{"id":5696,"date":"2019-04-23T06:59:00","date_gmt":"2019-04-23T04:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-reclamations-frequemment-adressees-au-service-client-et-comment-les-traiter-rapidement\/"},"modified":"2023-06-20T17:32:01","modified_gmt":"2023-06-20T15:32:01","slug":"5-reclamations-frequemment-adressees-au-service-client-et-comment-les-traiter-rapidement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-reclamations-frequemment-adressees-au-service-client-et-comment-les-traiter-rapidement\/","title":{"rendered":"5 r\u00e9clamations fr\u00e9quemment adress\u00e9es au service client (et comment les traiter rapidement)"},"content":{"rendered":"

Offrir un<\/span> service client proactif<\/span><\/a>, qui r\u00e9pond aux beso<\/span>ins <\/span>de <\/span>vo<\/span>s clients, avant m\u00eame que ceux-ci soient formul\u00e9s<\/span>, vous permet d\u2019augmenter la satisfaction <\/span>et de fid\u00e9liser sur le long terme. Selon Forrester, <\/span>les entreprises qui ont mis en place des strat\u00e9gies de service client proactives ont vu leur taux de satisfaction<\/span> client augmenter de 33<\/span> %, tandis que leur taux de r\u00e9tention a augment\u00e9 de 32<\/span> %<\/span>. <\/span>De plus, une enqu\u00eate de Harris Interactive a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 87<\/span> % des clients consid\u00e8rent les communications proactives d<\/span>\u2019une <\/span>entreprise comme un signe que <\/span>celle-ci se soucie d\u2019eux.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dans l\u2019op\u00e9rationnel, <\/span>ax<\/span>er<\/span> sa d\u00e9marche <\/span>sur une d\u00e9marche client proactive, permet de r\u00e9pondre plus rapidement aux r\u00e9clamations. <\/span>Les r\u00e9clamations les plus fr\u00e9quemment adress\u00e9es, sont souvent les m\u00eames. <\/span>Il est donc crucial de mettre en place des processus efficaces pour traiter ces r\u00e9clamations rapidement et efficacement afin de garantir la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 de <\/span>vos<\/span> clients. <\/span>Si ces derniers se plaignent des m\u00eames difficult\u00e9s, soyez attentifs. Cela peut \u00eatre le signe que votre service client a sans doute besoin d\u2019\u00eatre am\u00e9lior\u00e9. Il est alors inutile de s\u2019\u00e9nerver ou de se vexer, il s\u2019agit dans ce <\/span><\/span><\/span>cas d\u2019<\/span><\/span><\/span>une r\u00e9action positive<\/span><\/span><\/span>. Ces clients en r\u00e9alit\u00e9 vous rendent service : si beaucoup d\u2019entre eux rencontrent les m\u00eames difficult\u00e9s, il sera en fait plus facile pour votre service client<\/a> de les satisfaire simultan\u00e9ment quand ces probl\u00e8mes seront r\u00e9gl\u00e9s. Voici cinq r\u00e9clamations courantes qui sont adress\u00e9es au service client des marques \u2013 et voici comment les traiter d\u2019une mani\u00e8re qui donne satisfaction \u00e0 votre client\u00e8le.<\/p>\n

