logo Created with Sketch.

« A pandemia da COVID-19 colocou em evidência a importância do Contact Center », Carlo Costanzia

Para a maior parte das companhias que existem, a experiência do cliente (CX) se tornou mais do que um grande fator diferenciador em comparação com a concorrência, num elemento fundamental da luta por sua sobrevivência em um período de grande perturbação. Um estudo recente do Gartner revelou que 89% das empresas acham que devem se diferenciar de seus concorrentes em relação à experiência e ao atendimento ao cliente no futuro.

A pandemia da COVID-19 colocou em evidência a importância do contact center como um pilar da experiência dos clientes durante o pico da crise, ele se tornou no único ponto de contato entre a marca e seus clientes.

Entretanto, ao mesmo tempo, a emergência sanitária também obrigou os contact centers, como muitas outras indústrias, a acelerar sua digitalização, com o desenvolvimento do teletrabalho, a transição para a Nuvem (Cloud), o aumento da utilização das mídias sociais e a utilização de tecnologias emergentes para dar resposta às necessidades de colaboradores remotos e clientes com uma percurso cada vez mais digitalizado.

O movimento já tinha obviamente começado, e como as gerações dos Millennials e  dos  Zs, a nova geração de agentes e clientes nativos a nível digital, obrigaram a indústria a adotar plataformas de contact center omnicanal e novas ferramentas digitais, como a IA (inteligência artificial), para liberar seus colaboradores das tarefas de menor utilidade para agregar valor ou entregar uma experiência mais customizada. Isto acontece porque a fidelização do colaborador e do cliente continua sendo um tópico relevante, com a utilização de tecnologia intuitiva e eficiente, vista como uma forma de melhorar a satisfação de ambas as partes.

Uma experiência positiva faz uma real diferença nos resultados. Uma das principais conclusões do estudo 2020 CallMiner Churn é que o desempenho do contact center promove tanto a fidelização quanto a rotatividade, com 90% dos consumidores dizendo que provavelmente ficariam fidelizados depois de uma experiência positiva de “call center”, enquanto aproximadamente três quartos (73,7%) provavelmente mudariam depois de uma experiência negativa de mesma natureza.

Por último, o que esse período turbulento nos mostrou, à medida que a digitalização acelera, é que não podemos nos esquecer o elemento das pessoas. Um estudo de Appian (realizado pela IDG nos Estados Unidos e na Europa) mostrou que 82% dos inquiridos pensam que as companhias devem tentar aumentar a vertente humana de suas interações e dar a ela o seu “toque pessoal”. 

A tecnologia empodera os colaboradores, mas não os substitui. O único valor mais importante do contact center agora, e sempre à medida que clientes e colaboradores avançam em um mundo cada vez complexo é – ou deveria ser – a empatia.

Carlo Costanzia

Presidente e CEO da Vocalcom

Gostaria de saber mais sobre a evolução dos Contact Centers?

Faça o download de nosso White Paper Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro

 

Alavancar com base no programa Free Interim Licenses da Vocalcom em até 60 dias, aplicável em todas as soluções de contact center em nuvem (cloud) da Vocalcom, incluindo a Vocalcom Salesforce Edition, pode apoiar as organizações de todos os tamanhos a ultrapassar rapidamente o desafio da transição para um modelo WFH ou gerenciar picos de atividade. A Vocalcom tem implementado soluções de Contact Centers em Nuvem (Cloud) desde 2012, permitindo que as organizações com as mais recentes inovações melhorem a produtividade dos agentes e a experiência dos clientes.

Interessado em nossas soluções?

+1 888 622 5266

Entre em contato e experimente