{"id":5694,"date":"2019-04-09T13:40:00","date_gmt":"2019-04-09T11:40:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-mettre-vos-chatbots-au-travail-5-conseils\/"},"modified":"2023-06-20T18:08:08","modified_gmt":"2023-06-20T16:08:08","slug":"comment-mettre-vos-chatbots-au-travail-5-conseils","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-mettre-vos-chatbots-au-travail-5-conseils\/","title":{"rendered":"5 conseils pour optimiser le chatbot de votre service client"},"content":{"rendered":"

Alors que l\u2019intelligence artificielle<\/a> continue \u00e0 transformer la mani\u00e8re dont les entreprises interagissent avec les clients, les chatbots demeurent un moyen d’interaction clef pour moderniser le service client. Ces assistants num\u00e9riques sont bien plus qu\u2019une mode passag\u00e8re : selon Mindbrowser, 96 % des entreprises pensent que les chatbots sont appel\u00e9s \u00e0 durer. De plus, la moiti\u00e9 des entreprises dans le monde ont d\u00e9j\u00e0 <\/span><\/span><\/span>impl\u00e9ment\u00e9<\/span><\/span><\/span> un <\/span><\/span><\/span>chatbot<\/span><\/span><\/span> pour leur service client selon une \u00e9tude de G<\/span><\/span><\/span>rand <\/span><\/span><\/span>View<\/span><\/span><\/span> research<\/span><\/span><\/span>.<\/span><\/span><\/span> Cependant, beaucoup d\u2019experts dans le domaine du service client soulignent qu\u2019il est essentiel de faire attention \u00e0 la mise en \u0153uvre de cette forme d\u2019intelligence artificielle pour am\u00e9liorer le service : si votre entreprise ne les con\u00e7oit pas ad\u00e9quatement, vos efforts seront contre-productifs et ne feront que m\u00e9contenter la client\u00e8le. Voici cinq conseils \u00e0 consid\u00e9rer dans la mise en \u0153uvre des chatbots pour le service client.<\/p>\n

Ajustez leur comportement en fonction des besoins de vos clients<\/strong><\/h2>\n

A l’instar des conseillers humains, qui re\u00e7oivent un entra\u00eenement pour cibler les besoins sp\u00e9cifiques de votre client\u00e8le, les chatbots doivent \u00eatre programm\u00e9s pour atteindre ces m\u00eames buts. Ils ne remplaceront jamais la touche humaine de vos agents, mais ils pourront certainement rendre des services d\u2019une mani\u00e8re similaire. C\u2019est pourquoi, <\/span><\/span><\/span>ajuster le comportement de vos <\/span><\/span><\/span>chatbots<\/span><\/span><\/span> en fonction des besoins clien<\/span><\/span><\/span>ts v<\/span><\/span><\/span>ous aidera \u00e0 am\u00e9liorer<\/span><\/span><\/span> l\u2019exp\u00e9rience client et \u00e0 augmenter l\u2019efficacit\u00e9 de votre service client.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

    \n
  1. Analysez avec attention les donn\u00e9es clients pour d\u00e9terminer ce que vos clients attendent de votre marque. Appr\u00e9cient-ils les recommandations de produits ? D\u00e9sirent-ils un processus de paiement plus rapide ? Utilisez ces informations pour ajuster les r\u00e9ponses du<\/a><\/span><\/span><\/span> chatbot<\/span><\/span><\/span> en cons\u00e9quence, en ajoutant des r\u00e9ponses pr\u00e9enregistr\u00e9es pour les questions les plus courantes.<\/span><\/span><\/span> L\u2019IA jouera dans ce contexte un r\u00f4le d\u00e9terminant <\/span><\/span><\/span>dans l\u2019analyse <\/span><\/span><\/span>et <\/span><\/span><\/span>l\u2019anticipation des clients.<\/span><\/span><\/span><\/li>\n
  2. Offrez <\/span>des options \u00e0 vos clients <\/span>pour qu’ils puissent choisir le type d’assistance qu’ils souhaitent recevoir. Par exemple, certains clients pr\u00e9f\u00e8rent communiquer avec un agent en direct, tandis que d’autres pr\u00e9f\u00e8rent avoir des r\u00e9ponses automatis\u00e9es.<\/span> Mettez-vous<\/span> \u00e0 la place de vos clients, afin de comprendre les options qu\u2019ils s\u2019attendent \u00e0 recevoir, lors de leur \u00e9change avec vos <\/span>chatbots<\/span>.<\/span><\/li>\n
  3. Utilisez la technologie de traitement du langage naturel (NLP) pour am\u00e9liorer la pr\u00e9cision des r\u00e9ponses du <\/span>chatbot<\/span>. Cela <\/span>lui <\/span>permet de comprendre le langage naturel et de fournir des r\u00e9ponses plus pr\u00e9cises et plus utiles aux clients.<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  4. Demandez r\u00e9guli\u00e8rement d<\/span>u feedback \u00e0 vos<\/span> clients pour savoir s’ils sont satisfaits des r\u00e9ponses et pour identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer. Utilisez ces commentaires pour ajuster <\/span>le<\/span> comportement du <\/span>chatbot<\/span> et am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client.<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Programmez-les r\u00e9guli\u00e8rement<\/strong><\/h2>\n

