{"id":5688,"date":"2019-03-12T19:33:00","date_gmt":"2019-03-12T18:33:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/donnees-non-structurees-comment-y-trouver-la-voix-du-client\/"},"modified":"2023-07-18T16:35:15","modified_gmt":"2023-07-18T14:35:15","slug":"donnees-non-structurees-comment-y-trouver-la-voix-du-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/donnees-non-structurees-comment-y-trouver-la-voix-du-client\/","title":{"rendered":"Donn\u00e9es non structur\u00e9es\u00a0: comment y trouver la voix du client"},"content":{"rendered":"

Quand les entreprises utilisent le big data pour analyser les habitudes et les pr\u00e9f\u00e9rences de leurs clients, elles examinent souvent des donn\u00e9es d\u00e9j\u00e0 structur\u00e9es, de nature purement quantitative. Certes, des informations pr\u00e9cieuses sont fournies par les chiffres des ventes et les indicateurs cl\u00e9s de performance comme le Net Promoter Score, mais de tels chiffres bruts en disent tr\u00e8s peu sur le ressenti et les attentes de vos clients. Pour <\/span><\/span><\/span>offrir un service client d\u2019exception<\/span><\/span><\/span><\/a>, il est n\u00e9cessaire d\u2019aller plus loin, et <\/span><\/span><\/span>d\u2019examiner,<\/span><\/span><\/span>\u00a0avec la m\u00eame attention, les donn\u00e9es non structur\u00e9es. <\/span><\/span><\/span>En effet,<\/span><\/span><\/span> ce sont les donn\u00e9es non structur\u00e9es qui vous donneront les informations clients que vous recherchez. Pour cela, il est n\u00e9cessaire d\u2019examiner des donn\u00e9es plus fragmentaires, souvent textuelles, qui r\u00e9sident dans les interactions entre votre entreprise et le client, ou entre les clients eux-m\u00eames. En utilisant des outils comme l\u2019analyse du langage naturel et du discours, vous d\u00e9couvrirez ce que les clients ressentent \u00e0 propos de votre marque. Voici cinq sources de donn\u00e9es non structur\u00e9es que votre entreprise devra explorer pour obtenir des informations du plus haut int\u00e9r\u00eat au sujet de vos clients, et comment les traiter pour y d\u00e9couvrir la voix de vos clients.\u00a0<\/p>\n

Les sources de donn\u00e9es non structur\u00e9es (et comment les collecter\u202f?)<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

La donn\u00e9e client peut se recueillir partout<\/span> et joue un r\u00f4le crucial dans la prise de d\u00e9ci<\/span>sion des entreprises. Elle est le socle qui permet <\/span>d\u2019identifier et de comprendre les pr\u00e9f\u00e9rences, attentes et d\u00e9ceptions des clients. En d\u2019autres termes, elle permet de c<\/span>omprendre <\/span>la voix du client, processus cl\u00e9 de la satisfaction client<\/a>. <\/span>Pour cela, les marques ana<\/span>lysent un<\/span> volume important de donn\u00e9es<\/span>, \u00e0 la fois structur\u00e9es \u2013 provenant du CRM \u2013 et non structur\u00e9es. <\/span>Les donn\u00e9es non structur\u00e9es sont des donn\u00e9es qui ne sont pas organis\u00e9es sous une forme pr\u00e9d\u00e9finie ou ne sont pas stock\u00e9es dans des bases de donn\u00e9es relationnelles traditionnelles. <\/span>Elles fournissent des informations <\/span>pr\u00e9cieuses sur les clients<\/span>,<\/span> mais \u00e9galement les tendances du march\u00e9. <\/span>Ces donn\u00e9es peuvent provenir de diff\u00e9rentes sources, comme des e-mails, des messages de r\u00e9seaux sociaux, des commentaires de blog, des enregistrements audio et vid\u00e9o, etc. <\/span>Voi<\/span>ci<\/span> les 5 sources de donn\u00e9es non structur\u00e9es que votre entreprise doit <\/span>absolument <\/span>explorer pour en tirer le maximum de valeur.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Les emails<\/h3>\n

Selon Gartner, l\u2019email demeure le canal num\u00e9rique auquel les clients ont recours le plus fr\u00e9quemment quand ils font appel au service client. Selon <\/span><\/span><\/span>Hubspot<\/span><\/span><\/span>, l\u2019email est le deuxi\u00e8me <\/span><\/span><\/span>canal de service client le plus utilis\u00e9 apr\u00e8s le t\u00e9l\u00e9phone, avec 42% des clients pr\u00e9f\u00e9rant l’e-mail comme moyen de communication.<\/span><\/span><\/span> Une tendance \u00e0 la hausse confirm\u00e9e <\/span><\/span><\/span>par l’augmentation du volume d’e-mails re\u00e7us par les entreprises chaque ann\u00e9e. Selon une \u00e9tude men\u00e9e par <\/span><\/span><\/span>Radicati<\/span><\/span><\/span> Group, le nombre d’e-mails envoy\u00e9s et re\u00e7us chaque jour <\/span><\/span><\/span>a atteint les<\/span><\/span><\/span> 320 milliards <\/span><\/span><\/span>\u00e0 fin <\/span><\/span><\/span>2021. <\/span><\/span><\/span>Il est donc certain que beaucoup de vos clients contactent votre service client par ce canal. Ces e-mails contiennent souvent des informations pr\u00e9cieuses sur les pr\u00e9f\u00e9rences de<\/span><\/span><\/span> vo<\/span><\/span><\/span>s clients, les probl\u00e8mes qu’ils rencontrent et les suggestions d’am\u00e9lioration. <\/span><\/span><\/span> Une analyse attentive des \u00e9changes par email avec vos agents r\u00e9v\u00e9lera peut-\u00eatre des pr\u00e9occupations r\u00e9currentes au sujet de votre marque, et fera voir comment vos employ\u00e9s traitent les probl\u00e8mes \u00e0 mesure qu\u2019ils se pr\u00e9sentent.<\/p>\n

