{"id":5697,"date":"2019-05-01T16:58:00","date_gmt":"2019-05-01T14:58:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-conseils-pour-offrir-a-vos-clients-le-self-service-ideal\/"},"modified":"2023-06-20T17:53:12","modified_gmt":"2023-06-20T15:53:12","slug":"5-conseils-pour-offrir-a-vos-clients-le-self-service-ideal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-conseils-pour-offrir-a-vos-clients-le-self-service-ideal\/","title":{"rendered":"5 conseils pour offrir \u00e0 vos clients le self-service id\u00e9al"},"content":{"rendered":"

Concevoir des exp\u00e9riences client optimales est un des \u00e9l\u00e9ments essentiels \u00e0 la r\u00e9ussite de votre service client. Les entreprises qui offrent un service client de qualit\u00e9 ont plus de chances d\u2019am\u00e9liorer la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 de leurs clients. En effet, 96 % consid\u00e8rent le service client comme un facteur important dans leur fid\u00e9lit\u00e9 avec envers une marque, selon Microsoft. Pour cela, le self-service, ne devrait pas \u00eatre n\u00e9glig\u00e9. Beaucoup pr\u00e9f\u00e8rent r\u00e9soudre tout seuls des probl\u00e8mes relativement simples. Selon Gartner, 81 % des clients tentent de trouver une solution par eux-m\u00eames avant de contacter un agent. De plus, selon Zendesk, 67 % des clients pr\u00e9f\u00e8rent utiliser des options de self-service<\/a> pour trouver des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions plut\u00f4t que de contacter un agent. Au-del\u00e0 de satisfaire un besoin client, le self-service offre de nombreux avantages, notamment en termes de gain de temps et d’efficacit\u00e9. Forrester Research r\u00e9v\u00e8le que les entreprises qui ont mis en place des options de self-service ont enregistr\u00e9 une r\u00e9duction de 25 \u00e0 30 % des demandes d’assistance. Pour cela, les options de self-service se doivent d\u2019\u00eatre efficaces, simples d\u2019utilisation et compr\u00e9hensibles par tous.<\/p>\n

Voici cinq conseils pour cr\u00e9er des options de self-service qui leur soient r\u00e9ellement profitables.<\/p>\n

Mettez en place des options de SVI pertinentes<\/strong><\/h2>\n

La mise en place d’options de SVI (Serveur Vocal Interactif) pertinentes pour le self-service peut \u00eatre un processus complexe. N\u00e9anmoins, bien param\u00e9tr\u00e9, le SVI est un v\u00e9ritable atout<\/a> pour offrir une exp\u00e9rience de self-service efficace pour vos clients. Dans un premier temps, identifiez les questions les plus fr\u00e9quentes. Quand les clients utilisent un menu SVI, il est imp\u00e9ratif qu\u2019ils entendent ou voient des options adapt\u00e9es \u00e0 leur situation. Pour cela, regroupez par cat\u00e9gorie les demandes les plus fr\u00e9quentes.<\/p>\n

D\u00e9finissez \u00e9galement les options de SVI, une fois les cat\u00e9gories identifi\u00e9es. Par exemple, si les demandes les plus courantes concernent les factures, offrez une option de SVI pour v\u00e9rifier l’\u00e9tat de la facture ou pour recevoir une copie de celle-ci. Attention, il faut qu\u2019ils puissent contourner rapidement les options inutiles, ou \u00eatre mis en relation avec un agent s\u2019ils ne trouvent pas la r\u00e9ponse qu\u2019ils recherchent. En leur offrant des options de menu qui s\u2019appliquent aux situations les plus courantes (comme consulter le solde d\u2019un compte ou le statut d\u2019une commande), vous r\u00e9ussirez \u00e0 leur faire gagner du temps.<\/p>\n

C\u2019est pourquoi, vous devez concevoir une exp\u00e9rience utilisateur claire et concise. Assurez-vous que votre interface SVI est facile \u00e0 comprendre et \u00e0 naviguer. Les options de SVI doivent \u00eatre clairement pr\u00e9sent\u00e9es, avec des instructions simples pour les utilisateurs. Tester et am\u00e9liorer continuellement vous permettra de cr\u00e9er un SVI plus ergonomique, Identifiez les potentiels probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par vos clients et les am\u00e9liorations n\u00e9cessaires. Les options de SVI doivent \u00eatre r\u00e9guli\u00e8rement mises \u00e0 jour pour offrir une exp\u00e9rience utilisateur en constante am\u00e9lioration.<\/p>\n