Ils ont besoin de parler \u00e0 une personne physique<\/strong><\/h2>\n

Il<\/span> n\u2019est pas toujours facile de <\/span>g\u00e9rer un client<\/span> m\u00e9content<\/span>.<\/span> Lorsqu\u2019un <\/span>client <\/span>commence \u00e0 s\u2019\u00e9nerver, <\/span>il souhaite g\u00e9n\u00e9ralement <\/span>parler \u00e0 une vraie personne. <\/span>En effet<\/span>, il est assez courant que les clients <\/span>pr\u00e9f\u00e8rent parler de vive voix avec un conseiller qu\u2019avec par exemple un <\/span>chatbot<\/span>. C\u2019est d\u2019ailleurs le canal voix qui reste le plus utilis\u00e9<\/span>, avec 55<\/span> % des interactions entrantes selon le barom\u00e8tre BVA. <\/span>C\u2019est<\/span> pourquoi<\/span>, il est imp\u00e9ratif de disposer d\u2019un canal voix<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span>L<\/span>es clients d<\/span>oiv<\/span>ent \u00eatre en mesure de parler rapidement aux agents quand ils le d\u00e9sirent.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pour <\/span>\u00e9viter une frustration de la part des clients, <\/span>pensez aux rappels automatiques, afin qu\u2019ils ne soient pas plac\u00e9s trop longtemps en attente.<\/span> Vous pouvez \u00e9galement proposer un call <\/span>deflection<\/span> vers les canaux digitaux.<\/span> Vous proposez ainsi \u00e0 vos clients de discuter avec un conseiller humain, sur leur canal asynchrone de pr\u00e9dilection, pour une exp\u00e9rience plus personnalis\u00e9e et confortable.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>Vous pouvez<\/span>\u00a0<\/span>rend<\/span>r<\/span>e<\/span>\u00a0vos agents accessibles par d\u2019autres moyens <\/span>et canaux <\/span>de contact<\/span>, en <\/span>offrant, <\/span>p<\/span>ar exemple<\/span>, <\/span>l\u2019option d\u2019une mise en relation directe avec un agent\u202f<\/span>depuis votre menu SVI<\/span>, ou via <\/span>un <\/span>chat en direct<\/span>.<\/span><\/p>\n

Ils veulent une r\u00e9ponse rapide sans<\/em> assistance humaine<\/strong><\/h2>\n

66% des <\/span><\/span><\/span>clients estiment que le temps d\u2019attente est le facteur le plus important pour une bonne exp\u00e9rience de service client, selon Forr<\/span><\/span><\/span>ester. <\/span><\/span><\/span>C\u2019est pourquoi, <\/span><\/span><\/span>lorsque vos clients<\/span><\/span><\/span> veulent des r\u00e9ponses \u00e0 des questions rapides, les options de self-service<\/a> sont les plus adapt\u00e9es. Une intervention humaine n\u2019est pas toujours n\u00e9cessaire, surtout lorsqu’il s’agit de questions de niveau 1. Donnez \u00e0 vos clients la libert\u00e9 de trouver les solutions qu\u2019ils cherchent, gr\u00e2ce \u00e0 des listes de questions fr\u00e9quentes publi\u00e9es sur votre site web, \u00e0 l\u2019automatisation des t\u00e2ches les plus simples par le biais des chatbots, ou encore \u00e0 des menus SVI efficaces qui permettront \u00e0 vos clients de trouver l\u2019information ais\u00e9ment.<\/p>\n

Ils sont contraints de r\u00e9p\u00e9ter la m\u00eame information constamment<\/strong><\/h2>\n

Selon une \u00e9tude de Accenture, 89% des clients sont frustr\u00e9s de devoir r\u00e9p\u00e9ter leur probl\u00e8me \u00e0 plusieurs agents de service client diff\u00e9rents.<\/span><\/span><\/span> Il se peut que votre strat\u00e9gie omnicanale ne fonctionne pas bien et force les clients \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter une m\u00eame information quand ils passent d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre (ou d\u2019un d\u2019agent \u00e0 un autre). Cette situation peut \u00eatre caus\u00e9e par un manque de communication et de collaboration entre les diff\u00e9rents canaux de service client ou par une mauvaise gestion des donn\u00e9es clients. <\/span><\/span><\/span>Pour <\/span><\/span><\/span>\u00e9viter cela<\/span><\/span><\/span>, vous devez \u00eatre en capacit\u00e9 de <\/span><\/span><\/span>proposer une exp\u00e9rience client sans <\/span><\/span><\/span>couture<\/span><\/span><\/span><\/a>. <\/span><\/span><\/span>Les agents doivent avoir une totale visibilit\u00e9 sur les donn\u00e9es clients, notamment gr\u00e2ce <\/span><\/span><\/span>\u00e0 une interface de contact center intuitive et un<\/span><\/span><\/span> acc\u00e8s facilit\u00e9 \u00e0 une base de donn\u00e9es CRM qui actualise les informations du client en temps r\u00e9el.<\/p>\n

