{"id":5677,"date":"2019-01-29T06:00:00","date_gmt":"2019-01-29T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/les-7-tendances-qui-bouleverseront-lexperience-client-en-2019\/"},"modified":"2023-07-18T16:35:02","modified_gmt":"2023-07-18T14:35:02","slug":"7-tendances-qui-bouleverseront-lexperience-client-en-2019","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/7-tendances-qui-bouleverseront-lexperience-client-en-2019\/","title":{"rendered":"Les 7 tendances qui bouleverseront l\u2019exp\u00e9rience client en 2019"},"content":{"rendered":"

L\u2019exp\u00e9rience client<\/a> est plus que jamais le champ de bataille sur lequel s\u2019affrontent les marques pour fid\u00e9liser la client\u00e8le. Une \u00e9tude r\u00e9cente de Walker Study a montr\u00e9 que d\u2019ici 2020 l\u2019exp\u00e9rience client sera le principal crit\u00e8re de diff\u00e9renciation des marques, devant le prix et la qualit\u00e9 des produits. Alors que l\u2019intelligence artificielle et la personnalisation continuent \u00e0 figurer tout en haut de la liste des priorit\u00e9s des marques, 2019 sera domin\u00e9 par l\u2019acc\u00e9l\u00e9ration des transformations num\u00e9riques et une demande accrue pour des exp\u00e9riences s\u00e9curis\u00e9es. Voici les sept tendances qui bouleverseront l\u2019exp\u00e9rience client en 2019.<\/p>\n

Placer le client au centre de l\u2019exp\u00e9rience n\u00e9cessite un effort global de toute l\u2019entreprise<\/strong><\/h2>\n

Les marques qui rencontrent le succ\u00e8s savent qu\u2019elles doivent tout faire pour r\u00e9pondre aux besoins des clients. Selon Wunderman, 79 % des clients souhaitent, avant m\u00eame d\u2019effectuer un achat, que les marques montrent qu\u2019elles s\u2019int\u00e9ressent \u00e0 eux. Les entreprises prennent ainsi conscience qu\u2019un effort collectif est absolument n\u00e9cessaire pour adopter une approche centr\u00e9e sur le client. Des membres de la direction aux repr\u00e9sentants du service client, chaque employ\u00e9 doit s\u2019impliquer et travailler de mani\u00e8re collective pour proposer les meilleures exp\u00e9riences client possibles.<\/p>\n

Plus d\u2019investissements dans l\u2019intelligence artificielle<\/strong><\/h2>\n

L\u2019intelligence artificielle transforme le paysage de l\u2019exp\u00e9rience client depuis quelque temps maintenant, et cette tendance ne ralentira pas en 2019. Selon Oracle, 8 entreprises sur 10 ont d\u00e9j\u00e0 mis en \u0153uvre l\u2019intelligence artificielle, ou comptent l\u2019adopter d\u2019ici 2020, pour en faire une solution de l\u2019exp\u00e9rience client. Chatbot Magazine ajoute que 67 % des personnes interrog\u00e9es veulent avoir la possibilit\u00e9 d\u2019utiliser des applications de messagerie quand elles communiquent avec une entreprise. Attendez-vous ainsi \u00e0 voir l\u2019intelligence artificielle contribuer \u00e0 la personnalisation de l\u2019exp\u00e9rience client. Des marques comme Spotify ou Amazon, par exemple, ont construit leur succ\u00e8s sur la recommandation de produits. Quant aux chatbots, ils continueront \u00e0 \u00eatre des outils importants pour assister les clients dans des t\u00e2ches \u00e9l\u00e9mentaires, comme la r\u00e9servation de billets ou la recherche de produits.<\/p>\n

La s\u00e9curit\u00e9 est un imp\u00e9ratif absolu<\/strong><\/h2>\n

Plus que jamais, les clients veulent que leurs donn\u00e9es soient prot\u00e9g\u00e9es. Du fait de l\u2019\u00e9tablissement en 2018 du RGPD, qui a donn\u00e9 aux citoyens de l\u2019Union europ\u00e9enne le pouvoir de contr\u00f4ler leurs informations personnelles, les marques du monde entier ont d\u00fb repenser leur politique et se conformer \u00e0 cette nouvelle loi. Les clients ont besoin de savoir que leurs donn\u00e9es sont s\u00e9curis\u00e9es, et les entreprises continueront \u00e0 y veiller par la mise en \u0153uvre de strat\u00e9gies aussi vari\u00e9es que la migration des donn\u00e9es vers le cloud ou la d\u00e9tection de toute activit\u00e9 suspecte gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019apprentissage machine. D\u2019autres dispositifs permettant de s\u00e9curiser l\u2019exp\u00e9rience client ne seront pas n\u00e9glig\u00e9s, comme la reconnaissance vocale et faciale, ou l\u2019identification par empreinte digitale.<\/p>\n\"Cas<\/a>\n

