{"id":5667,"date":"2018-12-18T06:40:00","date_gmt":"2018-12-18T05:40:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-generer-le-meilleur-des-retours-sur-investissement-grace-a-la-modelisation-de-personnalite\/"},"modified":"2022-12-21T15:57:58","modified_gmt":"2022-12-21T14:57:58","slug":"comment-generer-le-meilleur-des-retours-sur-investissement-grace-a-la-modelisation-de-personnalite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-generer-le-meilleur-des-retours-sur-investissement-grace-a-la-modelisation-de-personnalite\/","title":{"rendered":"Comment g\u00e9n\u00e9rer le meilleur des retours sur investissement gr\u00e2ce \u00e0 la mod\u00e9lisation de personnalit\u00e9"},"content":{"rendered":"

Il ne faudrait pas croire, comme beaucoup le pensent, que l\u2019intelligence artificielle<\/a> se substitue progressivement \u00e0 la dimension humaine de l\u2019exp\u00e9rience client. Bien au contraire, les nouvelles technologies peuvent nous rapprocher les uns des autres<\/strong>. Gr\u00e2ce \u00e0 la puissance de l\u2019intelligence artificielle et au routage comportemental pr\u00e9dictif d\u00e9velopp\u00e9 par Vocalcom, la mise en relation des clients et des agents se fait en fonction de leurs traits de personnalit\u00e9<\/strong>, avec pour r\u00e9sultats des conversations riches et personnalis\u00e9es, sources d\u2019un lien affectif fort.<\/p>\n

Comment la mod\u00e9lisation de personnalit\u00e9 et le routage comportemental pr\u00e9dictif\u00a0fonctionnent-ils ?<\/strong><\/h2>\n

Le routage comportemental pr\u00e9dictif repose sur un concept simple\u00a0: les personnalit\u00e9s qui s\u2019accordent m\u00e8nent un dialogue plus fructueux<\/strong>. Quand deux personnes se lient l\u2019une \u00e0 l\u2019autre, leur conversation devient plus fluide et plus naturelle.<\/p>\n

Dans le cadre de l\u2019exp\u00e9rience client, ce dispositif permet d\u2019apporter aux clients l\u2019empathie<\/a> et l\u2019assistance qu\u2019ils attendent quand ils contactent une entreprise. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019utilisation du \u00ab\u00a0Process Communication Model\u00a0\u00bb (PCM) \u2013 un des mod\u00e8les les plus innovants pour analyser les traits de caract\u00e8re et comprendre comment les gens communiquent \u2013 Vocalcom a fait de l\u2019art de comprendre la personnalit\u00e9 des clients une v\u00e9ritable science. Contrairement au routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences, qui utilise des crit\u00e8res pr\u00e9d\u00e9finis, le routage comportemental combine des donn\u00e9es \u00e0 la fois pass\u00e9es et actuelles, et les analyse gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence artificielle pour d\u00e9terminer les facteurs les plus importants impactant les interactions entre les agents et les clients. Le PCM \u00e9tant un outil d\u2019analyse linguistique, Vocalcom peut recueillir passivement les donn\u00e9es de personnalit\u00e9 client, sans qu\u2019ils aient \u00e0 compl\u00e9ter une enqu\u00eate. Gr\u00e2ce \u00e0 un examen approfondi de leurs interactions sur le canal voix ou par SMS, la technologie de Vocalcom, fond\u00e9e sur l\u2019intelligence artificielle, peut d\u00e9terminer leurs besoins psychologiques et affectifs, leurs pr\u00e9f\u00e9rences de communication et leur profil personnel. Des donn\u00e9es du m\u00eame ordre, concernant la personnalit\u00e9 des agents, sont g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par les informations li\u00e9es \u00e0 leur historique d\u2019interaction, \u00e0 leurs comp\u00e9tences et \u00e0 leurs connaissances \u2013 tout cela dans le but de pr\u00e9d\u00e9terminer l\u2019association id\u00e9ale entre le client et l\u2019agent. D\u2019autre part, durant le d\u00e9roulement m\u00eame de la conversation, cette technologie prodiguera aux agents des conseils en temps r\u00e9el sur la meilleure mani\u00e8re de poursuivre le dialogue.<\/p>\n

Quels sont les avantages du routage comportemental pr\u00e9dictif\u00a0?<\/strong><\/h2>\n

Le routage comportemental pr\u00e9dictif apporte de nombreux avantages au centre de contact et \u00e0 votre entreprise. <\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Quand les clients dialoguent de mani\u00e8re fructueuse avec les agents et se r\u00e9jouissent de r\u00e9sultats obtenus plus rapidement, il est tout naturel de voir s\u2019\u00e9lever les scores de satisfaction.<\/li>\n
  2. Il faut aussi s\u2019attendre \u00e0 ce que soient optimis\u00e9s d\u2019autres indicateurs cl\u00e9s de performance du centre de contact, comme le taux de r\u00e9solution au premier contact<\/a> ou les temps moyens de traitement.<\/li>\n
  3. En mati\u00e8re de ventes, chaque entreprise sait combien il est important que le client puisse se sentir \u00e0 l\u2019aise durant une discussion. Si la personnalit\u00e9 d\u2019un agent ne s\u2019accorde pas avec celle du client \u2013 par exemple, s\u2019il se montre trop agressif, trop passif, ou n\u2019\u00e9coute pas attentivement \u2013 les chances de r\u00e9ussir une vente diminueront consid\u00e9rablement. Pour cette raison, le routage comportemental pr\u00e9dictif conduira \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration substantielle des taux de conversion, dans la mesure o\u00f9 un v\u00e9ritable dialogue tendra \u00e0 d\u00e9clencher l\u2019acte d\u2019achat.<\/li>\n<\/ol>\n

    Vocalcom continue \u00e0 transformer l\u2019exp\u00e9rience client<\/a> gr\u00e2ce \u00e0 un savoir-faire de pointe dans l\u2019intelligence artificielle. En continuant \u00e0 perfectionner ses algorithmes et en rendant plus intelligents ses programmes informatiques, Vocalcom fait tout pour que le client profite d\u2019une exp\u00e9rience optimale quand il interagit avec un agent. Gr\u00e2ce au routage comportemental pr\u00e9dictif s\u2019appuyant sur l\u2019intelligence artificielle, les clients et les agents sont facilement associ\u00e9s dans le but de g\u00e9n\u00e9rer des conversations exceptionnelles conduisant \u00e0 une meilleure satisfaction client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Il ne faudrait pas croire, comme beaucoup le pensent, que l\u2019intelligence artificielle se substitue progressivement \u00e0 la dimension humaine de l\u2019exp\u00e9rience client. Bien au contraire, les nouvelles technologies peuvent nous rapprocher les uns des autres. Gr\u00e2ce \u00e0 la puissance de l\u2019intelligence artificielle et au routage comportemental pr\u00e9dictif d\u00e9velopp\u00e9 par Vocalcom, la mise en relation des […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5668,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[60,64,131],"tags":[],"class_list":["post-5667","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-automate-appel-intelligent","category-intelligence-artificielle","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5667","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5667"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5667\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":33059,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5667\/revisions\/33059"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5668"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5667"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5667"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5667"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}