Vous devez \u00e9galement choisir une\u202f<\/a><\/span><\/span><\/span>solution omnicanale qui unifie la gestion <\/span><\/span><\/span>des canaux\u202f<\/span><\/span><\/span>: t\u00e9l\u00e9phone, SMS, e-mail, chat, et de nombreux r\u00e9seaux sociaux dont Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, <\/span><\/span><\/span>Telegram<\/span><\/span><\/span>, WeChat, et bien d\u2019autres. Arm\u00e9s d\u2019une solution omnicanale, vos agents peuvent communiquer avec vos clients quel que soit le canal privil\u00e9gi\u00e9.<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ils ont du mal \u00e0 naviguer sur le site \u00e0 partir d\u2019un smartphone<\/strong><\/h2>\n

Le nombre d’utilisateurs mobiles a consid\u00e9rablement augment\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es, d\u00e9passant m\u00eame les utilisateurs d’ordinateurs de bureau<\/span><\/span><\/span>\u202f: plus de 55<\/span><\/span><\/span> % du trafic internet mondial provient de smartphones et tablettes. Et,<\/span><\/span><\/span> les clients qui naviguent sur mobile, demandent des exp\u00e9riences parfaitement fluides. Si votre site web ne se charge pas correctement sur un smartphone, ou si un achat est tout simplement trop difficile \u00e0 effectuer, ne vous attendez pas \u00e0 ce que vos clients pers\u00e9v\u00e8rent dans leurs efforts. Votre site web doit \u00eatre optimis\u00e9 pour les mobiles<\/a> afin que vos clients puissent en un clic trouver une information ou contacter un agent. Pour les aider \u00e0 faire leurs achats plus ais\u00e9ment, vous pourrez soit inclure des ic\u00f4nes plus ergonomiques sur votre site web, soit int\u00e9grer le processus de paiement dans une application de la marque ou une plate-forme de messagerie. Le recours aux chatbots est d\u2019ailleurs un excellent moyen de s\u2019assurer que vos clients ne sont jamais perdus.<\/p>\n

On ne s\u2019int\u00e9resse pas \u00e0 eux<\/strong><\/h2>\n

Vos clients reprochent-ils \u00e0 votre service son caract\u00e8re impersonnel, voire son manque d\u2019attention ? Cela peut \u00eatre d\u00fb \u00e0 plusieurs facteurs : les agents du service client ont peut-\u00eatre besoin d\u2019une formation compl\u00e9mentaire pour d\u00e9velopper leurs comp\u00e9tences personnelles et leur facult\u00e9 d\u2019\u00e9coute. Si un client d\u00e9clare qu\u2019un d\u00e9lai de livraison n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 respect\u00e9 ou qu\u2019un agent n\u2019a jamais donn\u00e9 suite \u00e0 une r\u00e9clamation, il est peut-\u00eatre temps de vous demander si vos pratiques sont bien centr\u00e9es sur les clients<\/a>. Faites ainsi en sorte que toute l\u2019entreprise soit attentive \u00e0 leurs besoins et leurs pr\u00e9f\u00e9rences, et assurez-vous que votre service r\u00e9pond bien \u00e0 leurs attentes. Une fois que leurs besoins ont \u00e9t\u00e9 satisfaits, n\u2019oubliez pas de leur donner des raisons de s\u2019enthousiasmer, comme une r\u00e9duction exceptionnelle, des points de fid\u00e9lit\u00e9 ou une chance de gagner un produit gratuit gr\u00e2ce \u00e0 un concours. Plus vous adopterez le point de vue de vos clients, plus vous \u00e9tablirez avec eux une connexion humaine qui vous permettra de les fid\u00e9liser. Aucun probl\u00e8me client ne peut \u00eatre r\u00e9gl\u00e9 dans l\u2019heure, mais tout probl\u00e8me a une solution. Quand une entreprise accomplit un travail d\u2019\u00e9quipe pour proposer les meilleures exp\u00e9riences possibles, ses clients s\u2019en apercevront et la r\u00e9compenseront de ses efforts.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Offrir un service client proactif, qui r\u00e9pond aux besoins de vos clients, avant m\u00eame que ceux-ci soient formul\u00e9s, vous permet d\u2019augmenter la satisfaction et de fid\u00e9liser sur le long terme. Selon Forrester, les entreprises qui ont mis en place des strat\u00e9gies de service client proactives ont vu leur taux de satisfaction client augmenter de 33 […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2704,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[270,59,131],"tags":[],"class_list":["post-5696","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-logiciel-service-client","category-service-client","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5696","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5696"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5696\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":35570,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5696\/revisions\/35570"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2704"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5696"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5696"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5696"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}