{"id":5721,"date":"2020-04-27T09:01:00","date_gmt":"2020-04-27T07:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/engie-solutions-industries-expert-francais-de-la-refrigeration-migre-son-centre-de-contact-en-teletravail-en-24-heures-pour-garantir-le-maintien-de-ses-activites-critiques\/"},"modified":"2023-01-17T11:13:09","modified_gmt":"2023-01-17T10:13:09","slug":"engie-solutions-industries-expert-francais-de-la-refrigeration-migre-son-centre-de-contact-en-teletravail-en-24-heures-pour-garantir-le-maintien-de-ses-activites-critiques","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/engie-solutions-industries-expert-francais-de-la-refrigeration-migre-son-centre-de-contact-en-teletravail-en-24-heures-pour-garantir-le-maintien-de-ses-activites-critiques\/","title":{"rendered":"ENGIE Solutions Industries migre son centre de contact en t\u00e9l\u00e9travail en 24 heures pour garantir le maintien de ses activit\u00e9s critiques"},"content":{"rendered":"

La crise du COVID-19 a impact\u00e9 la mani\u00e8re dont chaque organisation g\u00e8re ses activit\u00e9s au quotidien pour garantir le meilleur service client, dans des conditions qui ont \u00e9volu\u00e9 tr\u00e8s rapidement avec la mise en confinement des populations dans de nombreux pays. Les entreprises assurant des missions critiques sont particuli\u00e8rement concern\u00e9es et doivent d\u00e9ployer des solutions agiles pour maintenir leurs services tout en garantissant la sant\u00e9 de leurs collaborateurs. C’est dans ce contexte qu’ENGIE Solutions Industries, expert fran\u00e7ais de la r\u00e9frig\u00e9ration, migre son centre de contact en t\u00e9l\u00e9travail en 24 heures pour garantir le maintien de ses activit\u00e9s critiques, avec la solution de centre de contact cloud Hermes360<\/a>.<\/p>\n

Des missions critiques n\u00e9cessitant une continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9 sans faille<\/strong><\/h2>\n

C\u2019est le cas pour ENGIE Solutions Industries<\/a>, Business Unit de ENGIE Solutions qui emploie 50\u00a0000 collaborateurs \u00e0 travers la France. La division Retail et Logistique de ENGIE Solutions Industries est sp\u00e9cialis\u00e9e dans les solutions de froid et de climatisation au service des fili\u00e8res de production de produits frais, de l\u2019agro-alimentaire, de la logistique \u00e0 temp\u00e9rature dirig\u00e9e et de la distribution alimentaire (GMS). Leur centre de Relation Client op\u00e8re\u00a07J\/7 et 24h\/24<\/strong> pour organiser l\u2019intervention de leurs techniciens sur des milliers de sites en France afin de maintenir l\u2019efficacit\u00e9 de la chaine de froid et garantir les approvisionnements en produits frais. Des missions critiques qui demandent un service client joignable, proactif et efficace.\u00a0<\/p>\n

Un centre de Relation Client omnicanal disponible 24\/24, 7j\/7 avec gestion des flux en temps r\u00e9el<\/strong><\/h2>\n

Le centre de Relation Client traite par t\u00e9l\u00e9phone, email ou chat, les demandes des clients qui rencontrent des probl\u00e8mes avec leurs installations, en apportant une solution directement par t\u00e9l\u00e9phone ou en d\u00e9clenchant une intervention d\u2019un technicien. Le service est ouvert 24h\/24 gr\u00e2ce \u00e0 un centre de contact internalis\u00e9<\/strong> et le recours \u00e0 un prestataire qui traite les appels en horaires non ouvrables<\/strong>. L\u2019ensemble des agents internes et externes utilisent la solution de Centre de Contact Vocalcom, avec une gestion tr\u00e8s souple<\/strong> par ENGIE Solutions Industries des licences allou\u00e9es \u00e0 chaque site en temps r\u00e9el en fonction des ressources n\u00e9cessaires ou disponibles. Le responsable du Centre de Relation Client peut ainsi avoir une strat\u00e9gie de pilotage des flux en temps r\u00e9el<\/a>, avec une visibilit\u00e9 sur les files programm\u00e9es et les comp\u00e9tences de chacun.<\/p>\n

