{"id":5680,"date":"2019-02-19T06:00:00","date_gmt":"2019-02-19T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-gagner-et-conserver-la-loyaute-de-vos-clients\/"},"modified":"2023-05-29T12:19:55","modified_gmt":"2023-05-29T10:19:55","slug":"comment-gagner-et-conserver-la-loyaute-de-vos-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-gagner-et-conserver-la-loyaute-de-vos-clients\/","title":{"rendered":"Comment gagner (et conserver) la loyaut\u00e9 de vos clients\u00a0"},"content":{"rendered":"<p>La loyaut\u00e9 des clients n\u2019est pas toujours facile \u00e0 gagner, et elle est m\u00eame encore plus difficile \u00e0 conserver. Comme le savent la plupart des entreprises, il co\u00fbte cinq fois plus cher d\u2019attirer un nouveau client que d\u2019en conserver un ancien. Il n\u2019est pas seulement question de <a href=\"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/logiciel-service-client\/\">satisfaire les clients<\/a>\u00a0: le tout est de leur apporter le type d\u2019exp\u00e9riences qui leur donnera envie de revenir encore et encore. Comment parvenir \u00e0 ce r\u00e9sultat\u00a0? Prenez en compte ces cinq conseils afin de fid\u00e9liser la client\u00e8le.<\/p>\n<h2><strong>Rendez le processus de paiement aussi ais\u00e9 que possible<\/strong><\/h2>\n<p>Plus vous r\u00e9duirez les efforts de la client\u00e8le, plus celle-ci soutiendra votre marque. Cette id\u00e9e s\u2019applique tout particuli\u00e8rement au processus d\u2019achat, dans la mesure o\u00f9 une exp\u00e9rience trop difficile d\u00e9couragera les clients. Simplifiez le processus de paiement sur tous les canaux en facilitant l\u2019ajout d\u2019articles au panier, l\u2019utilisation de bons de r\u00e9duction, et l\u2019acte d\u2019achat lui-m\u00eame gr\u00e2ce \u00e0 un syst\u00e8me de paiement s\u00e9curis\u00e9. Veillez \u00e0 ce que les clients puissent se connecter facilement \u00e0 leur compte personnel, et envoyez rapidement la confirmation de commande et les informations de livraison.<\/p>\n<h2><strong>Encouragez une connexion personnelle<\/strong><\/h2>\n<p>Dans le livre du professeur Gerald Zaltman, <em>How Customers Think: Essential Insights into the Mind of the Market<\/em> (<em>Comment les clients pensent\u00a0: dans la t\u00eate du march\u00e9<\/em>), celui-ci soutient la th\u00e8se fascinante que 95 % de nos d\u00e9cisions d\u2019achat sont de nature inconsciente. Pour dire les choses simplement, ces d\u00e9cisions \u00e9tant guid\u00e9es par les \u00e9motions, il ne suffit plus de mettre en avant les qualit\u00e9s d\u2019un produit pour le vendre, mais il faut au contraire en appeler aux sentiments de la client\u00e8le. Par exemple, si vous faites de la publicit\u00e9 pour une chaussure de sport, vos clients ne seront nullement impressionn\u00e9s par une description lambda de la chaussure et un prix raisonnable. Toutefois, la description des buts qu\u2019une telle chaussure permet d\u2019atteindre \u2013 courir un marathon par exemple \u2013 sera bien plus efficace pour provoquer une r\u00e9ponse de la part d\u2019un client potentiel.<\/p>\n<h2><strong>Personnalisez chaque exp\u00e9rience<\/strong><\/h2>\n<p>Les clients veulent des produits et des services \u00e9labor\u00e9s sp\u00e9cialement pour eux. En effet, selon une \u00e9tude de Edelman, 80 % des clients d\u00e9clarent qu\u2019ils sont plus susceptibles d\u2019acheter les produits d\u2019une marque qui personnalise son service. Prenez ainsi des mesures concr\u00e8tes pour \u00e9tablir une connexion humaine avec les clients\u00a0: envoyez des recommandations personnalis\u00e9es de produits, proposez des offres sp\u00e9ciales le jour de l\u2019anniversaire du client, et formez vos agents de service de fa\u00e7on approfondie.<\/p>\n<h2><strong>Offrez un programme de fid\u00e9lit\u00e9 payant<\/strong><\/h2>\n<p>Il est devenu courant pour de nombreuses marques de r\u00e9compenser leurs clients. Alors que beaucoup de clients sont ravis d\u2019accumuler des points de fid\u00e9lit\u00e9 afin d\u2019obtenir une r\u00e9duction importante, beaucoup d\u2019\u00e9tudes ont montr\u00e9 que des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 payants sont plus int\u00e9ressants \u00e0 la fois pour les clients et les entreprises. Une \u00e9tude de Colloquy a d\u00e9couvert que seulement 42 % des participants \u00e0 un programme de fid\u00e9lit\u00e9 sont actifs ou impliqu\u00e9s, dans la mesure o\u00f9 beaucoup n\u2019ont simplement pas conscience de tous leurs avantages et n\u00e9gligent d\u2019en tirer profit. Ces derniers temps, beaucoup de marques ont rencontr\u00e9 le succ\u00e8s avec des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 payants qui permettent aux clients de profiter des avantages qu\u2019ils recherchent. L\u2019exemple le plus c\u00e9l\u00e8bre est sans doute celui d\u2019Amazon Prime, qui offre \u00e0 ses membres des avantages comme la livraison express gratuite, le streaming illimit\u00e9 de vid\u00e9os ou des r\u00e9ductions sur des articles sp\u00e9cifiques. Le programme flash de Sephora offre la livraison gratuite en \u00e9change d\u2019un abonnement raisonnable, tandis que le fabricant de meubles Restoration Hardware propose \u00e0 ses clients des consultations gratuites de design d\u2019int\u00e9rieur et un acc\u00e8s privil\u00e9gi\u00e9 \u00e0 ses \u00e9v\u00e9nements promotionnels en \u00e9change d\u2019une souscription annuelle.<\/p>\n<h2><strong>Adoptez une attitude centr\u00e9e sur le client<\/strong><\/h2>\n<p>Toute marque d\u00e9sireuse de gagner la loyaut\u00e9 de ses clients doit adopter une attitude centr\u00e9e sur eux. Cela suppose de\u00a0 mobiliser toutes les forces de l\u2019entreprise pour qu\u2019elle comprenne comment les clients pensent, ce qu\u2019ils attendent, et comment tous les employ\u00e9s peuvent collaborer ensemble pour offrir le meilleur des services. Impliquez toute l\u2019entreprise dans l\u2019analyse du feedback client et dans la discussion des valeurs de la marque ; et dans un second temps mettez en \u0153uvre des strat\u00e9gies favorisant des exp\u00e9riences clients fluides. Pour gagner la loyaut\u00e9 de vos clients, commencez par adopter leur point de vue. En comprenant leurs motivations et en concevant les produits et les services qu\u2019ils recherchent, vous vous adapterez \u00e0 leurs go\u00fbts et vous vous assurerez qu\u2019ils reviendront vers vous.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La loyaut\u00e9 des clients n\u2019est pas toujours facile \u00e0 gagner, et elle est m\u00eame encore plus difficile \u00e0 conserver. Comme le savent la plupart des entreprises, il co\u00fbte cinq fois plus cher d\u2019attirer un nouveau client que d\u2019en conserver un ancien. 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