Des programmes de fid\u00e9lisation en \u00e9volution<\/strong><\/h2>\n

De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, les clients aiment recevoir des cadeaux gratuits r\u00e9compensant leur fid\u00e9lit\u00e9\u00a0; mais beaucoup sont pr\u00eats \u00e0 d\u00e9penser un peu d\u2019argent pour une exp\u00e9rience haut de gamme. Amazon offre par exemple des avantages exclusifs \u00e0 ses membres Prime, comme la livraison express gratuite, contre une cotisation annuelle. Des enseignes comme Nordstrom ont \u00e9galement cr\u00e9\u00e9 des partenariats avec des influenceurs sur les r\u00e9seaux sociaux, et leur offrent des produits gratuits en \u00e9change de la publicit\u00e9 qui leur est faite. Un rapport de Forrester Research montre que 72 % des adultes participent au moins \u00e0 un programme de fid\u00e9lisation sur Internet. Il est donc utile d\u2019offrir \u00e0 vos clients des avantages \u2013 m\u00eame en \u00e9change d\u2019une petite somme d\u2019argent.<\/p>\n

La transformation num\u00e9rique<\/strong><\/h2>\n

La transformation num\u00e9rique continuera \u00e0 \u00eatre une priorit\u00e9 pour beaucoup d\u2019entreprises. Alors que de plus en plus de clients se tournent vers leurs appareils \u00e9lectroniques quand ils contactent les marques, celles-ci doivent \u00e0 tout prix pouvoir entrer en contact avec eux, sous peine de les perdre. Qu\u2019il s\u2019agisse des applications de marque, du chat en direct, ou d\u2019un engagement omnicanal plus important, les entreprises continueront \u00e0 accro\u00eetre leur pr\u00e9sence num\u00e9rique cette ann\u00e9e. Comme le souligne la Harvard Business School, les leaders dans le num\u00e9rique ont une marge brute moyenne de 55 %, alors qu\u2019elle n\u2019est que de 33 % pour les entreprises ayant un train de retard dans la transformation num\u00e9rique.<\/p>\n

L\u2019analyse pr\u00e9dictive<\/strong><\/h2>\n

La compr\u00e9hension et la pr\u00e9diction du comportement des clients fera gagner du temps aux clients et leur \u00e9pargnera beaucoup de m\u00e9contentement. L\u2019analyse pr\u00e9dictive peut, par exemple, d\u00e9terminer les raisons les plus fr\u00e9quentes pour lesquelles un client vous contacte. En prenant connaissance \u00e0 l\u2019avance des principaux probl\u00e8mes affectant la marque, les entreprises seront en mesure de r\u00e9soudre ceux-ci proactivement. D\u2019autre part, L\u2019int\u00e9gration de l\u2019analyse pr\u00e9dictive \u00e0 l\u2019intelligence artificielle optimisera l\u2019exp\u00e9rience client et permettra de faire des recommandations de produits bas\u00e9es sur l\u2019historique d\u2019achat et de recherche. L\u2019intelligence artificielle, alli\u00e9e au routage comportemental pr\u00e9dictif, mettra m\u00eame en relation les clients et les agents du service client en s\u2019assurant de la compatibilit\u00e9 de leurs personnalit\u00e9s respectives, pour des exp\u00e9riences vraiment personnalis\u00e9es.<\/p>\n

Une n\u00e9cessaire touche humaine<\/strong><\/h2>\n

Malgr\u00e9 la sophistication croissante des technologies modernes, les clients sont toujours attach\u00e9s \u00e0 la touche humaine. Quand les chatbots ne peuvent g\u00e9rer des requ\u00eates complexes de la part des clients, les agents doivent intervenir. Beaucoup de clients pr\u00e9f\u00e8rent encore le canal voix, notamment quand ils ont besoin de discuter d\u2019une situation difficile. Les agents auront besoin d\u2019affiner leurs comp\u00e9tences personnelles pour devenir des experts dans la r\u00e9solution de probl\u00e8mes \u00e0 la vol\u00e9e, dans la mesure o\u00f9 ils assisteront des clients susceptibles de pr\u00e9f\u00e9rer une interaction avec une v\u00e9ritable personne. L\u2019ann\u00e9e 2019 promet d\u2019\u00eatre une ann\u00e9e d\u2019innovations technologiques, mais qui ne n\u00e9gligera pas les exp\u00e9riences humanis\u00e9es et personnalis\u00e9es.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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