{"id":5715,"date":"2020-04-14T07:25:00","date_gmt":"2020-04-14T05:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/la-societe-des-eaux-sabesp-au-bresil-migre-ses-agents-en-teletravail-avec-la-solution-de-centre-de-contact-omnicanal-de-vocalcom\/"},"modified":"2023-07-18T16:42:27","modified_gmt":"2023-07-18T14:42:27","slug":"sabesp-bresil-migre-agents-teletravail-avec-vocalcom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/sabesp-bresil-migre-agents-teletravail-avec-vocalcom\/","title":{"rendered":"La soci\u00e9t\u00e9 des Eaux SABESP au Br\u00e9sil migre ses agents en t\u00e9l\u00e9travail avec la solution de Centre de Contact Omnicanal de Vocalcom"},"content":{"rendered":"

Dans le contexte actuel de pand\u00e9mie du COVID-19, la plupart des entreprises doivent adapter leurs pratiques pour prot\u00e9ger la sant\u00e9 de leurs collaborateurs sans cr\u00e9er de rupture dans leurs activit\u00e9s. Alors que les agences physiques sont oblig\u00e9es de fermer, les centres de contact deviennent en m\u00eame temps plus vuln\u00e9rables, et les entreprises doivent trouver rapidement des solutions pour assurer la continuit\u00e9 des op\u00e9rations sans mettre en danger leurs \u00e9quipes. Dans ce contexte, SABESP, soci\u00e9t\u00e9 des eaux br\u00e9silienne, migre ses agents en t\u00e9l\u00e9travail avec la solution de Centre de Contact Omnicanal de Vocalcom<\/a>.<\/p>\n

Un partenariat historique entre SABESP et Vocalcom<\/strong><\/h2>\n

La soci\u00e9t\u00e9 des Eaux et de l\u2019Assainissement SABESP dessert plus de 9.5 millions de clients dans la r\u00e9gion de S\u00e3o Paulo au Br\u00e9sil. Son centre de contact emploie 600 agents qui apportent un support en omnicanal sur leur c\u0153ur de m\u00e9tier et sur le service commercial. L\u2019ensemble des agents de SABESP g\u00e8rent chaque ann\u00e9e plus de 800,000 interactions clients par t\u00e9l\u00e9phone et 7,000 via les autres canaux. SABESP<\/strong> utilise les solutions de Centre de Contact Vocalcom sur la t\u00e9l\u00e9phonie et les canaux digitaux pour les agents de leurs centres de contact<\/strong>, mais \u00e9galement pour les agents pr\u00e9sents dans leurs nombreuses agences commerciales qui servent 400 communes dans l\u2019Etat de S\u00e3o Paulo. Vocalcom consolide par ailleurs tous les syst\u00e8mes existants de la soci\u00e9t\u00e9, comme le CRM au sein d\u2019une interface application unique<\/strong>, en utilisant les capacit\u00e9s natives de d\u00e9veloppement de script de la solution Vocalcom. Vocalcom apporte \u00e9galement son support au quotidien \u00e0 SABESP avec une \u00e9quipe sur site d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la fois au support des op\u00e9rations et aux DevOps.<\/p>\n

Une migration r\u00e9ussie des agents en t\u00e9l\u00e9travail tout en augmentant les capacit\u00e9s du centre de contact.<\/strong><\/h2>\n

