Hoje em dia os consumidores são inundados com ofertas de produtos e serviços, especialmente quando fazem compras online. É muito comum um cliente ver anúncios de produtos que ele/ela procurou recentemente, mas às vezes os e-mails marketing e anúncios pool não estão necessariamente alinhados com os interesses do consumidor e podem parecer mais intrusivos e irritantes do que útil. Se impulsionar as vendas e oferecer excelente atendimento ao cliente derivam de oferecer aos clientes uma experiência perfeita, as marcas precisam adotar uma abordagem mais estratégica. Um bom banco de dados é necessário para colocar seu CRM e seus dados de clientes no centro de sua estratégia de engajamento com o cliente. Com a análise de big data, as empresas podem analisar uma mistura de conjuntos complexos de dados de várias fontes para ganhar importantes percepções sobre o comportamento do cliente e usar esse feedback para impulsionar as vendas e proporcionar um melhor atendimento ao cliente. De que forma big data impacta na experiência do cliente?
Um uso importante de análise de big data é peneirar dados transacionais, ou o histórico de compras de um cliente. Tais dados podem revelar o quanto um cliente gastou, com que frequência, e, mais importante, em quais produtos ou serviços. Este tipo de dados é fundamental para fazer ofertas de marketing para clientes para compras futuras, bem como recomendações baseadas nas preferências do cliente. Quando o cliente está satisfeito com um bom negócio, a fidelidade à marca aumenta.
Big data ainda apresenta uma oportunidade para personalizar e customizar a experiência do cliente. Por exemplo, sites de gestão financeira e personal banking podem rastrear os hábitos de consumo do consumidor e oferecer recompensas em dinheiro ou outros incentivos quando os clientes gastam dinheiro, enquanto sites ou até mesmo dispositivos de gestão de saúde podem fornecer feedback e encorajamento para as pessoas que estão monitorando suas dietas ou acompanhando seus sinais vitais. Big data, portanto, oferece uma oportunidade para as empresas se conectarem com seus clientes, adaptando os seus produtos e serviços às necessidades do cliente. Isso se traduz em mais vendas, maior satisfação do cliente e fidelidade constante à marca.
Pesquisas de feedback com clientes, transcrições de chamadas, e qualquer texto produzido pelo cliente em trocas com agentes de atendimento ao cliente (incluindo SMS, posts em mídias sociais, e bate-papos) são fontes vitais de big data que permitem o engajamento otimizado do cliente. Especificamente, big data recolhido de atividades nas mídias sociais pode fornecer uma tremenda perspectiva sobre as preocupações dos clientes e levar as empresas em direção à identificação e correção de problemas no atendimento ao cliente. As centrais de atendimento podem ser reorganizadas para acomodar canais de alta demanda, e os gerentes podem treinar e equipar a equipe para trabalhar mais em canais que recebem o maior número de contatos de clientes (por exemplo, concentrando-se mais fortemente no Twitter, se ele se revelar ser um canal de alta demanda para um determinado marca). As empresas também podem usar essas análises para melhor realizar campanhas de marketing nos sites de mídias sociais com maior demanda, atendendo às preferências dos clientes. A importância de um bom banco de dados em uma empresa também depende de sua boa gestão.
Análise de big data também pode mostrar quais canais são mais utilizados pelos clientes (e quais necessitam de um melhor engajamento), proporcionando assim oportunidade adicional para as marcas otimizarem sua estratégia de omnichannel. Como os clientes estão frequentemente conectados às marcas em muitos canais, é vital coletar, analisar e tratar todos os dados a fim de fornecer aos funcionários as ferramentas certas para entenderem para que, por sua vez, possam fornecer o melhor serviço ao cliente. Ao entender o comportamento do cliente, as empresas podem resolver problemas de forma mais eficiente, pois big data permitirá aos representantes oferecerem soluções de forma rápida e precisa, sem a necessidade de fazer muitas perguntas. A análise de big data fornece às marcas uma abordagem significativa para entender o comportamento dos consumidores, o que, por sua vez, pode levar a maiores vendas, atendimento mais forte ao cliente, e uma experiência otimizada ao cliente. Big Data, se bem utilizado, pode transformar sua experiência de cliente.