\u00a0Les commentaires sur les r\u00e9seaux sociaux<\/h3>\n

De Twitter \u00e0 Facebook, les r\u00e9seaux sociaux sont tr\u00e8s pris\u00e9s, notamment par les mill\u00e9niaux<\/a>. Les consommateurs utilisent <\/span><\/span><\/span>souvent les <\/span><\/span><\/span>r\u00e9seaux sociaux <\/span><\/span><\/span>pour exprimer leur satisfaction ou insatisfaction <\/span><\/span><\/span>vis-\u00e0-vis de vos produits ou services<\/span><\/span><\/span>, mais aussi partager leurs exp\u00e9riences<\/span><\/span><\/span>. <\/span><\/span><\/span>Que vos clients contactent votre service client sur ces canaux ou discutent entre eux au sujet de votre marque, rien ne remplace les outils d\u2019\u00e9coute des r\u00e9seaux sociaux pour mieux comprendre la r\u00e9putation de votre marque. Avec de tels outils, vous trouverez les mots-clefs qui ressortent des conversations sur les r\u00e9seaux sociaux, et vous identifierez les sources de m\u00e9contentement qui doivent \u00eatre examin\u00e9es.<\/p>\n

Les transcriptions d\u2019appel<\/h3>\n

Le <\/span><\/span><\/span>t\u00e9l\u00e9phone est toujours le <\/span><\/span><\/span>canal <\/span><\/span><\/span>le plus <\/span><\/span><\/span>privil\u00e9gi\u00e9 par les clients<\/span><\/span><\/span> lorsqu\u2019il s\u2019agit de contacter<\/span><\/span><\/span> le service c<\/span><\/span><\/span>lient.<\/span><\/span><\/span> Les appels t\u00e9l\u00e9phoniques <\/span><\/span><\/span>sont donc une source <\/span><\/span><\/span>importante de donn\u00e9es pour l\u2019entreprise. Pour cela, il est n\u00e9cessaire d’<\/span><\/span><\/span>examiner les transcriptions d\u2019appel lors des sessions de formation des agents du service client. La majorit\u00e9 des clients m\u00e9contents passent par le t\u00e9l\u00e9phone (beaucoup ne d\u00e9crochent leur t\u00e9l\u00e9phone qu\u2019en cas de grandes difficult\u00e9s). C’est pourquoi, il est important de faire progresser les comp\u00e9tences personnelles de vos agents afin qu\u2019ils obtiennent les meilleurs r\u00e9sultats.<\/p>\n\"Cas<\/a>\n

Les transcriptions de chat<\/h3>\n

Comme toutes les transcriptions, les transcriptions de chat trahissent le ressenti de vos clients et les raisons de leur contact. Cependant, sans la touche humaine du canal voix, le chat en direct peut \u00eatre difficile pour les agents qui doivent passer ma\u00eetres dans l\u2019art de la conversation tout en assurant en m\u00eame temps un service de qualit\u00e9. Analysez ce canal pour savoir si les agents en viennent rapidement au fait, si les clients sont bien inform\u00e9s lorsque l\u2019agent a besoin d\u2019une pause pour trouver une information, et si les probl\u00e8mes des clients sont finalement r\u00e9solus de fa\u00e7on \u00e0 leur donner toute satisfaction.<\/p>\n

Les blogs et les sites d\u2019avis de consommateurs<\/h3>\n

Les r\u00e9seaux sociaux ne sont pas le seul endroit sur internet o\u00f9 les clients parlent de vous. Les marques n\u00e9gligent souvent les blogs et les sites d\u2019avis de consommateurs o\u00f9, en r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les personnes font part de leurs sentiments en toute franchise. Les blogs personnels ayant une large audience (tels que ceux tenus par des influenceurs), ainsi que les sites de d\u00e9fense des consommateurs, constituent une v\u00e9ritable mine d\u2019or pour mieux comprendre les exp\u00e9riences des clients avec votre marque. De m\u00eame, les sites d\u2019avis de consommateurs vous montreront avec pr\u00e9cision quels produits et services vos clients appr\u00e9cient \u2013 et lesquels n\u00e9cessitent des am\u00e9liorations. Ainsi quand vous parcourez internet pour y chercher des commentaires \u00e0 propos de votre marque, assurez-vous d\u2019examiner ces pr\u00e9cieuses donn\u00e9es.<\/p>\n

Comment <\/span><\/b>traiter les donn\u00e9es non structur\u00e9es\u202f?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

L\u2019Email\u00a0<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h3>\n

L\u2019analyse<\/span> de<\/span>s<\/span> e-mails peut \u00eatre difficile, car ils sont souvent r\u00e9dig\u00e9s dans un langage informel et contiennent des erreurs de grammaire et d’orthographe.<\/span> Pour analyser efficacement les e-mails, <\/span>vous pouvez<\/span> utiliser des outils de traitement du langage naturel (NLP) qui peuvent extraire les informations pertinentes et identifier les th\u00e8mes cl\u00e9. Les techniques de NLP incluent la reconnaissance d’entit\u00e9s nomm\u00e9es, la classification de texte et l’analyse de sentiment.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n