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« A pandemia da COVID-19 colocou em evidência a importância do Contact Center », Carlo Costanzia

Para a maior parte das companhias que existem, a experiência do cliente (CX) se tornou mais do que um grande fator diferenciador em comparação com a concorrência, num elemento fundamental da luta por sua sobrevivência em um período de grande perturbação. Um estudo recente do Gartner revelou que 89% das empresas acham que devem se diferenciar de seus concorrentes em relação à experiência e ao atendimento ao cliente no futuro.

A pandemia da COVID-19 colocou em evidência a importância do contact center como um pilar da experiência dos clientes durante o pico da crise, ele se tornou no único ponto de contato entre a marca e seus clientes.

Entretanto, ao mesmo tempo, a emergência sanitária também obrigou os contact centers, como muitas outras indústrias, a acelerar sua digitalização, com o desenvolvimento do teletrabalho, a transição para a Nuvem (Cloud), o aumento da utilização das mídias sociais e a utilização de tecnologias emergentes para dar resposta às necessidades de colaboradores remotos e clientes com uma percurso cada vez mais digitalizado.

O movimento já tinha obviamente começado, e como as gerações dos Millennials e  dos  Zs, a nova geração de agentes e clientes nativos a nível digital, obrigaram a indústria a adotar plataformas de contact center omnicanal e novas ferramentas digitais, como a IA (inteligência artificial), para liberar seus colaboradores das tarefas de menor utilidade para agregar valor ou entregar uma experiência mais customizada. Isto acontece porque a fidelização do colaborador e do cliente continua sendo um tópico relevante, com a utilização de tecnologia intuitiva e eficiente, vista como uma forma de melhorar a satisfação de ambas as partes.

Uma experiência positiva faz uma real diferença nos resultados. Uma das principais conclusões do estudo 2020 CallMiner Churn é que o desempenho do contact center promove tanto a fidelização quanto a rotatividade, com 90% dos consumidores dizendo que provavelmente ficariam fidelizados depois de uma experiência positiva de “call center”, enquanto aproximadamente três quartos (73,7%) provavelmente mudariam depois de uma experiência negativa de mesma natureza.

Por último, o que esse período turbulento nos mostrou, à medida que a digitalização acelera, é que não podemos nos esquecer o elemento das pessoas. Um estudo de Appian (realizado pela IDG nos Estados Unidos e na Europa) mostrou que 82% dos inquiridos pensam que as companhias devem tentar aumentar a vertente humana de suas interações e dar a ela o seu “toque pessoal”. 

A tecnologia empodera os colaboradores, mas não os substitui. O único valor mais importante do contact center agora, e sempre à medida que clientes e colaboradores avançam em um mundo cada vez complexo é – ou deveria ser – a empatia.

Carlo Costanzia

Presidente e CEO da Vocalcom

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