Lorsque les autorit\u00e9s br\u00e9siliennes ont annonc\u00e9 les restrictions d\u2019activit\u00e9 li\u00e9es au COVID-19, SABESP s\u2019est retrouv\u00e9 dans l\u2019obligation de fermer toutes ses agences qui accueillaient du public. Toutes les op\u00e9rations face-\u00e0-face ont d\u00fb \u00eatre migr\u00e9es vers le centre de contact, alors m\u00eame que les op\u00e9rations du centre de contact devaient \u00e9voluer en mod\u00e8le \u00e0 distance. Dans une premi\u00e8re \u00e9tape, en partenariat avec Vocalcom, SABESP<\/strong> a migr\u00e9 avec succ\u00e8s une partie de ses agents du centre de contact en t\u00e9l\u00e9travail, et ce nombre augmente chaque semaine. Ensemble, les \u00e9quipes ont mis en place les infrastructures n\u00e9cessaires, dont la pr\u00e9paration des ordinateurs portables et l\u2019organisation de l\u2019ensemble du syst\u00e8me pour utiliser la solution Vocalcom et le r\u00e9seau SABESP \u00e0 distance. Afin de faire face \u00e0 l\u2019augmentation des demandes clients arrivant sur leur centre de contact suite de la fermeture des agences, SABESP<\/strong> a d\u00e9cid\u00e9 d\u2019augmenter ses capacit\u00e9s avec 100 personnes suppl\u00e9mentaires en t\u00e9l\u00e9travail, tout en migrant une partie des interactions face-\u00e0-face vers le chat en ligne.<\/p>\n

D\u00e9ploiement en quelques jours de la solution de Chat Vocalcom pour g\u00e9rer l\u2019augmentation du volume d\u2019interactions clients <\/strong><\/h2>\n

Pour traiter ces nouveaux volumes d\u2019interactions via chat, la soci\u00e9t\u00e9 a d\u00e9cid\u00e9 d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer leur projet de d\u00e9ploiement de la solution Chat de Vocalcom pour augmenter leur capacit\u00e9 de traitement en omnicanal<\/a>. En coop\u00e9ration avec Vocalcom, les \u00e9quipes IT et Relation Client de SABESP<\/strong> ont pu d\u00e9ployer la solution Chat de Vocalcom en quelques jours seulement<\/strong>. Tout le trafic omnicanal \u2013 incluant la voix et le chat \u2013 est d\u00e9sormais g\u00e9r\u00e9 par le centre de contact dans l\u2019interface unique de la solution Vocalcom. Malgr\u00e9 la crise actuelle, SABESP<\/strong> peut ainsi continuer ses activit\u00e9s, servir ses clients de mani\u00e8re efficace et prot\u00e9ger la sant\u00e9 de ses employ\u00e9s.<\/p>\n\"Cas<\/a>\n

Une migration rendue possible gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019agilit\u00e9 et l\u2019implication des \u00e9quipes Vocalcom <\/strong><\/h2>\n

Depuis le d\u00e9but de cette pand\u00e9mie, Vocalcom reste engag\u00e9 aupr\u00e8s de ses clients pour leur apporter tout le support n\u00e9cessaire. La direction de SABESP<\/strong> a reconnu cet engagement en soulignant le r\u00f4le de Vocalcom dans le succ\u00e8s de leur migration.Selon Marcello Oliveira da Silva, Responsable des Op\u00e9rations R\u00e9gionales, \u201cGr\u00e2ce aux capacit\u00e9s de la solution Vocalcom, nous avons pu mettre en place le travail \u00e0 distance pour nos agents, pr\u00e9servant ainsi la sant\u00e9 de nos collaborateurs du service client. Vocalcom a \u00e9galement apport\u00e9 son support pour la mise en place du chat en ligne pour les agents de nos agences locales, qui permet d\u2019offrir \u00e0 nos clients davantage d\u2019options pour rester en contact avec SABESP. Le support de Vocalcom a \u00e9t\u00e9 d\u00e9terminant pour maintenir le service client SABESP dans le contexte de la pand\u00e9mie de COVID-19.\u201d<\/em><\/strong>Tatiane Martins, du D\u00e9partement de Gestion, ajoute \u201cL\u2019agilit\u00e9 de l\u2019\u00e9quipe Vocalcom a \u00e9t\u00e9 essentielle pour g\u00e9rer le plan de Continuit\u00e9 d\u2019Activit\u00e9 des agents en travail \u00e0 distance (WAHA)\u2014 une situation extraordinaire g\u00e9r\u00e9e gr\u00e2ce au partenariat entre SABESP et Vocalcom pour la planification et l\u2019ex\u00e9cution du projet. Nous avons certainement encore beaucoup de travail \u00e0 faire, mais il est bon de savoir que nous sommes sur la bonne voie.\u201d<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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