{"id":5675,"date":"2019-01-15T06:02:00","date_gmt":"2019-01-15T05:02:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-questions-a-vous-poser-lors-de-lelaboration-des-cartes-du-parcours-client\/"},"modified":"2023-05-29T12:21:18","modified_gmt":"2023-05-29T10:21:18","slug":"5-questions-a-vous-poser-lors-de-lelaboration-des-cartes-du-parcours-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-questions-a-vous-poser-lors-de-lelaboration-des-cartes-du-parcours-client\/","title":{"rendered":"5 questions \u00e0 vous poser lors de l\u2019\u00e9laboration des cartes du parcours client"},"content":{"rendered":"

Pour venir en aide aux clients, il est d\u2019abord n\u00e9cessaire d\u2019adopter leur point de vue. Alors que de plus en plus de marques se d\u00e9cident \u00e0 adopter une attitude centr\u00e9e sur le client, beaucoup d\u2019entre elles prennent \u00e9galement conscience de l\u2019utilit\u00e9 des cartes du parcours client. En analysant toutes les donn\u00e9es disponibles, ainsi que le feedback issu des clients et des employ\u00e9s, votre entreprise d\u00e9veloppera des cartes refl\u00e9tant l\u2019exp\u00e9rience du client<\/a>, et mettant au jour les \u00e9motions et les motivations qu\u2019il exprime lorsqu\u2019il interagit avec votre marque. Au fur et \u00e0 mesure que votre entreprise identifiera les sources de m\u00e9contentement, elle sera en mesure de corriger le tir et d\u2019\u00e9laborer des exp\u00e9riences client id\u00e9ales.<\/p>\n

Avez-vous analys\u00e9 l\u2019impact de chaque canal\u00a0?<\/strong><\/h2>\n

Quand vous \u00e9laborez les cartes du parcours client, aucun canal ne doit \u00eatre n\u00e9glig\u00e9, et il est aussi n\u00e9cessaire d\u2019examiner l\u2019exp\u00e9rience r\u00e9sultant du transfert d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre. Par exemple, qu\u2019arrive-t-il quand un client a besoin de passer des r\u00e9seaux sociaux au chat en direct\u00a0? Les agents sont-ils capables d\u2019effectuer cette transition sans lui faire r\u00e9p\u00e9ter la moindre information\u00a0? Les clients perdent-ils du temps pendant ces transitions\u00a0? L\u2019am\u00e9lioration du parcours client passe par la compr\u00e9hension de chaque aspect de l\u2019exp\u00e9rience sur tous les canaux.<\/p>\n

Avez-vous identifi\u00e9 d\u2019\u00e9ventuelles sources de m\u00e9contentement\u00a0? <\/strong><\/h2>\n

Le principal objectif de ces cartes est d\u2019\u00e9liminer d\u2019\u00e9ventuelles sources de m\u00e9contentement. Cette t\u00e2che doit \u00eatre effectu\u00e9e \u00e0 chaque point de contact, sans oublier les processus de vente et de service. Par exemple, votre carte devrait pouvoir identifier ce qui se passe quand un client fait un achat sur votre site web, par t\u00e9l\u00e9phone ou via une application. Pour le service, vous devriez \u00e9valuer l\u2019efficacit\u00e9 de chaque canal \u2013 par exemple, le chat en direct ou les applications de messagerie peuvent se r\u00e9v\u00e9ler plus faciles \u00e0 utiliser que le t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n

Est-ce que vos technologies cr\u00e9ent des exp\u00e9riences fluides\u00a0?<\/strong><\/h2>\n

Les technologies sur lesquelles votre entreprise s\u2019appuie pour interagir avec le client doivent toujours \u00eatre mises au service d\u2019exp\u00e9riences fluides. Pour cette raison, il est absolument essentiel de tenir compte de l\u2019impact de chaque instrument ou solution logicielle utilis\u00e9e. Par exemple, il est n\u00e9cessaire que les menus SVI dirigent les clients sans erreur, que les bases de donn\u00e9es CRM soient mises \u00e0 jour et faciles \u00e0 utiliser, et que les chatbots n\u2019interviennent que pour assister les clients dans des t\u00e2ches rudimentaires. Si votre technologie ne facilite pas la vie de vos employ\u00e9s et de vos clients, revoyez votre strat\u00e9gie et offrez \u00e0 vos employ\u00e9s une formation compl\u00e9mentaires afin d\u2019optimiser leurs performances.<\/p>\n

Avez-vous pens\u00e9 aux diff\u00e9rences de comportement d\u2019une cat\u00e9gorie d\u00e9mographique \u00e0 l\u2019autre ?<\/strong><\/h2>\n

Tous les clients n\u2019interagiront pas avec votre marque de la m\u00eame mani\u00e8re. Par exemple, des personnes plus \u00e2g\u00e9es seront plus susceptibles de vous contacter sur le canal voix, tandis que des personnes plus jeunes manifesteront une pr\u00e9f\u00e9rence pour les r\u00e9seaux sociaux et les applications de messagerie. Prenez en compte les diff\u00e9rences de comportement associ\u00e9es \u00e0 ces tranches d\u00e9mographiques, et identifiez ensuite les sources de m\u00e9contentement qui pourraient affecter sp\u00e9cifiquement ces cat\u00e9gories d\u2019individus.<\/p>\n

Avez-vous pris en compte tout le feedback dont vous disposez ?<\/strong><\/h2>\n

Bien que vos indices de performance cl\u00e9 en disent d\u00e9j\u00e0 beaucoup sur la performance de vos agents, le feedback issu des agents et des clients fournira des informations encore plus \u00e9clairantes \u00e0 propos de difficult\u00e9s affectant certains domaines. Par exemple, les agents du service client signaleront peut-\u00eatre des probl\u00e8mes sur certains canaux ou mentionneront des difficult\u00e9s r\u00e9currentes rencontr\u00e9es par les clients. Ceux-ci apporteront \u00e9galement des d\u00e9tails suppl\u00e9mentaires par leurs commentaires : ils feront voir de fa\u00e7on tr\u00e8s pr\u00e9cise comment le parcours client fonctionne r\u00e9ellement, et ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 en cons\u00e9quence.Les cartes du parcours client sont de la plus grande efficacit\u00e9 pour visualiser les interactions de vos clients avec votre entreprise. Identifiez les obstacles rencontr\u00e9s ; n\u2019oubliez pas de revoir ces cartes p\u00e9riodiquement afin de refl\u00e9ter les changements de strat\u00e9gie de votre entreprise ; et vous offrirez \u00e0 vos clients les exp\u00e9riences fluides qu\u2019ils attendent.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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