    Vos chatbots comme vos agents ont besoin d\u2019informations actualis\u00e9es pour pouvoir travailler de mani\u00e8re optimale. Programmez r\u00e9guli\u00e8rement vos chatbots, afin qu\u2019ils soient mis \u00e0 jour avec les derni\u00e8res informations de votre marque. Par exemple, ils devraient \u00eatre au fait des nouveaux produits et des changements de prix ; et ils devraient \u00eatre en permanence connect\u00e9es au flux des donn\u00e9es clients afin de rendre le service le plus pr\u00e9cis possible en temps r\u00e9el.<\/p>\n

    Utilisez l\u2019analyse du langage naturel pour de meilleures conversations<\/strong><\/h2>\n

    Les clients s\u2019apercevront qu\u2019ils parlent \u00e0 un chatbot, mais ce n\u2019est pas une raison pour ne pas leur apprendre \u00e0 mener une conversation productive. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019analyse du langage naturel, les chatbots seront entra\u00een\u00e9s \u00e0 adapter le ton de leur conversation \u00e0 celui de vos clients. Utiliser la technologie NPL vous aide \u00e0 d\u00e9velopper une voix qui corresponde au style de votre marque. Si leurs conversations apparaissent trop robotiques et r\u00e9p\u00e9titives, les clients risquent de s\u2019irriter et de penser qu\u2019ils n\u2019obtiendront pas l\u2019assistance dont ils ont besoin.\u00a0<\/strong><\/p>\n

    Investir dans <\/span><\/span><\/span>des<\/span><\/span><\/span> technologies de langage <\/span><\/span><\/span>processing<\/span><\/span><\/span> et d\u2019intelligence artificielle pour ses <\/span>chatbots<\/span><\/span><\/span> s\u2019<\/span><\/span><\/span>est r\u00e9v\u00e9l\u00e9 payant pour une majorit\u00e9 d\u2019entreprise. Selon le rap<\/span><\/span><\/span>port <\/span><\/span><\/span>\u00ab\u202fCX Trends\u202f2023\u202f\u00bb de <\/span><\/span><\/span>Zendesk<\/span><\/span><\/span>, 66<\/span><\/span><\/span> % des dirigeants <\/span><\/span><\/span>confient avoir observ\u00e9 une am\u00e9lioration significative des performances. 65<\/span><\/span><\/span> % notent que leurs bots ont gagn\u00e9 en naturel dans leurs interactions.<\/span><\/span><\/span> De plus, parmi les consommateurs qui interagissent r\u00e9guli\u00e8rement avec des bots, 67% estiment qu\u2019ils fournissent souvent les informations recherch\u00e9es<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Int\u00e9grez-les au self-service<\/strong><\/h2>\n

    Les chatbots sont parfaits pour collecter des informations qui seront par la suite transmises aux agents humains. En les proposant \u00e0 vos clients <\/span><\/span><\/span>pour offrir <\/a><\/span><\/span><\/span>un self-service id\u00e9al<\/span><\/span><\/span>, vous pouvez<\/span><\/span><\/span> recueillir des informations \u00e9l\u00e9mentaires au d\u00e9but de l\u2019interaction de service, telles que le nom du client, son num\u00e9ro de compte et la raison pour laquelle il contacte le service client. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation du d\u00e9but de la conversation, vos agents auront plus de temps pour traiter le reste de l\u2019interaction de service.<\/p>\n

    Ayez conscience de leurs limitations<\/strong><\/h2>\n

    Dans ce domaine, les marques font parfois preuve d\u2019une ambition exag\u00e9r\u00e9e. Bien que l\u2019id\u00e9e qu\u2019ils puissent g\u00e9rer une interaction de service du d\u00e9but jusqu\u2019\u00e0 la fin soit s\u00e9duisante, il n\u2019en reste pas moins qu\u2019ils en sont incapables. Il existe des chatbots qui sont con\u00e7us pour devenir plus intelligents au fur et \u00e0 mesure de leur fonctionnement, mais dans certaines situations, il est pr\u00e9f\u00e9rable qu\u2019un agent intervienne directement. Acceptez les limitations de vos chatbots en leur assignant des t\u00e2ches simples et concr\u00e8tes, et assurez-vous que les agents humains se tiennent pr\u00eats \u00e0 prendre le relais quand la situation devient plus complexe. Jusqu\u2019\u00e0 ce que vous compreniez pr\u00e9cis\u00e9ment ce que vos chatbot peuvent faire, consid\u00e9rez-les comme faisant partie de votre \u00e9quipe de service, et non comme un substitut pour les agents humains. Utilis\u00e9e parcimonieusement, l\u2019intelligence artificielle peut \u00eatre la solution pour moderniser les pratiques de votre service client et assister vos conseillers. En exploitant les chatbots pour qu\u2019ils travaillent en \u00e9troite collaboration avec vos agents humains, votre marque s\u2019assurera que vos clients profitent de gains de temps et d\u2019un service personnalis\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Alors que l\u2019intelligence artificielle continue \u00e0 transformer la mani\u00e8re dont les entreprises interagissent avec les clients, les chatbots demeurent un moyen d’interaction clef pour moderniser le service client. Ces assistants num\u00e9riques sont bien plus qu\u2019une mode passag\u00e8re : selon Mindbrowser, 96 % des entreprises pensent que les chatbots sont appel\u00e9s \u00e0 durer. De plus, la […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2698,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[263,64,131],"tags":[],"class_list":["post-5694","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-chatbot","category-intelligence-artificielle","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5694","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5694"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5694\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":35580,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5694\/revisions\/35580"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2698"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5694"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5694"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5694"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}