Une migration r\u00e9ussie des agents en t\u00e9l\u00e9travail en 24h d\u00e8s le d\u00e9but du confinement<\/strong><\/h2>\n

Cyril ROUSTAN, Responsable du Centre de Relation Client Retail & Logistique chez ENGIE Solutions Industries, commente\u00a0: \u00ab\u00a0Au moment de la d\u00e9cision de confinement, ENGIE Solutions Industries a d\u00fb mettre en \u0153uvre en urgence un plan de continuit\u00e9 de ses activit\u00e9s pour ne pas laisser la chaine du froid s\u2019interrompre chez ses clients critiques, notamment les grandes surfaces, les h\u00f4pitaux ou les EPHAD. La flexibilit\u00e9 et la souplesse de la solution de Centre de Contact Vocalcom ont permis \u00e0 l\u2019entreprise de passer l\u2019ensemble de ses agents en t\u00e9l\u00e9travail imm\u00e9diatement d\u00e8s le premier jour de confinement<\/em>\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Un ajustement imm\u00e9diat des flux et une gestion des ressources en temps r\u00e9el<\/strong><\/h2>\n

La solution de Centre de Contact Vocalcom apporte une r\u00e9activit\u00e9 et une agilit\u00e9 exceptionnelle gr\u00e2ce \u00e0 une solution tout-en-un<\/strong>, l\u00e9g\u00e8re et utilisable facilement \u00e0 distance avec n\u2019importe quelle station t\u00e9l\u00e9phonique. Cyril ROUSTAN ajoute : \u00ab Gr\u00e2ce \u00e0 la flexibilit\u00e9 et la facilit\u00e9 d\u2019utilisation de la solution Vocalcom, nous avons pu ajuster imm\u00e9diatement nos scripts en toute autonomie pour affecter des lignes aux agents et router les appels vers n\u2019importe quel poste et n\u2019importe quel PC. Les agents peuvent se connecter depuis leur domicile et b\u00e9n\u00e9ficier des m\u00eames fonctionnalit\u00e9s que depuis leur bureau. Dans cette p\u00e9riode o\u00f9 il est difficile d\u2019anticiper la pr\u00e9sence de nos agents, nous pouvons \u00e9galement adapter en temps r\u00e9el les plannings et la gestion des flux, \u00e0 la fois en interne et avec notre prestataire, pour garantir le meilleur niveau de service pour nos clients.<\/em> \u00bb<\/p>\n

Un engagement des \u00e9quipes techniques terrain en toute s\u00e9curit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Pour pr\u00e9server la sant\u00e9 de ses \u00e9quipes techniques sur le terrain, l\u2019entreprise a adapt\u00e9 le script de ses agents<\/strong> depuis le d\u00e9but du COVID pour faire mettre en s\u00e9curit\u00e9 les installations avant l\u2019intervention terrain – avec des balisages de zone ou des interventions en dehors des horaires ouverture. Les demandes clients ont ainsi pu \u00eatre g\u00e9r\u00e9es sans interruption de service et ENGIE Solutions Industries a pu compter sur la r\u00e9activit\u00e9, le professionnalisme et l\u2019engagement de ses \u00e9quipes techniques pour intervenir rapidement sur les installations d\u00e9fectueuses afin d\u2019\u00e9viter d\u2019impacter les produits alimentaires de premi\u00e8re n\u00e9cessit\u00e9.<\/p>\n

Vous souhaitez en savoir plus sur comment Engie Solutions d\u00e9livre la meilleure qualit\u00e9 de service sur des activit\u00e9s critiques \u00e0 l’aide de la solution CCaaS Hermes360 ?<\/strong> Nous vous invitons \u00e0 consulter notre cas client Engie Solutions Industries<\/a><\/strong> !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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