des probl\u00e8mes\u00a0 de communication entre les d\u00e9partements ou un usage insuffisant des technologies du centre de contact, comme les bases de donn\u00e9es CRM. Anticipez les besoins de vos clients, et vous minimiserez leurs efforts lorsqu\u2019ils interagissent avec votre marque<\/strong>.<\/p>\n\"cas-client-le-figaro\"<\/a>\n

Faites participer toute votre entreprise<\/strong><\/h3>\n

La r\u00e9ussite de l\u2019exp\u00e9rience client repose sur le travail en \u00e9quipe de votre entreprise.\u00a0 V\u00e9rifiez que les processus employ\u00e9s pour le service soient homog\u00e8nes d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre, d\u2019un d\u00e9partement \u00e0 l\u2019autre. Par exemple, pour assurer la fluidit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience omnicanal<\/a>, il est n\u00e9cessaire que vos clients puissent basculer d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre avec la plus grande facilit\u00e9. Les employ\u00e9s devront aussi comprendre leur r\u00f4le au sein de l\u2019entreprise, et recevoir les outils n\u00e9cessaires pour r\u00e9ussir. Donnez-leur la formation dont ils ont besoin pour ma\u00eetriser les technologies utilis\u00e9es dans le centre de contact, et invitez-les \u00e0 partager leur feedback concernant leurs interactions avec les clients. La r\u00e9duction de l\u2019effort client passe par un effort collectif de toute votre entreprise.<\/strong><\/p>\n

Donnez plus de libert\u00e9 \u00e0 vos clients gr\u00e2ce au self-service<\/strong><\/h3>\n

Pour r\u00e9duire les efforts des clients, il peut \u00eatre \u00e9galement judicieux de les aider \u00e0 se d\u00e9brouiller eux-m\u00eames. R\u00e9pondez aux questions les plus fr\u00e9quentes sur votre site web, et ils n\u2019auront plus besoin de contacter votre entreprise. Les menus SVI<\/a> devront \u00eatre con\u00e7us pour prendre en compte l\u2019actualit\u00e9 de votre entreprise, tels qu\u2019un probl\u00e8me r\u00e9cent ou un \u00e9v\u00e9nement promotionnel ; et ils devront toujours diriger les clients vers les agents les plus ad\u00e9quats. Les clients devront aussi se voir offrir la possibilit\u00e9 de contacter un agent imm\u00e9diatement, et de sauter des options de menu s\u2019ils le souhaitent. Enfin, ne sous-estimez jamais les capacit\u00e9s de l\u2019intelligence artificielle dans la r\u00e9duction de l\u2019effort client. Les chatbots rendent de grands services en r\u00e9pondant aux questions les plus simples et en assistant le processus d\u2019achat. D\u2019autre part, les taux de satisfaction client peuvent \u00eatre augment\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 des technologies innovantes comme le routage pr\u00e9dictif comportemental de Vocalcom, bas\u00e9 sur l\u2019intelligence artificiel, qui peut automatiquement diriger les clients vers des agents dot\u00e9s de personnalit\u00e9s et de styles de communication similaires. Moins vos clients auront \u00e0 fournir d\u2019efforts, plus ils seront pr\u00eats \u00e0 soutenir votre entreprise.<\/strong> Quand le score de l\u2019effort client est bas, il est fort probable que les autres indicateurs de performance laissent \u00e9galement \u00e0 d\u00e9sirer. Pour fid\u00e9liser les clients, assurez-vous que vous r\u00e9pondez bien \u00e0 leurs besoins, et que vous ne les faites pas travailler \u00e0 votre place.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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