Mettez \u00e0 jour vos chatbots r\u00e9guli\u00e8rement<\/strong><\/h2>\n
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Selon une \u00e9tude d\u2019Oracle, pr\u00e8s de 80% des consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent les chatbots pour interagir avec le service client. En effet, un chatbot permet de r\u00e9pondre \u00e0 des questions simples et courantes rapidement, ce qui r\u00e9duit le temps d’attente pour les clients et permet aux agents de se concentrer sur des demandes plus complexes, valorisant ainsi leur travail. Offrir une option de self-service via un chatbot permet d\u2019offrir une exp\u00e9rience de service client plus rapide et plus efficace, tout en r\u00e9duisant vos co\u00fbts op\u00e9rationnels. Mais pour cela, le chatbot doit \u00eatre en capacit\u00e9 de r\u00e9pondre de mani\u00e8re fluide et compl\u00e8te aux clients, sans que ces derniers n\u2019aient \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter. Selon Zendesk, 69 % des consommateurs en besoin d\u2019assistance posent des questions plus vari\u00e9es qu\u2019auparavant aux chatbots. C\u2019est pourquoi, 78 % d\u2019entre eux ont finalement besoin d\u2019interagir avec un agent en chair et en os. Pour \u00e9viter cela, vos chatbots ont, \u00e0 l\u2019instar de vos agents, besoin d\u2019\u00eatre \u00ab\u202fform\u00e9s\u202f\u00bb<\/a>. Mettez-les \u00e0 jour avec les derni\u00e8res informations de la marque, comme celles concernant les prix de vente, les nouveaux produits ou les options de livraison. Ils devront \u00e9galement avoir acc\u00e8s en temps r\u00e9el aux donn\u00e9es de vos clients, ce qui leur permettra d\u2019apporter une assistance plus pr\u00e9cise. Enfin, l\u2019analyse des r\u00e9p\u00e9titions pr\u00e9sentes dans les conversations avec vos clients aidera les chatbots \u00e0 d\u00e9velopper un style conversationnel similaire pour des discussions plus naturelles.<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Tenez vos agents pr\u00eats \u00e0 intervenir<\/strong><\/h2>\n

Le self-service est g\u00e9n\u00e9ralement associ\u00e9 \u00e0 l\u2019absence d\u2019agents humains, mais il arrive qu\u2019une intervention humaine soit n\u00e9cessaire. Alors que les capacit\u00e9s des chatbots ne cessent de se perfectionner de jour en jour, il n\u2019en reste pas moins vrai que la plupart des marques tireront profit d\u2019une approche combinant automatisation et assistance humaine. Il faudra ainsi que les agents se tiennent disponibles pour toutes les situations plus complexes que les chatbots ne peuvent traiter. De m\u00eame, il faudra que les clients aient l\u2019option de parler rapidement \u00e0 une personne humaine, si un menu SVI ne leur fournit pas les r\u00e9ponses dont ils ont besoin.<\/p>\n

Actualisez vos questions fr\u00e9quentes<\/strong><\/h2>\n

Pour tenir vos clients inform\u00e9s, rien ne vaut une liste exhaustive de questions fr\u00e9quentes. Selon Forrester Research, environ 76 % des consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent utiliser une FAQ plut\u00f4t que de contacter un centre de service client pour obtenir des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions. Analysez le feedback de votre client\u00e8le et les transcriptions de service pour identifier les questions r\u00e9currentes. Vous \u00e9conomisez ainsi du temps mais \u00e9galement de l\u2019argent, puisque vos clients et prospects, se rendront en premier sur la FAQ plut\u00f4t que de contacter votre service support ou client pour des renseignements. Selon Zendesk, la cr\u00e9ation d\u2019une FAQ peut r\u00e9duire jusqu\u2019\u00e0 42% le nombre de demandes entrantes vers le service client. Vos agents peuvent ainsi r\u00e9pondre \u00e0 des questions \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e. N\u2019oubliez pas d\u2019actualiser cette liste r\u00e9guli\u00e8rement. Vous pouvez m\u00eame inviter vos clients \u00e0 contribuer aux r\u00e9ponses au sein d\u2019un forum de discussion.<\/p>\n

Utilisez des tutoriels vid\u00e9o<\/strong><\/h2>\n

Les contenus vid\u00e9o s\u00e9duisent de nombreux clients, et constituent ainsi un outil id\u00e9al pour le marketing ou le self-service. Aidez les clients \u00e0 trouver les r\u00e9ponses qu\u2019ils recherchent en leur offrant des tutoriels vid\u00e9o sur votre site web ou m\u00eame sur vos r\u00e9seaux sociaux. Vous ferez une d\u00e9monstration de la mani\u00e8re dont vos produits et vos services fonctionnent, gr\u00e2ce \u00e0 des animations amusantes ou \u00e0 la participation de v\u00e9ritables employ\u00e9s de l\u2019entreprise. N\u2019oubliez pas de proposer des sous-titres pour les clients qui d\u00e9sirent en m\u00eame temps lire un texte, et pr\u00e9parez des commentaires qui soient faciles \u00e0 comprendre. Les options de self-service rendent les clients plus ind\u00e9pendants, et leur prouvent que vous vous souciez de leur temps. En associant un service automatis\u00e9 \u00e0 l\u2019assistance d\u2019agents d\u00e9vou\u00e9s, vous aiderez vos clients \u00e0 trouver des r\u00e9ponses rapides sans renoncer au confort de la touche humaine.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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