Conhecer como os seus clientes se sentem é essencial para dar-lhes o melhor serviço possível. Mas saberá a sua marca que perguntas fazer, ou como melhor chegar aos seus clientes? Os inquéritos de satisfação do cliente precisam de ser bem elaborados, e o canal em que se realizam é vital para interagir eficazmente com os seus clientes. Aqui estão cinco dicas para criar inquéritos de satisfação do cliente eficazes que renderão as informações mais relevantes.
Perguntas gerais simplesmente não dão informações suficientes para melhorar o serviço ao cliente. Fazer perguntas que são específicas para a experiência do cliente poderá resultar em comentários mais valiosos. Por exemplo, considere fazer perguntas como quão eficientes foram as opções de self service, se o operador do serviço ao cliente foi capaz de responder a todas as questões ou se o caso foi resolvido de forma satisfatória. Se o cliente quiser responder de forma negativa a quaisquer questões, deixe espaço para que posso explicar as suas respostas.
Além de dar aos clientes espaço para explicarem as respostas negativas, faça perguntas abertas para que melhor se possam exprimir. Por exemplo, algumas perguntas de resposta aberta poderão ser: como é que a sua marca pode melhorar o serviço ou qual o canal que preferem e porquê. Respostas abertas incentivam os clientes a darem opiniões honestas e mostram que a sua marca se preocupa em saber como se sentem.
Uma das dicas mais cruciais para os inquéritos de satisfação do cliente é assegurar-se que os realiza nos canais certos. Não use um canal padrão para enviar todos os inquéritos: Assegure-se que os envia nos canais preferidos pelos seus clientes. Adapte-os a cada canal, tornando-os fácil de aceder e preencher, tal como usando uma ligação fácil de clicar ou um menu de toque simples para dar respostas. Contactar os clientes nos seus canais preferidos aumenta a hipótese de responderem e mostra que se preocupa em tornar a experiência do cliente agradável.
Quando os inquéritos forem enviados, assegure-se que faz saber aos seus clientes que o tempo que despenderam e as opiniões que deram são valorizados. Responda com uma confirmação da receção do inquérito (mais uma vez no canal preferido pelo cliente). Além disso, considere levar a sua apreciação mais a fundo contactando os clientes assim que a sua marca tiver agido sobre as suas sugestões. Por exemplo, se a presença numa rede social tiver sido melhorada ou uma lista de perguntas frequentes tiver sido atualizada, contacte os clientes que pediram essas melhorias e reconheça as alterações que foram feitas. Os seus clientes irão apreciar o gesto e sentir-se-ão satisfeitos por saber que as suas opiniões foram ouvidas.
Melhorar a experiência do cliente a nível global é o principal objetivo para enviar inquéritos, mas começa com os indivíduos em causa. Use os inquéritos como base para ajudar os operadores e os departamentos a reverem as suas práticas, por exemplo, recorrendo a eles durante as sessões de mentoring e de formação dos operadores, assim como durante reuniões de departamento. Os inquéritos são ferramentas valiosas para ajudar os operadores a darem o seu melhor, enquanto dão aos departamentos uma visão melhor de quais as práticas que precisam de ser melhoradas para um sucesso global.Os inquéritos de satisfação do cliente são uma maneira ideal para compreender as necessidades e desejos dos seus clientes. Tirando tempo para perceber as suas ideias e fazendo com que seja fácil exprimirem-se, a sua marca poderá revitalizar a experiência do cliente para um sucesso a longo prazo.
